6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu
4.3.2. Đối với công ty gạch men Mỹ Đức
Thực hiện định hướng khách hàng xuyên suốt hệ thống chiến lược của công ty. Đây là điều cần phải làm đầu tiên và là quan trọng nhất. Mọi thành viên phải cần hiểu rằng không phải công ty mà chính khách hàng là người trả lương cho họ. Định hướng khách hàng phải trở thành một phần trong văn hóa doanh nghiệp, là giá trị và chuẩn mực chung được chia sẻ và hành động. Định hướng khách hàng phải trở nên xuyên suốt trong hệ thống chiến lược của công ty. Công ty phải đến gần người tiêu dùng hơn, tìm mọi cách để hiểu họ đang thật sự muốn gì. Chỉ khi nhận thức được điều này thì các giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận mới có thể thực hiện được. Để thực hiện được điều này cần phải:
- Nâng cao nhận thức về vai trò, ý nghĩa sống còn của việc trở thành một công ty định hướng khách hàng đối với tất cả các thành viên, các bộ phận trong công ty.
- Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Lãnh đạo phải trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đ ề của khách hàng nhằm tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.
- Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban. Trong quá trình giải quyết khiếu nại, công ty có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối hợp này sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, cấp lãnh đạo sẽ là người giải quyết các vấn đề mấu chốt của khách hàng.
- Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn. Đ ây chính là chìa khoá cho sự thành công trong quá trình tạo sự trung thành của khách hàng
với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Việc làm này thể hiện sự tôn trọng của công ty đối với khách hàng, và sẽ là động lực để họ mong muốn giới thiệu công ty cho người khác. Đ iều quan trọng nữa là, trong một chừng mực nào đ ó, họ sẵn sàng bỏ qua một vài lỗi mà phía công ty gây ra.
- Điều tra, khảo sát về khách hàng. Việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì kết quả của nó sẽ giúp công ty hiểu được những điều khách hàng thực sự suy nghĩ. Đ ó sẽ là những ý kiến quý báu, không chỉ là phàn nàn mà cả những góp ý cho sự cải tiến. Kết quả của cuộc điều tra cũng giúp xác định được các vấn đề ưu tiên liên quan đến đại đa số khách hàng và hành vi mua hàng của họ trong tương lai. Nó cũng giúp công ty nhận diện được xu hướng thoả mãn của khách hàng và kiểm tra các bước cải thiện lòng trung thành của họ với công ty có hiệu quả hay không.
Triển khai hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D) ở doanh ngiệp mạnh hơn theo điều kiện thực tế ở Việt Nam. Nên có bộ phận chuyên trách quản lý mệnh đề giá trị của doanh nghiệp, và nghiên cứu mệnh đề giá trị của các đối thủ cạnh tranh chính.
Đóng góp nhiều hơn cho cộng đồng để thương hiệu MDC ngày nổi bật hơn và càng in sâu trong tâm thức khách hàng vì về mặt này Đồng Tâm đang thực hiện tốt hơn Mỹ Đức rất nhiều.
KẾT LUẬN
1. Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa
Để có thể đề ra các giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men của MDC, luận văn sử dụng một nghiên cứu định lượng nhằm đo lường và kiểm đ ịnh mô hình giá trị dành cho khách hàng đ ược cảm nhận đ ối với sản phẩm gạc h men . Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu định lượng, các phân tích định tính được thực hiện để đề ra các giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men của MDC.
Chương một trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đ ến giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận và vai trò của giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận trong hoạt động kinh doanh. Từ đó các thành phần tạo nên giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận được xác đ ịnh và mô hình nghiên cứu đ ối với trường hợp sản phẩm gạch men cùng với các giả thiết được xây dựng.
Trong chương hai, thang đo các thành phần giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm gạch men được xây dựng thông qua nghiên cứu định tính sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm và ý kiến chuyên gia sau đo nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện. Nghiên cứu định lượng chính thức đ ược thực hiện với mẫu 3 2 1 thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Các thang đo được kiểm định bằng độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết được kiểm định thông qua phân tích tương quan, hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lát nền 60x60 của MDC bao gồm 8 nhân tố: Trong đó các nhân tố giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh có tác động thuận chiều; các nhân tố chi phí bằng tiền, chi phí thời gian, chi phí tinh thần có tác động nghịch chiều. Giá trị
dành cho khách hàng được cảm nhận có tác động thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng gạch men.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tại chương hai, trong chương ba, những phân tích, đánh giá được thực hiện, từ đó một số giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lát nền 60x60 của MDC và một số kiến nghị được đề xuất.
Kết quả nghiên cứu có một số ý nghĩa như sau:
- Xây dựng một mô hình đ o lường giá trị dành cho khách hàng đ ược cảm nhận đối với sản phẩm gạch men. Qua đó các yếu tố tác động đến giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men được xác định và đo lường. Đây có thể là mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác có liên quan đến giá trị dành cho khách hàng đ ược cảm nhận trong các lĩnh vực khác, sản phẩm khác.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lót nền 60x60 của MDC.