Trong tiến trình phát triển thị trường dịch vụ NHĐT cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung ở Việt Nam, các NHTM cần có sự hỗ trợ rất lớn từ Ngân hàng Nhà nước trong việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch NHĐT.
Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ NHĐT trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động triển khai và thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi mới công nghệ thông tin cũng rất cần được chú trọng.
Định hướng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia trên cơ sở đó kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng. Các văn bản pháp lý cần được hoàn thiện một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của ngân hàng và khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan.
Một trong những giải pháp trước mắt là ngân hàng Nhà nước cần ban hành thống nhất một số quy định về thanh toán hàng hoá như quy định về phí, cam kết người bán không tính phí người mua hàng … để các ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh trong thanh toán điện tử.
Đưa ra định hướng là lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ và các nghiệp vụ thanh toán điện tử để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.
Ngân hàng nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với các cơ quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hàng phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh mạng, các thông tin mật khẩu khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và Internet, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương trong việc định hướng các công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với các ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại theo hướng giá cả phù hợp.
Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT. Ngân hàng nhà nước phối hợp với các ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát và thực tập tại các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ lập chính sách của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắc chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác.
Huy động nguồn vốn trong nước, kết hợp với nguồn vốn ODA và vay thương mại trên thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển các hệ thống thanh toán cũng như phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Đẩy mạnh tiến trình hợp nhất, kết nối các thanh toán đơn lẻ thành một hệ thống thống nhất để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc thiết bị công nghệ. Bên cạnh việc chủ động hơn nữa của các ngân hàng thương mại trong việc hợp tác lẫn nhau thì ngân hàng nhà nước phải là đầu mối thực hiện kết nối các ngân hàng trong việc hợp tác đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, triển khai các sản phẩm, dịch vụ. Khi đã hình thành một hệ thống các ngân hàng có thể kêt nối các sản phẩm điện tử với nhau thì sẽ có rất nhiều lợi ích được đem lại như :
- Kết nối thanh toán giữa các ngân hàng thông qua mạng viễn thông và Internet cho phép một khách hàng có thể sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích của các ngân hàng khách nhau, chuyển tiền thanh toán thông qua nhiều tài khoản tại nhiều hệ thống ngân hàng mà khồng cần đến quầy giao dịch. Đặc biệt là các doanh nghiệp cần thanh toán hàng hoá dịch vụ với lưu lượng chuyển tiền nhiều thì việc giảm thiểu chi phi đi lại là điều hết sức cần thiết, thêm vào đó việc chuyển tiền điện tử cũng cho phép khách hàng trả một khoản phí thấp hơn nhiều so với việc đến trực tiếp ngân hàng đặt lệnh bằng chứng từ giấy.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 tác giả trình bày chiến lược phát triển của ACB cũng như chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM cổ phần Á Châu đến năm 2015.
Tác giả cũng đề xuất hai nhóm giải pháp chính: nhóm giải pháp từ thực trạng cung ứng dịch vụ và nhóm giải pháp xuất phát từ cảm nhận của khách hàng từ khảo sát thực tế. Đối với nhóm giải pháp thứ nhất tác giả đưa ra một số giải pháp như: gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ, phâm nhóm khách hàng, tận dụng triệt để công nghệ, tạo nguồn nhân sự ổn định, tạo tính khác biệt của dịch vụ. Nhóm giải pháp thứ 2 tác giả tập trung vào 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của NHTM cổ phần Á Châu. Cụ thể là cần phải chú trọng cải thiện các tiêu chí thuộc nhân tố “ Sự bảo đảm” vì có giá trị trung bình thấp nhất. Đặc biệt, cần chú trọng đến nhân tố “Sự đồng cảm” vì đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị đối với chính phủ và ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ NHĐT cũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của ACB.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu.
Tác giả tìm thấy 6 nhân tố đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong đó nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lần lượt là nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%, "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” quyết định 18.4%, kế đến là nhân tố "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo đảm".
