1.4.2.1.Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến nhƣ: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nƣớc nhanh, hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trƣờng tài chính cũng nhƣ CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử, mã hóa đƣờng truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang đƣợc tăng cƣờng.
1.4.2.2.Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán buôn và bán lẻ của ngân hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ đƣợc hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 41
kinh doanh dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tƣởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng nhƣ sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận đƣợc phản hồi từ ngƣời tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thƣờng thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thƣ điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.4.2.3.Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thƣơng hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trƣờng tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt.
Một ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh sẽ tạo đƣợc sự tin tƣởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những ngƣời chƣa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lƣợng phục vụ…), ngân hàng nào có thƣơng hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành đƣợc ƣu
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 42
thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Có thể nhận thấy tác động của giá trị thƣơng hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL ở các khía cạnh sau:
+ Ngân hàng có thể thu hút thêm đƣợc những khách hàng mới thông qua các chƣơng trình tiếp thị. Một ví dụ là khi có một chƣơng trình khuyến mãi nhằm khuyến khích mọi ngƣời sử dụng thì số ngƣời tiêu dùng hƣởng ứng sẽ đông hơn khi họ thấy đây là một thƣơng hiệu quen thuộc. Lý do chính là ngƣời tiêu dùng đã tin tƣởng vào uy
tín và chất lƣợng của sản phẩm.
+ Sự trung thành thƣơng hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì đƣợc những khách hàng cũ trong thời gian dài. Sự trung thành sẽ đƣợc tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản thƣơng hiệu là: Sự nhận biết thƣơng hiệu, chất lƣợng cảm nhận, thuộc tính thƣơng hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thƣơng hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng mua sản phẩm, cũng nhƣ những thành tố này sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Gia tăng sự trung thành về thƣơng hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vƣợt trội.
+ Tài sản thƣơng hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thƣơng hiệu. Một thƣơng hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thƣơng hiệu.
+ Tài sản thƣơng hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối. Cũng tƣơng tự nhƣ khách hàng, thƣơng hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận đƣợc hợp tác của nhà phân phối trong các chƣơng trình marketing. Đây là một trong những điều kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cƣờng sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ.
+ Tài sản thƣơng hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trƣờng của các đối thủ cạnh tranh mới.
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 43
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động bán lẻ của NHTM:
Thứ nhất, Luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về hoạt động ngân hàng bán lẻ đƣợc thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ NHBL cụ thể.
Thứ hai, Luận văn đƣa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển dịch vụ NHBL. Tiêu chí định lƣợng, định tính và nhân tố phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHBL cũng đƣợc tác giả phân tích.
Thứ ba, Luận văn chỉ ra đƣợc các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng và quan điểm phát triển dịch vụ NHBL trong kinh doanh ngân hàng đƣợc tác giả nghiên cứu.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chƣơng tiếp theo.
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 44
CHƢƠNG 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VŨNG TÀU 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI.
2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
Tên đầy đủ : Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Quân Đội
