2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Tp. HCM cấp ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động với tổng vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Kể từ ngày 31/12/2012 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng. Gồm 346 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc với tổng số nhân viên của là 10.276 nhân sự, trong đó trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%. Với chiến lược kinh doanh chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa. Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ).
Vào tháng 10/2006, ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006. Năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng. Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai, phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như NHĐT và bán hàng qua điện thoại. Trong giai đoạn này ACB được Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp chí tài chính có uy tín trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Cuối năm 2011, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Thành phố Hồ Chí Minh với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD. Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam.
Năm 2012, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8, và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó. Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng có
giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so đầu năm. Tuy lợi nhuận năm của Tập đoàn ACB không như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về vàng.
Những thành tựu mà ACB đạt được:
- Xếp hạng tín dụng quốc tế. Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạng quốc tế) đã có đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB. Nhờ những cố gắng không ngừng của ACB, tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí năng lực bản thân của ACB là D, và xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngoài là 5T.
- Các giải thưởng và bằng khen: ACB nhận huân chương lao động hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua của Chính Phủ; Cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước; 2 giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất do bạn đọc bình chọn và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX), Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức; giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gòn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát; “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012” do các tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn; “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010”; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2007 và năm 2008 (Tạp chí Euromoney).
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTM cổ phần Á Châu
Năm 2012, ACB đã ứng phó tốt và khắc phục nhanh sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8/2012. Thanh khoản được đảm bảo, tài sản không thất thoát. Số dư huy động tiết kiệm VND khôi phục trong thời gian ngắn. Trạng thái vàng được xử lý theo đúng tiến độ và chủ trương của Ngân hàng Nhà nước.
Quy mô huy động và cho vay về cơ bản vẫn có tăng trưởng so với năm 2011. Tuy số dư đến 31/12/2012 giảm so đầu năm nhưng tính bình quân cả năm, hai chỉ tiêu này tăng xấp xỉ 5% so với số dư bình quân năm 2011. Các chỉ tiêu đánh giá tình hình hoạt động ACB như:
Tổng tài sản: Tổng tài sản ACB liên tục tăng mạnh. Tăng trung bình mỗi năm khoảng 30% trong giai đoạn từ 2008 đến 2011. Tuy nhiên tổng tài sản năm 2012 giảm 37% so năm 2011. Tổng tài sản giảm chủ yếu là do giảm nguồn vốn huy động vàng theo
75,113 108,992 137,881 185,637 140,700 0 50,000 100,000 150,000 200,000 2008 2009 2010 2011 2012 Nguồn vốn huy động (tỷ đồng) 0 100,000 200,000 300,000 2008 2009 2010 2011 2012 105,306 167,881 205,103 281,019 176,300 Tổng tài sản (tỷ đồng)
chủ trương của Ngân hàng Nhà nước. Việc mở rộng tín dụng trên thị trường cho vay dân cư và tổ chức kinh tế và thị trường liên ngân hàng trong năm gặp nhiều khó khăn.
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ACB
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2008 - 2012)
Vốn huy động: nguồn vốn huy động của ACB liên tục tăng từ năm 2008 đến năm 2011. Năm 2011, huy động vốn ACB đạt 185.637 tỷ đồng, tăng gần 35% so với năm 2010 trong khi bình quân ngành tăng trưởng 14,4%. Trong năm 2012, do sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8/2012 làm nguồn vốn huy động ACB năm 2012 đạt 140.700 tỷ đồng, giảm 24% so với đầu năm.
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động ACB
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2008 - 2012)
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản và vốn chủ sở hữu bình quân: Trong giai đoạn từ 2008 đến 2011 tỷ suất này của ACB luôn tăng tăng mạnh nhất vào năm 2011
16.52% 31.76% 28.91% 36.02% 8.50% 2.68% 2.08% 1.66% 1.73% 0.50% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 2008 2009 2010 2011 2012 ROA ROE 0.89% 0.41% 0.34% 0.88% 2.46% 0.00% 0.50% 1.00% 1.50% 2.00% 2.50% 3.00% 2008 2009 2010 2011 2012 Nợ xấu (nhóm 3-5)
tỷ lệ ROA và ROE là 36,02% và 1,73%. Kết thúc năm 2012, xét về hiệu quả kinh doanh, tỷ suất sinh lời trước thuế trên vốn chủ sở hữu (ROEtt) và trên tổng tài sản bình quân (ROAtt) của ACB lần lượt là 8,5% và 0,5%, thấp nhất từ trước tới nay.