Nhìn chung, khách hàng đang đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ NHĐT hiện nay của NHTM cổ phần Á Châu. Tuy nhiên, để giữ vị thế hàng đầu của mình, ngân hàng cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Đây là chìa khóa cần thiết để làm hài lòng khách hàng, giữ vững thị phần khách hàng từ đó tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Về cơ bản, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu được đề ra ở một mức độ nhất định. Nhưng do thời gian và khả năng nghiên cứu hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết.
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu SPSS. TP. HCM:
Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Hồ Diễm Thuần, 2010. Đánh giá chất chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Báo cáo hội nghị nghiên cứu khoa học Đà Nẵng lần thứ 8 năm 2012.
3. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, 2008 – 2012. Báo cáo thường niên ACB từ
năm 2008 đến năm 2012.
4. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, 2008 – 2012. Báo cáo định kỳ của phòng
ngân hàng điện tử ACB từ năm 2008 đến năm 2012.
5. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa
mô hình SERVQUAL và GRONROOS. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng.
Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
7. Abdullah H.Aldlaigan, Francis A.Buttle, 2002. SYSTRA-SQ: a new measure of bank
services quality. International Journal of Service Industry Management. 13 : 326-381.
8. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, 1996. “SERVQUAL Revisited: A Critical
Review of Service Quality”, Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81
9. Babakus, E. & Boller, 1992. A Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale,
Journal of Business Research, 24: 253-268.
10. Bahia, K., & Nantel, J, 2000. A reliable and valid measurement scale for the
perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No.2, pp. 84-91.
11. Broerick, A Vachirapornpuk, S, 2002. Service quality in Internet banking: the
importance of customer role. Marketing Intelligence & Planning, 20, (6), 327 – 335.
12. Bouman, M. and van der Wiele, 1992. “Measuring service quality in the car service
industry: building and testing an instrument”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 3 No. 4, pp. 4-16.
13. Cox, J., & Dale, 2001. Service quality and e-commerce: an exploratory analysis.
15. Daniel, E, 1999. Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland. International Journal of Bank Marketing, 17(2), 72-82.
16. Devlin, J.F, 1995. Technology and innovation in retail banking distribution.
International Journal of Bank Marketing, 13, (4), 19-25.
17. Dong-Her, S., Hsiu-Sen, C., Chun-Yuan, C., Lin, B, 2004. Internet security:
malicious e-mails detection and protection. Industrial Management & Data Systems, 104,(7), 613-23.
18. Edvardsson B., Thomasson B. & Ovretveit J, 1994. Quality in Service. Maidenhead:
McGraw Hill. Journal Of Retailing 60(1):12-30
19. Friedman, B., Kahn, P.H. Jr, & Howe, D.C, 2000. Trust online. Communications of
the ACM, 43, (2),34-40.
20. Gan, Clemes, Mike, Limsombunchai, Visit, and Weng, Amy (2006). “A Logit
Analysis of Electronic Banking in New Zealand”, International Journal of Bank Marketing, 24 (6), pp. 360-383.
21. Groonross, Christan, 1884. A Service Quality Model And Its Marketing Imlication.
European Journal Of Marketing, 18: 36-44.
22. Hay, B.E, 1994. Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of
Questionaries. Winsconsin: ASQC Quality Press.
23. Hartline, Michael D. and Ferrell O.C, 1996. "The management of customer-contact
service employees: An empirical investigation." Journal of Marketing, October, 52-70.
24. Hoffman, D.L., Novak, T.P., & Peralta, M, 1999. Building consumer trust online.
Communications of the ACM, 42, (4), 80-5.
25. Jayawardhena, C., & Foley, P, 2000. Changes in the banking sector – the case of
Internet banking in the UK. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 10, (1), 19-30.
26. Jayawardhena, C., & Foley, P, 2004. Changes in the banking sector – the case of
Internet banking in the UK. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol.10, No.1, pp. 19-30.
27. Johnson, Claes Fornell, Tor W. Andreassen, Line Lervik, and Jaesung Cha, 2001.
“The Evolution and future of National Customer Satisfaction Index Models,” Journal of Economic Psychology, 22, 217-245.
28. Johnston, R, 1995. The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfies.
182-191.
30. Jun, M., & Cai, 2001. The key determinants of internet banking service quality: a
content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19, (7), 276-91.