Tên Giao Dịch Quốc Tế : Military Commercial Joint Stock Bank
Tên Viết Tắt : MB
Địa chỉ hội sở chính : 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội
Khẩu hiệu (Slogan) : Vững Vàng Tin Cậy
Website : www.mbbank.com.vn
Biểu trƣng (logo) :
Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội : Tổ chức của MB là một
thể thống nhất gồm trụ sở chính tại Hà Nội, mạng lƣới 59 chi nhánh trong nƣớc với 206 điểm giao dịch, 01 chi nhánh tạo Lào và 01 chi nhánh tại Campuchia. MB hiện có 06 công ty con và 02 công ty liên kết. Chi tiết tại bảng 2.2
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 45
Bảng 2.2: Danh sách công ty con và công ty liên kết của MB
[Nguồn: mbbank.com.vn] (ĐVT: tỷ đồng)
Stt TÊN CÔNG TY GIẤY PHÉP
HOẠT ĐỘNG LĨNH VỰC KINH DOANH VỐN ĐIỀU LỆ TỶ LỆ MB SỞ HỮU 1 Công ty CP CK MB 005/GPHĐKD do UBCKNN cấp ngày 11/05/2000 Môi giới đầu tƣ và KD CK 1221 79.52% 2 Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tƣ
MB 07/UBCK- GPHĐKD do UBCKNN cấp ngày 29/09/2006 Quản lý quỹ đầu tƣ 200 84,65% 3 Công ty cổ phần Việt R.E.M.A.X (*) 4102082555 do Sở KH&ĐT Tp.HCM cấp ngày 02/02/2010 Đầu tƣ phát triển KD văn phòng cho thuê 100 80% 4 Công ty CP Địa ốc MB 0103022148 do Sở KH&ĐT Tp Hà Nội cấp ngày 25/01/2008 Đầu tƣ và kinh doanh BĐS 653.7 3 66,14% 5 Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân Đội 0104000066 do Sở KH&ĐT Tp Hà Nội cấp ngày 11/09/2002 Quản lý nợ và khai thác tài sản 882.6 9 100% 6 Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội
(MIC) 43GP/KDBH do Bộ Tài chính cấp ngày 08/10/2007 Bảo hiểm phi nhân thọ 400 49,76%
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 46 7 Công ty Cổ phần Viet-Asset 0102749334 do Sở KH&ĐT Tp Hà Nội cấp ngày 17/05/2010 Đầu tƣ xây dựng 51,7 45% 8 Công ty cổ phần Long Thuận Lộc (Dự án đầu tƣ liên kết của
MB Land) 4703000542 do Sở KH&ĐT tỉnh Đồng Nai cấp ngày 19/05/2008 Xây dựng công trình 100 29,65%
(*): Sở hữu gián tiếp thông qua các công ty con (tại thời điểm 31/12/2013)
Quản trị điều hành: Bộ máy quản trị điều hành hoạt động kinh doanh
của MB đƣợc tổ chức theo mô hình công ty cổ phần: Các cổ đông lớn gồm. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) sở hữu 9,59%, Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) sở hữu 15%, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (9,95%), Tổng Công ty Trực Thăng Việt Nam sở hữu (4.7%), Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn sở hữu (4.27%), các cổ đông khác 58.5%. Bộ máy quản trị điều hành bao gồm: (i) Đại hội cổ đông: là cuộc họp của tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết của MB. Đại hội cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của MB, đƣợc tổ chức thông qua cuộc họp Đại hội cổ đông thƣờng niên hoặc đại hội cỏ đông bất thƣờng. (ii) Hội đồng quản trị: HĐQT là cơ quan quản trị MB có toàn quyền nhân danh MB để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội cổ đông. (iii) Ban kiểm soát Hội đồng quản trị: là cơ quan do đại hội cổ đông bầu ra, thay mặt các cổ đông để
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 47
kiểm soát một cách độc lập, khách quan là trung thực mọi hoạt động kinh doanh, quản trị điều hành của MB. (iv) Ban điều hành: Bao gồm Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc. Ban điều hành do Hội đồng bổ nhiệm chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng quản rị và trƣớc pháp luật về thực hiện điều hành hoạt động hàng ngày của MB. (v) Các chi nhánh, đơn vị trực thuộc: là đơn vị trực tiếp triển khai các mục tiêu kinh doanh từ Ban lãnh đạo MB các chi nhánh và đơn vị trực thuộc trực tiếp chăm sóc khách hàng. Mô hình tổ chức của các chi nhánh là đơn vị hạch toán phụ thuộc, Các công ty con, công ty liên kết là các công ty Cổ Phần hoặc các công ty TNHH hạch toán độc lập cùng Ngân hàng mẹ MB tạo thành mô hình của tập đoàn tài chính đa năng hiện đại (Ngân hàng, môi giới chứng khoán, bảo hiểm, kinh doanh địa ốc, quản lý quỹ…)
Lịch sử hình thành và phát triển của MB: Trong chặng đƣờng 20 năm
xây dựng và phát triển MB đã có bƣớc tiến dài để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam vào thời điểm hiện tại:
Năm 1994
Với ý tƣởng xây dựng một định chế tài chính doanh nghiệp và phát triển doanh nghiệp Quân đội, sau 18 tháng tích cực chuẩn bị ngày 04/11/1994 MB đƣợc thành lập với vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ đồng với mục đích tài chính cho một số doanh nghiệp quân đội.