Biểu đồ 2.3: Tỷ suất lợi nhuận ACB
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2008 - 2012)
Tỷ lệ nợ xấu: Tỷ lệ nợ xấu ACB liên tục giảm trong giai đoạn 2008 đến 2010 từ 0.89% xuống còn 0.34%. Tuy nhiên tỷ lệ này tăng trong 2 năm gần đây và đây là xu hướng của ngành ngân hàng. Năm 2012 tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) ở mức 2,46%, tăng so với mức 0,89% tại thời điểm đầu năm. Nhìn chung, chất lượng tài sản của ACB đang được quản lý khá tốt, ngân hàng hoàn toàn có khả năng phòng vệ trước rủi ro nợ xấu trong thời điểm hiện tại.
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu ACB
2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Châu
2.2.1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phần Á Châu
Nhằm mục đích giới thiệu cho khách hàng Việt Nam các sản phẩm của một ngân hàng hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Trong năm 2003, ACB đã chính thức cung cấp các dịch vụ NHĐT bao gồm: Internet banking, home banking, phone banking và mobile banking, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, hoạt động trên cơ sở tiện ích của TCBS. ACB là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch NHĐT nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ home banking. Từ năm 2004, ACB cũng đã đưa vào hoạt động Tổng đài 247, cung cấp thêm các tiện ích cho khách hàng thông qua kênh điện thoại. Tổng đài này được phát triển thành Call Center vào tháng 4/2005.
Hướng đến kỷ niệm 15 năm thành lập Ngân hàng TMCP Á Châu (04/06/1993 – 04/06/2008). Từ ngày 16/04/2008, ACB đã triển khai dịch vụ HomeBanking kết nối thông qua VPN (Virtual Private Network) dành đối tượng là khách hàng doanh nghiệp và một số khách hàng cá nhân (theo chính sách khách hàng của ACB). Đây là giao thức kết nối mạng riêng biệt, an toàn thông qua Internet thay thế cho phương thức giao dịch thông qua điện thoại cố định như trước đây. Khách hàng sẽ thực hiện được giao dịch với ACB ở mọi lúc mọi nơi với độ chính xác, an toàn và bảo mật cao. Đồng thời với việc sử dụng sản phẩm HomeBanking của ACB, khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian truy cập, thời gian thực hiện các giao dịch thông qua đường truyền Internet trong suốt thời gian 24/24h. Đặc biệt, khách hàng sẽ được tư vấn hướng dẫn cài đặt miễn phí. Trường hợp khách hàng là giám đốc doanh nghiệp trong thời gian đi công tác (trong nước hoặc nước ngoài) vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: chuyển khoản, chuyển đổi ngoại tệ, thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại, internet, ...), tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch)....
Nhận thấy nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ NHĐT. Từ ngày 16/6/2009, ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ ACB Online cho tất cả các khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB. Dịch vụ này là một tiện ích vượt trội giúp khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch: thanh toán,
chuyển khoản, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ, tra cứu thông tin tài khoản…mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng.
Để đẩy mạnh ứng dụng dịch vụ NHĐT. Năm 2010 ACB đã nâng cấp Internet Banking lên thành dịch vụ ACB Online. Đặc biệt, dịch vụ ACB Online cho phép khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ tại ACB giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi. Với ACB Online, khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch như truy vấn só dư; truy vấn thông tin giao dịch; chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB; chuyển khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân hay hộ chiếu; thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…); chi hộ lương; mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn; cập nhật chỉ thị tái tục cho tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tất toán trước hạn - đúng hạn tài khoản gửi có kỳ hạn hay vay trực tuyến… một cách nhanh chóng, an toàn. Trung trung tâm dữ liệu mới với tổng vốn đầu tư 2 triệu USD nhằm chuẩn hóa nền tảng công nghệ phù hợp với chiến lược phát triển giai đoạn 2011 – 2015. Công ty cổ phần Tin học Á Châu (AICT – trực thuộc ACB) và IBM là đối tác giúp ACB thực hiện dự án này. Trung tân dữ liệu mới xây dụng theo chuẩn quốc tế của ACB sẽ giúp ACB có được cơ sở hạ tầng vững chắc cho những kế hoạch đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Đến ngày 28/5/2011, ACB đã chính thức khởi động dự án ACB Mobile Banking và hoàn tất nâng cấp dịch vụ ACB Online lên phiên bản 2. Phiên bảng này được Ngân hàng Á Châu giới thiệu là phiên bản mới tích hợp tiện ích cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Hiện ACB Online cung cấp 4 dịch vụ (Internet/Mobile/SMS/Phone Service) với 25 tính năng cho khách hàng cá nhân và 30 tính năng cho khách hàng doanh nghiệp. Với phiên bản mới này, khách hàng dễ dàng sử dụng các dịch vụ ACB Online nhờ các trợ giúp sinh động, được thiết kế theo các nhóm nhu cầu trên giao diện web thân thiện, hiện đại. Không chỉ có vậy, các giao dịch trên ACB Online diễn ra dễ dàng và nhanh chóng với mức độ an toàn và bảo mật cao nhất nhờ hệ thống bảo mật 5 lớp. ACB Online phiên bản mới ứng dụng nền tảng công nghệ cao của IBM được mã hóa theo chuẩn SSL 2048 bit. Cơ sở dữ liệu của Oracle giúp đáp ứng thời gian nhanh chóng và các thiết bị tường lửa hàng đầu đang phục vụ 10 triệu giao dịch mỗi ngày. ACB Online được mở ra từ tháng 5/2010 nhưng đã có số lượng khách hàng khá lớn. Từ năm 2010 đến 2012
khách hàng của ACB online tăng đến 300%, nhu cầu khách hàng cần đến NHĐT rất lớn, phần đông độ tuổi của khách hàng từ 26 - 40”.
