2.2.1. Tổng quan hoạt động bán lẻ KHCN tại MB Vũng Tàu
CHỈ TIÊU 2013 2014 KH 2015 Kế hoạch Thực hiện % hoàn thành KH Huy động vốn cá nhân (ĐVT: tỷ đồng)
+ Huy động vốn thời điểm 382 538 570 106.2% 684
+ Huy động vốn bình quân 360 480 482 100% 578
Dƣ nợ tín dụng cá nhân (ĐVT: tỷ đồng)
+ Dư nợ tín dụng thời điểm 202,4 380 361 95% 415
+ Dư nợ tín dụng bình quân 192,2 360 324 90% 372
Nợ quá hạn cá nhân
+ Nợ cần chú ý (Nhóm 2) 5% 4.8% 4.8% 100.00% 4.5%
+ Nợ dưới tiêu chuẩn (Nhóm 3) 1.31 1.25 1.47 90.00% 1.18
KH mới phát triển trong năm 1,534 2,000 3,791 189.55% 5275 Số thẻ Active phát hành mới 727 1,200 2,153 179.42% 3000
Số thẻ Bankplus phát hành mới - 150 101 67.33% 1065
Số thẻ Visa phát hành mới - 35 47 134.29% 72
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 58
BankPlus phát triển mới - 200 121 60.50% 200
Số máy POS phát triển mới 4 5 5 100.00% 5
Doanh số kiều hối (ngàn USD) 115 400 280 70.00% 600
Doanh số Kinh doanh ngoại tệ
(ngàn USD) 77 250 197 78.80% 300
Phát triển mới máy ATM 1 1 1 100.00% 1
Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ 6,2 - 6,8 9.5
Lợi nhuận trƣớc thuế 29,5 46,78 27,09 58% 34,9
2 Qua bảng 2.4 trên về hoạt động bán lẻ của MB Vũng Tàu nhận thấy:
2.2.1.1.Hoạt động Thẻ, Ngân hàng điện tử:
- Doanh số tăng mạnh và có tính chất ổn định qua các năm do MB đƣợc lợi thế là đơn vị chi trả lƣơng duy nhất cho các đơn vị quân đội trong địa bàn.
- Các sản phẩm thẻ đa dạng, phù hợp, đáp ứng đầy dủ các yêu cầu cần thiết của đại đa số khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử có nhiều lựa chọn cho từng đối tƣợng khác nhau, đặc biệt là dịch vụ Bankplus. Tuy nhiên ngoài các chỉ tiêu định tính trên, ta phải xét đến sự hài lòng của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Thẻ và Ngân hàng điện tử của MB. Theo kết quả điều tra dựa trên 13.663 khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ của MB, kết quả điều tra mức độ hài lòng chung của khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ chỉ đạt 77,2%, một chỉ số tƣơng đối thấp. Mức độ hài lòng đƣợc phân tích theo 04 nhóm tiêu chí chính cụ thể nhƣ sau:
- Tiêu chí về Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chƣơng trình khuyến mãi là thấp nhất trong 4 nhóm tiêu chí phân tích, có đến 50,5% khách hàng chƣa hài lòng đối với tiêu chí này. Hầu hết khách hàng đều mong muốn
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 59
MB cần có thêm nhiều chƣơng trình khuyến mãi thiết thực và rộng rãi hơn cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau, địa bàn khác nhau, có nhiều chƣơng trình khuyến mãi trong lĩnh vực khách sạn, du lịch, hàng tiêu dùng, mỹ phẩm, quần áo…
- Tiêu chí Chất lƣợng sản phẩm có mức độ thấp thứ 2 trong 4 nhóm tiêu chí. Có đến 34,4% khách hàng sử dụng thẻ ATM (Active Plus, Bankplus, MB Vip….) chƣa thực sự hài lòng về tính năng, chất lƣợng giao dịch và hạn mức thực hiện giao dịch (đặc biệt là với thẻ Active Plus). Trong đó, có đến 62,2% khách hàng đánh giá về các giao dịch tại cây ATM của MB thƣờng xuyên bị lỗi và không thực hiện đƣợc giao dịch.