Năm 2000
MB đánh dấu sự phát triển vƣợt ra ngoài hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bằng việc thành lập 2 thành viên đầu tien: công ty TNHH Chứng Khoán Thăng Long, tiền thân của Công ty Cổ Phần chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBS) ngày nay và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBAMC). Hai thành viên này đã giúp MB đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng đƣợc các nhu cầu tìm kiếm các giải pháp tài chính hoàn chỉnh của khách hàng. Đặc biệt, với sự ra đời của MBS và
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 48
MBAMC, MB bƣớc đầu đặt nền móng cho sự hành thành mô hành quản lý theo định hƣớng tập đoàn tài chính đa năng và hiện đại
Năm 2004
MB trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu ra ra công chúng với tổng mệnh giá là 20 tỷ đồng
Năm 2006
MB tiếp tục vƣơn rộng bằng việc thành lập Công ty Quản lý quỹ đầu tƣ chứng khoán Hà Nội (HFM) nay là công ty cổ phần quản lý quỹ đầu tƣ ngân hàng TMCP Quân Đội (MB capital).
Năm 2008
Tập đoàn Viễn thông Quân Đội (Viettel) chính thức trở thành cổ đông chiến lƣợc. MB hoàn thành tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỷ đồng
Năm 2009
MB tiếp tục tăn viến điền lệ 5.300 tỷ đồng, MB vinh dự đónnhân huân chƣơng lao động hạng Ba
Năm 2010
Khai trƣơng chi nhánh đầu tiên tại nƣớc ngoài (Lào), Đƣợc tổ chức xếp hạng uy tín thế giới Moody’s đánh giá xếp hạng E+ về sức mạnh tài chính
Năm 2011
Khai trƣơng chi nhánh quốc tế thứ hai tại Campuchia Năm
2013
Tổng tài sản MB đạt hơn 18,000 tỷ dồng, lợi nhuận đạt 3,022 tỷ đồng, cao nhất trong nhóm các ngân hàng không do nhà nƣớc nắm cổ phần chi phối
Năm 2014
Năm đánh dấu sự kiện MB tròn 20 tuổi, MB cũng vinh dự đón nhận Huân chƣơng lao động hạng Nhất của Chủ tịch nƣớc dành cho MB giải thƣởng uy tín trong và ngoài nƣớc nhƣ: Giải thƣởng vàng chất lƣợng Châu Á – Thái Bình Dƣơng, giải thƣởng Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2014 do tạp chí AsiaMoney trao tặng, giải thƣởng Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao tặng.
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 49
2.1.2Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
Những kết quả đã đạt đƣợc:
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh của MB giai đoạn 2010-2014
[Nguồn: Báo cáo tài chính MB 2010-2014] (ĐVT: tỷ đồng)
CHỈ TIÊU 2010 2011 2012 2013 2014 Tổng tài sản 109.32 138.831 176.019 180.381 200.489 Vốn điều lệ Ngân hàng 7.300 7.300 10.000 11.256 11.594 Tổng vốn huy động 65.741 120.954 152.384 159.690 167.608 Tổng dƣ nợ cho vay 48.797 59.045 76.314 87.743 98.106
Lợi nhuận trƣớc thuế 2.288 2.625 3.090 3.022 3.174
Lợi nhuận sau thuế 1.745 1.915 2.320 2.286 2,502
ROA 1,95% 1,54% 1,48% 1,28% 12,2%
ROE 22,13% 20,67% 20,62% 16,31% 15,1%
Tăng trƣởng tổng tài sản và vốn chủ sở hữu
Tốc độ tăng trƣởng tổng tài sản trung bình của MB từ năm 2010 đến năm 2014 đạt 20%/năm. Từ năm 2010 đến năm 2014, tổng tài sản của MB liên tục tăng từ 109.623 tỷ đồng năm 2010 lên 200.489 tỷ đồng năm 2014.
Vốn chủ sở hữu liên tục đƣợc bổ sung qua các năm, với tốc độ tăng trƣởng bình quân từ năm 2010 đến năm 2014 đạt 17,9%. Cơ cấu cổ đông hiện tại của MB
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 50
Vốn sở hữu MB
TÊN CỔ ĐÔNG TỶ LỆ
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) 15.0%