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.2.2.1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call Center 2.2.2.1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call Center
Đây là dịch vụ cung cấp cho tất cả các khách hàng được tổ chức tập trung là một tổng đài được bố trí trực suốt 24/7, khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng gọi đến số điện thoại của tổng đài gọi 08-38 247 247 hoặc 1800 577 775 (miễn phí cuộc gọi) để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu
được tư vấn, hướng dẫn.
Các tính năng sản phẩm dịch vụ dịch vụ Call Center gồm:
- Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin: với mục tiêu giúp khách hàng tìm hiểu và tiếp cận với sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, dịch vụ CallCenter 247 cung cấp các dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tham khảo như sau:
+ Dịch vụ tư vấn: hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của ACB, bao gồm: sản phẩm tiền gởi, sản phẩm tín dụng, sản phẩm, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ NHĐT, dịch vụ địa ốc.
+ Dịch vụ cung cấp thông tin: cung cấp thông tin tham khảo gồm: thông tin tham khảo về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí, mạng lưới chi nhánh, địa điểm ATM và các chương trình khuyến mãi mới nhất của ACB, thông tin về sản phẩm dịch vụ của các công ty con, trực thuộc ACB.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại qua điện thoại gồm:
+ Dịch vụ thanh toán hóa đơn: thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, thanh toán tiền vay.
+ Dịch vụ chuyển tiền: Từ tài khoản sang thẻ, từ thẻ sang thẻ (thẻ do ACB phát hành), từ thẻ sang tài khoản, từ thẻ đến người nhận bằng chứng minh nhân dân.
+ Dịch vụ thẻ: Đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ, thay đổi thông tin thẻ, truy vấn số dư thẻ, liệt kê giao dịch thẻ, gia hạn thẻ, kiểm tra tình trạng thẻ, mở khóa tiện ích 3D Secure.
+ Dịch vụ ACB Online: mở khóa dịch vụ ACB Online trong trường hợp khách hàng bị khóa do nhập sai tên đăng nhập và mật khẩu nhiều lần.
- Dịch vụ, tiện ích giá trị gia tăng: bên cạnh các dịch vụ cơ bản, CallCenter 247 cũng cung cấp các dịch vụ, tiện ích giá trị gia tăng qua điện thoại, bao gồm:
+ Tiếp nhận báo mất và khóa thẻ khẩn cấp khi khách hàng bị mất, thất lạc thẻ. + Tiếp nhận báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm khẩn cấp (tạm thời) khi khách hàng bị mất, thất lạc sổ tiết kiệm.
+ Dịch vụ, tiện ích dành riêng khách hàng sử dụng thẻ Visa Platinum. + Tiếp nhận và sắp xếp đề nghị tư vấn tài chính tận nơi của khách hàng. + Dịch vụ cộng thêm dành cho các khách hàng đăng ký thanh toán hóa đơn.
- Dịch vụ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng: Call Center 247 tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, ý kiến góp ý của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của ACB; những điểm thiếu sót trong nghiệp vụ, tác phong, tinh thần phục vụ và những hành vi tiêu cực của nhân viên ACB…, thông qua việc ghi nhận và chuyển trực tiếp các nội dung khiếu nại, góp ý, phản ảnh từ khách hàng đến Ban Lãnh đạo ACB và phản hồi