B ng 4.8: Th ng kê mô ts tha mãn ca khách hàng
3.1.2.2Kho ch phân tích d l iu
Tr c khi phơn tích, thanh đo s đ c mƣ hóa nh sau:
B ng 3.1: Mƣ hóa thang đo
S th t
Mã hóa Di n gi i
Thành ph n ch t l ng k thu t (TQU)
1 TQU1 Ngân hàng cung c p các s n ph m th đa d ng.
3 TQU3 Tính n ng c a th đáp ng nhu c u c a khách hàng.
4 TQU4 Ngân hàng cung c p các trang thi t b hi n đ i.
5 TQU5 H th ng máy ATM và m ng l i r ng kh p.
6 TQU6 Ngơn hƠng có đ ng dây nóng ph c v 24/24.
7 TQU7 Ngân hàng cung c p báo cáo k t qu giao d ch và s d đúng lúc.
8 TQU8 D ch v th c a ngân hàng an toàn và b o m t cao.
9 TQU9 Các giao d ch th thanh toán luôn đ c th c hi n thành công.
10 TQU10 Phí s d ng d ch v th c a ngân hàng r t c nh tranh.
Thành ph n ch t l ng ch c n ng (FQU)
11 FQU11 Nhơn viên ngơn hƠng c x l ch s và thân thi n v i khách hàng. 12 FQU12 Nhân viên có ki n th c vƠ chuyên môn đ gi i thích th a đáng v i
khách hàng v các d ch v th và chính sách c a ngân hàng 13 FQU13 Nhân viên s n sàng tr l i các th c m c c a khách hàng.
14 FQU14 Ngơn hƠng luôn đáp ng các yêu c u c a khách hàng
15 FQU15 Ngân hàng luôn th c hi n chính xác các yêu c u c a khách hàng
16 FQU16 Các th t c c a ngơn hƠng đ c th c hi n d dàng và nhanh chóng
17 FQU17 Ngân hàng l ng nghe các ý ki n đóng góp c a khách hàng.
18 FQU18 Ngơn hƠng quan tơm đ n các nhu c u phát sinh c a khách hàng.
Thang đo s th a mãn (SAF)
22 SAF22 Anh / ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng.
23 SAF23 Anh / ch s gi i thi u d ch v th thanh toán c a ngân hàng cho nh ng ng i khác.
24 SAF24 Trong th i gian t i, anh / ch v n ti p t c s d ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng.
M t s ph ng pháp phơn tích đ c s d ng trong nghiên c u nh sau:
- L p b ng t n s đ mô t m u thu th p theo các thu c tính nh gi i tính, tu i, trình đ h c v n, v.v…
- Cronbach alpha:
Ph ng pháp nƠy cho phép ng i phân tích lo i b các bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u vƠ đánh giá đ tin c y c a thang đo
b ng h s thông qua h s Cronbach alpha. Nh ng bi n có h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i. Thang đo có h s Cronbach alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u m i
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông th ng, thang đo có h s Cronbach alpha t 0.7 đ n 0.8 là s d ng đ c. Nhi u nhà nghiên c u cho r ng khi
thang đo có đ tin c y t 0.8 tr lên đ n g n 1 lƠ thang đo l ng t t. - Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha và lo i đi
các bi n không đ m b o đ tin c y. Phân tích nhân t khám phá là k thu t đ c s d ng nh m thu nh và tóm t t các d li u. Ph ng pháp nƠy r t có ích cho vi c xác
đnh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u vƠ đ c s d ng đ tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau.
Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser-Meyer ậ Olkin) là ch s
dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO ph i có giá tr trong kho ng t 0.5 đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n u nh tr s này nh h n
0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u. Ngoài ra, phân tích nhân t còn d a vƠo eigenvalue đ xác đ nh s l ng nhân t . Ch nh ng nhân t có eigenvalue l n h n 1 thì m i đ c gi l i trong mô hình. i l ng eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t . Nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c.
M t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t là ma tr n nhân t (component matrix) hay ma tr n nhân t khi các nhân t đ c xoay (rotated component matrix). Ma tr n nhân t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa b ng các nhân t (m i bi n là m t đa th c c a các nhân t ). Nh ng h s t i nhân t (factor loading) bi u di n t ng quan gi a các bi n và các nhân t . H s này cho bi t nhân t và bi n có liên quan ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d ng ph ng pháp trích nhơn t
principal components nên các h s t i nhân t ph i có tr ng s l n h n 0.5 thì m i đ t yêu c u.
- Xây d ng ph ng trình h i quy:
Sau khi rút trích đ c các nhân t t phân tích nhân t khám phá EFA, dò tìm các vi ph m gi đnh c n thi t trong mô hình h i quy tuy n tính b i nh ki m tra ph n
d chu n hóa, ki m tra h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor ậ
VIF). N u các gi đnh không b vi ph m, mô hình h i quy tuy n tính đ c b i đ c xây d ng. Và h s R2 đƣ đ c đi u ch nh (adjusted R square) cho bi t mô hình h i
quy đ c xây d ng phù h p đ n m c nào.