Nhóm giải pháp đầu tiên, từ thực trạng về tình hình cung ứng dịch vụ và những hạn chế còn tồn đọng của NHTM cổ phần Á Châu về dịch vụ NHĐT. Tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này:
- Thứ nhất, ngân hàng cần gia tăng tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT. Qua bảng so
sánh tình hình cung ứng dịch vụ NHĐT với các ngân hàng thương mại cổ phần khác. Các tiện ích về dịch vụ NHĐT của ACB được đánh giá là có ưu thế hơn so với đối thủ, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Một số ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank, EAB… đều có chiến lược đầu tư và xem kênh dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược quan trọng để cạnh tranh và thu hút khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần gia tăng thêm nhiều tiện ích hơn nữa để củng cố vị trí của mình. Một số tiện ích cần triển khai trong thời gian tới: thanh toán online, hoán đổi ngoại tệ…
- Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT. Qua thực trạng về số lượng
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Service rất thấp so với dịch vụ khác mà ACB cung ứng. Vì vậy mà ngân hàng cần chú trọng nâng cao thêm nhiều tiện ích và cải thiện chất lượng dịch vụ qua đó có thể thu hút thêm nhiều khách hàng về mảng dịch vụ này. Thêm vào đó, dịch vụ ngân hàng di động – Kiosk Banking vẫn chưa được triển khai. Một số ngân hàng đã tạo nên đột phá trong dịch vụ này như Vietinbank, EAB…đang tạo nên sự khác biệt và thu hút rất nhiều sự quan tâm của khách hàng. Hơn nữa nhu cầu của khách hàng ngày càng cao muốn đáp ứng nhu cầu và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng thì một trong những giải pháp ưu tiên là ngân hàng phải nhanh chóng nghiên cứu và mạnh dạng đầu tư để ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT qua đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Thứ ba, xem xét đưa ra mức giá sử dụng dịch vụ cạnh tranh và hợp lý hơn. Xét
về mặt giá cả thì đây có thể được xem là kênh quan trọng mà các ngân hàng có thể cạnh tranh trực tiếp trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Qua biểu phí sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM cổ phần Á Châu và các ngân hàng khác thì mức phí của ngân hàng đưa ra tuy có cạnh tranh nhưng vẫn còn tương đối cao so với đối thủ như Vietcombank, BIDV…Vì vậy, lãnh đạo ngân hàng cần nghiêm túc xem xét để đưa ra mức phí cạnh tranh và hợp lý hơn nữa để khuyến khích và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
- Thứ tư, ngân hàng cần khai thác triệt để tính năng của công nghệ. Một trong
những chiến lược của NHTM cổ phần Á Châu về dịch vụ NHĐT là đầu tư và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại. Hiện tại, ACB đang có chính sách đầu tư một vốn rất lớn để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT so với các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp. Với khoảng 2 triệu USD vừa được đầu tư xây dựng trung tâm dữ liệu mới nhằm chuẩn hóa nền tảng công nghệ nhưng theo các nhận định của các chuyên gia thì ngân hàng vẫn chưa khai triển một cách triệt để ứng dụng công nghệ của mình. Vì vậy, ngân hàng cần khai thác triệt để ứng dụng về mặt này một mặt nâng cao chất lượng làm cho khách hàng hài lòng hơn, mặc khác có thể giảm chi phí cho ngân hàng.
- Thứ năm, ngân hàng cần phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Qua kết quả số lượng khách hàng đăng ký sử dụng và số giao dịch được thực hiện đối với dịch vụ Internet Service. Cho thấy số lượng khách hàng đang ký sử dụng cao hơn nhiều
so với giao dịch được thực hiện. Điều này chứng tỏ rằng có số lượng khách hàng ảo trong dịch vụ này. Để rút ngắn khoảng cách này ngân hàng cần phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngân hàng sẽ hướng đến những khách hàng thật sự có nhu cầu sử dụng giao dịch. Từ đó giới thiệu các dịch vụ tương ứng với nhu cầu của từng khách hàng. Khi đã biết được khách hàng cần gì, ngân hàng có thể dễ dàng cung cấp những thứ mà khách hàng cần, đối xử với khách hàng theo cách tốt nhất và nhờ vậy mà có thể giữ chân được lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng sẽ có những chính sách chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng hợp lý và tốt hơn.
- Thứ sáu, Giải pháp về bảo mật. Khó khăn chung của tất cả ngân hàng cung ứng
dịch vụ NHĐT là phải đối mặt với tội phạm công nghệ cao. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền qua mạng Internet, lấy cắp mật khẩu…cộng với tâm lý của khách hàng đang là trở ngại lớn cho dịch vụ NHĐT phát triển. Vì vậy để tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng khi giao dịch, ngân hàng luôn phải nâng cao, cập nhật hơn nữa mức độ an toàn cho khách hàng.
- Thứ bảy, ngân hàng nên tạo tính khác biệt đối với dịch vụ NHĐT. Tính khác
biệt này thể hiện ở tính năng của chất lượng website, tốc độ thực hiện giao dịch cũng như mức độ chuyên nghiệp của nhân viên…Tạo được tính khác biệt giúp ngân hàng dễ dàng thu hút nhiều khách hàng mới.
- Thứ tám, ngân hàng phải có chiến lược nhân sự theo hướng ổn định. Đặc thù
của dịch vụ NHĐT cần đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, có năng lực, hơn nữa là được đào tạo có bài bản để vận hành hệ thống và nhất là để đảm bảo đáp ứng yêu cầu cũng như giải đáp thắc của khách hàng. Vừa qua do sự cố của ngân hàng dẫn đến số lượng nhân viên có nhiều bất ổn. Do vậy, một trong những giải pháp đó là ngân hàng phải đào tạo đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp cao và ổn định có đủ khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.