31. Jun, M., Yang, Z. & Kim, 2004. Customers’ perceptions of online retailing service
quality and their satisfaction. International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 21, No.8, pp. 817-840.
32. Kimery, K.M., & McCord, 2002. Third-party assurances: mapping the road to trust in
e-retailing. Journal of Information Technology Theory and Applications, 4, (2), 63-82.
33. Kolsaker, A Payne, 2002. Engendering trust in e-commerce: a study of gender-based
concerns. Marketing Intelligence & Planning, 20 (4), 206 – 214.
34. Lassar, W. M., Manolis, C. & Winsor, R. D, 2000. Service quality perspectives and
satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing, 14 (3), 224-271.
35. Lehiten, U. & Lehiten, J. R, 1982. Service quality: a study of quality dimensions.
Unpublished working paper, Service Management Institute. Helsinki, Finland.
36. Lewis, B.R. and Mitchell, V.W, 1990. Defining and Measuring the Quality of
Customer Service. Marketing Intelligence and Planning, 8(6), 11-17.
37. Mobarek Asma, 2007. “E-Banking Practices and Customer Satisfaction – A Case
Study.
38. Nupur, J, 2010. “E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An
Analysis”.
39. International Review of Business Research Papers. Vol. 6. September. pp. 145-156.
40. Parasurman, V.A Zeithaml, L.Berry, 1985. A Conceptual Model Of Services
Quality And Its Implications For Future Reseach. Journal Of Marketing, 49(2): 41-50
41. Parasurman, V.A Zeithaml, L.Berry, 1999. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale
For Measuring Consumer Perception OF Servicequality. Journal Of Retailing 64(1):12-40
42. Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H. and Pahnila, S, 2004. “Consumer
acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model”, Internet Research, Vol.14 No. 3, pp. 224–235.
43. Quester, P.G. & Romaniuk, S., 1997. Service Quality In The Australian Advertising
Industry: A Methodological Study, The Journal Of Services Marketing, 11 (3): 180-192, (1997).
44. Spreng RA, MacKenzie SB, Olshavsky RW, 1996. A reexamination of the
46. Wise, Victoria and Ali, Muhammad Mahboob, 2009. "Customer Relationship M anagement in Banks with special reference to Bangladesh" ,Southwest Review of International Business Research, Vol.19, No.1, March
47. Wisniewski, M. and Donnelly, 1996. Measuring service quality in the public sector;
the potential for SERVQUAL, Total Quality Management, vol. 7 no. 4, pp.357-65.
48. Yang, Z, 2001. Measuring E-Service Quality and its linkage to Customer Loyalty.
New Mexico University.
49. Zeithaml,A.V., Berry, L.L., & Parasuraman, A, 1996. The behavioral consequences
of service quality. Journal of Marketing, Vol. 60, April, pp.31-46
50. Zeithaml V. A., Bitner M. J., Gremler D. D, 2006. Services marketing, 4th edition,
McGraw-Hill. Một số website https://ebanking.dongabank.com.vn/login.jsp http://www.acb.com.vn/nhdt/acbocn/nhdtcn.htm http://www.anz.com/vietnam/vn/personal/ways-bank/internet-banking/ https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/KHCNKHDN/NHDT/ http://www.vietcombank.com.vn/ebanking/
Phụ lục 1: bảng câu hỏi khảo sát
BẢNG KHẢO SÁT
------
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Dương Trí – hiện đang là học viên cao học Đại học Kinh Tế .TPHCM.
Hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu”.
Bảng câu hỏi đính kèm theo đây bao gồm các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng Á Châu đang cung cấp (Call center 247, Internet Service, Phone Service, Mobile Service, SMS Service) đến Quý khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế nhằm tìm hiểu cảm nhận của Anh/Chị về dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Chất lượng của phiếu điều tra này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả nghiên cứu, vì vậy cá nhân tôi sẽ rất biết ơn nếu Anh/Chị dành chút ít thời gian để đọc kỹ và ghi lại đánh giá của mình đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng Á Châu đang cung cấp.
Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và chỉ sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu.
Xin Anh/Chị cho biết, Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Á châu