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng chung của nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm Thẻ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[Nguồn: Báo cáo khảo sát sự hài lòng của nhóm KHCN sử dụng sản phẩm Thẻ MB]
Tiêu chí về Chất lƣợng phục vụ, tƣ vấn và giải đáp thắc mắc của nhân viên MB đƣợc khách hàng đánh giá cao đạt 85,4%. Có 74,2% khách hàng khi gặp lỗi hoặc sự cố trong quá trình giao dịch đã gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại cho nhân viên MB để đƣợc hỗ trợ, trong số đó có 94,7% khách hàng hài
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 60
lòng về việc hỗ trợ kịp thời, tỷ mỹ, chu đáo của nhân viên MB trong việc hỗ trợ khách hàng khi phát sinh lỗi trong giao dịch.
2.2.1.2.Hoạt động dịch vụ:
Hoạt động dịch vụ không đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động bán lẻ tại MB Vũng Tàu do:
- Không có thế mạnh trong lĩnh vực chi trả kiều hối (ra đời sau ACB rất lâu và chỉ mới gia nhập thị trƣờng, làm đại lý cho Western Union đƣợc gần 2 năm).
- Các dịch vụ bảo hiểm đƣợc bán chéo kép kín trong hệ thống MB làm gia tăng tiện ích cho khách hàng và lợi ích của MB.
- Hiện nay MB đang liên kết với Viettel triển khai khá nhiều sản phẩm gia tăng tính năng trên điện thoại nhƣ: Chuyển tiền mặt tận tay khách hàng...
Bảng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng bí mật về nhân viên MB Vũng Tàu
ST
T Nội dung khảo sát
Mức độ đồng ý
Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1 Chủ động giúp đỡ KH, thực hiện tốt
những yêu cầu của KH 1% 5% 17% 33%
43 %
2 Lịch sự và thân thiện với KH đến giao
dịch 1% 5% 19% 33%
42 %
3 Có trang phục lịch sự 0% 0% 17% 34% 48
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 61
4 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 0% 4% 16% 37% 44
% 5 Chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, CTKM cho KH 0% 4% 22% 36% 38 % 6 Hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu 0% 3% 18% 37% 41 % 7 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1% 4% 17% 36% 38 %
8 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp
lý 1% 5% 20% 37%
38 %
9 Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH 0% 2% 16% 34% 48
% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn từ: Kết quả khảo sát của công ty SICC cuối năm 2014( MB ký kết khảo sát)
Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả trên có thể thấy khách hàng đánh giá
chƣa thực sự cao MB Vũng Tàu ở chỉ tiêu này, trong đó tỷ lệ khách hàng thực sự hài lòng chiếm chƣa đến 50%, tỷ lệ khách hàng không hài lòng vẫn ở mức 5%.
Nguyên nhân: hiện tại phần lớn những cán bộ tín nhân viên của MB Vũng Tàu đều là những ngƣời trẻ và đƣợc đào tạo rất tốt về chuyên môn cũng nhƣ các hành vi giao tiếp ứng xử với khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn đó những cán bộ thiếu chuyên môn, thái độ không thân thiện, không tôn trọng khách hàng. Đây là những cán bộ không tâm huyết với ngân hàng, có nhiều phát sinh tiêu cực trong cho vay.
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 62
Hoạt động huy động vốn:
Đối với một NHTM nguồn vốn đƣợc sử dụng chủ yếu trong các hoạt động sử dụng vốn là nguồn vốn từ hoạt động huy động vốn. Nguồn vốn huy động là nhân tố quyết định quy mô và phạm vi hoạt động của các NHTM. Do đó, huy động vốn đƣợc coi là nhiệm vụ hàng đầu đối với các NHTM trong đó có MB. Dƣới đây là diễn biến hoạt động huy động vốn tại MB Vũng Tàu.
Bảng 2.5: Huy động vốn tại MB Vũng Tàu giai đoạn 2012 – 2014
(ĐVT: tỷ đồng) MB Vũng Tàu 2012 2013 2014 Tổng TT (%) Tổng TT (%) Tổng TT (%) Vốn huy động 775,2 100% 850 100% 1,200 100% - Từ dân cƣ 401,9 51,84% 382 44,94% 570,7 47,56% - Từ các TCKT 373,3 48,16% 468 55,06% 629,3 52,44%
Phân loại huy động từ dân cư theo loại tiền tệ
- Tiền VND 317 78,88% 292 76,54% 444,1 77,82%
- Ngoại tệ quy ra VND 84,9 21,12% 90 23,46% 126,6 22,18%
Phân loại huy động từ dân cư theo thời hạn gửi
- Có kỳ hạn 366 91,07% 367 95,99% 549,1 96,22%
- Không kỳ hạn 35,9 8,93% 15 4,01% 21,6 3,78%
[Nguồn: Tác giả tổng hợp] Giai đoạn 2010 - 2012 là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế Việt Nam
khi lạm phát luôn ở mức cao đặc biệt là năm 2010 (11,75%) và năm 2011 (18,58%) gấp 2-3 lần tốc độ tăng trƣởng kinh tế (GDP 2010: 6,78%; GDP 2011; 5,89%). Tuy nhiên, nhờ các chính sách có hiệu quả của Chính Phủ cho
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 63
nên lạm phát về cơ bản năm 2013 và 2014 đƣợc kiềm chế. Qua bảng 2.5 ta thấy, hoạt động huy động vốn của MB Vũng Tàu không ngừng tăng trƣởng qua các năm, đặc biệt trong năm 2014 tăng hơn 44% so với năm 2013 chứng tỏ uy tín của MB Vũng Tàu ngày càng nâng cao, trở thành một địa chỉ tin cậy của khách hàng trong giai đoạn kinh tế khó khăn.
