6. Ý nghĩa thực tiễn và khoa học của nghiên cứu
4.2.2 Nhóm giải pháp tăng giá trị dịch vụ
Để duy trì và nâng cao các thuộc tính chất lượng như hoạt động hỗ trợ mua hàng, dễ mua thêm số lượng lớn khi cần, hoạt động chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ hậu mãi… đòi hỏi công ty bên cạnh việc duy trì sản lượng và chất lượng sản phẩm cao và ổn định để làm nền tảng kỹ thuật đáp ứng yêu cầu rất cao của khách hàng công nghiệp- những người mua am hiểu sâu sắc về sản phẩm, còn phải quan tâm hỗ trợ khách hàng mua sản phẩm dễ dàng, phát triển đội ngũ cán bộ tư vấn khách hàng am tường về kỹ thuật và mẫn cán trong công việc, có chính sách quan hệ khách hàng hiệu quả. Cụ thể là:
Cải tiến hoạt động hỗ trợ mua hàng:
Nâng cấp hệ thống bán hàng qua mạng (Websales), nhằm tạo ra sự thuận lợi và nhanh chóng cho khách hàng trong việc đặt hàng và kiểm soát công nợ.
Với phương thức bán hàng tiên tiến này, khách hàng có thể đặt hàng mua gạch men mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu tiêu dùng, giảm chi phí đặt hàng (đi lại, giao dịch, điện thoại…), giảm chi phí tồn kho của khách hàng (giảm chi phí lưu kho và duy trì chất lượng sản phẩm tốt hơn nhờ hệ thống kho chứa chuyên dụng của nhà sản xuất) đồng thời công ty cũng cập nhật được nhu cầu thị trường một cách nhanh chóng và kiểm soát được các khoản nợ phải thu. Hiện tại, tất cả các kho
hàng của MDC đều được nối mạng và các nhà phân phối đều có “tài khoản” để truy cập vào trang “mua hàng” của công ty. Tuy nhiên, hạ tầng cơ sở phục vụ cho việc truyền dữ liệu ở Việt Nam thực tế là chưa tốt, tín hiệu hay bị ngắt, mạng hay bị nghẽn do đó công ty cần nghiên cứu đầu tư để hoàn thiện dần hệ thống bên cạnh việc duy trì các phương thức đặt hàng dự phòng linh hoạt (điện thoại, fax) nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật:
Phát huy vai trò của bộ phận kỹ thuật để hỗ trợ khách hàng về hướng dẫn sử dụng, giải đáp và xử lý về mặt kỹ thuật khi khách hàng yêu cầu. Thiết lập và hoàn thiện phòng thí nghiệm để đảm bảo các giải pháp đưa ra tư vấn cho khách hàng là tối ưu và đã được kiểm định trong thực tế. Tổ chức thường xuyên các khóa huấn luyện về kỹ thuật lát gạch men cho khách hàng. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nữa nếu doanh nghiệp có bộ phận kỹ thuật có thể tư vấn cho họ các giải pháp nhằm tiết kiệm chi phí, do đó bộ phận kỹ thuật của công ty phải cho khách hàng thấy được “giá trị” của g ạ c h m e n M ỹ Đ ứ c bằng cách chứng tỏ dù giá mua g ạ c h m e n M D C cao hơn các loại gạch men khác nhưng khách hàng có được lợi ích cao hơn nhiều. Ngoài ra, thị trường luôn phát sinh những vấn đề yêu cầu nhà sản xuất phải giải quyết như hỗ trợ khách hàng giải quyết sự cố về kỹ thuật (gạch bị thấm nước, ton màu không đồng nhất, kích thước đồng đều…) ở các công trình và dự án đang thi công, do đó vai trò của bộ phận kỹ thuật càng cần phải được phát huy. Ngoài việc phục vụ các yêu cầu nội bộ của phòng kỹ thật, phòng thí nghiệm cũng sẽ là phương tiện để hỗ trợ huấn luyện cán bộ kỹ thuật của khách hàng, tạo ra lòng tin của khách hàng đối với các giải pháp tư vấn kỹ thuật của công ty (không chỉ là lý thuyết) qua đó hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng tốt hơn. Tạo nên sự hợp tác hiệu quả giữa nhà sản xuất và khách hàng đồng thời qua đó công ty MDC có thể quảng bá cho sản phẩm có chất lượng cao và ổn định của mình.
Chính sách quan hệ khách hàng hiệu quả:
trên cơ sở thấu hiểu sâu sắc những nhu cầu, trông đợi của khách hàng. Đưa ra những chương trình khuyến mãi, quảng cáo phù hợp với mục đích gia tăng giá trị cho khách hàng. Những công ty khôn ngoan thường giúp khách hàng sử dụng tối đa giá trị của những dịch vụ họ cung cấp. MDC phải hiểu công việc của khách hàng và trong một số trường hợp còn phải hiểu hơn cả chính khách hàng để giúp họ sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất. Việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi nhanh chóng ngoài việc làm hài lòng khách hàng có yêu cầu, còn góp phần tích lũy kinh nghiệm thực tế để vận dụng cho những khách hàng khác. Trên cơ sở những nhu cầu và mong đợi của khách hàng, công ty sẽ có các giải pháp đổi mới sản phẩm, cải tiến quy trình sản xuất và phân phối hợp lý hơn. Tổ chức các hội nghị khách hàng, các chương trình tham quan du lịch, tặng vé thưởng theo doanh số… cho những nhà phân phối và khách hàng lớn để kích thích thi đua và thể hiện chính sách “hướng đến khách hàng”. Tài trợ các chương trình hội nghị khách hàng của các nhà phân phối khu vực, tổ chức cho người tiêu dùng lớn và các cửa hàng nhỏ tham quan nhà máy. Triển khai các chương trình “khách hàng thân thiết” và có chế độ VIP dành riêng cho những khách hàng quan trọng có ý nghĩa lớn trong việc giữ khách hàng. Mặc dù tất cả khách hàng đều quan trọng nhưng vẫn có những khách hàng quan trọng hơn, đó là giới chủ và những cán bộ chủ chốt của những công ty có lượng tiêu dùng lớn và thường xuyên. Những người này xứng đáng được hưởng chế độ ưu đãi trong chính sách marketing công nghiệp mà các doanh nghiệp sản xuất hay áp dụng. Tuy nhiên, MDC không nên chạy đua theo những đối thủ cạnh tranh khác mà nên duy trì một chính sách “chăm sóc khách hàng” thân tình, thấu hiểu, sâu sắc, cân bằng giữa quyền lợi của khách hàng với lợi ích của doanh nghiệp.