Biểu đồ 2.4 dƣới đây cũng cho thấy cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cƣ của MB Vũng Tàu. Xét theo loại tiền tệ thì lƣợng tiền gửi huy động bằng VND chiếm tỷ trọng cao (76% - 78% tổng nguồn vốn). Hiện tƣợng này là hợp lý khi tỷ giá thời gian qua thƣờng xuyên biến động và lãi suất tiền gửi bằng VND luôn ở mức cao hơn rất nhiều so với lãi suất của các loại ngoại tệ khác đặc biệt là đô la Mỹ (USD).
Về kỳ hạn gửi của các khoản huy động vốn từ dân cƣ, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn từ dân cƣ tại MB Vũng Tàu chênh lệch rất cao, tiết kiệm có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 91%. Nguyên nhân do khách hàng luôn gửi có kỳ hạn để tối đa hóa lợi nhuận, tuy nhiên các khoản gửi thƣờng có kỳ hạn ngắn (từ 1–3 tháng) nên không mang tính ổn định.
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 64
Khoản gửi không kỳ hạn của MB Vũng Tàu luôn ổn định là do chi nhánh đã triển khai mạnh mẽ dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản với các đơn vị doanh nghiệp đang có hoạt động tại MB Vũng Tàu. Đồng thời thực hiện chủ trƣơng của Bộ Quốc phòng, MB cũng triển khai trả lƣơng cho các doanh trại quân đội đóng trên địa bàn và các doanh nghiệp thuộc quân đội
Nhìn chung, với quy mô và tốc độ tăng trƣởng của nguồn vốn huy động, MB Vũng Tàu hoàn toàn đáp ứng đƣợc sự tăng trƣởng của hoạt động tín dụng cá nhân
Bảng 2.6 Bảng kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất
STT Nội dung khảo sát
Mức độ đồng ý
Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phù hợp nhu cầu của KH 0% 2% 11% 32% 55%
2 Nơi để xe thuận tiện, an toàn 0% 2% 7% 39% 51%
3 Địa điểm giao dịch khang trang và
hiện đại 0% 3% 8% 40% 49%
4 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý,
giúp KH dễ nhận biết 1% 4% 11% 38% 46%
5 Các tiện nghi phục vụ KH tốt (ghế,
báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh…) 2% 4% 15% 33% 46%
6 Hệ thống ATM thuận tiện và hoạt
động tốt 1% 4% 14% 42% 48%
7 Trang phục nhân viên lịch sự 0% 0% 17% 34% 48%
Nguồn: Báo cáo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của MB Vũng Tàu ngày 25/12/2014
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 65
Đây là một trong những yếu tố MB làm tốt nhất trong hệ thống các Ngân hàng thƣơng mại. Những điểm giao dịch, trang thiết bị hay hình thức bề ngoài của những bảng hiệu, tờ rơi quảng cáo hay những sản phẩm hữu hình đƣợc thiết kế, trang trí và thể hiện một cách hài hòa và thẩm mỹ. Bên cạnh đó cũng nhƣ các NHTM khác, MB luôn chú trọng đến hình thức của nhân viên, hàng năm đều có những bộ đồng phục mới giành cho nhân viên trong hệ thống với chất liệu và hình thức ngày càng đƣợc phát triển.
2.2.1.3.Hoạt động tín dụng cá nhân:
Bảng 2.7: Tín dụng cá nhân tại MB Vũng Tàu giai đoạn 2012 - 2014
(ĐVT: tỷ đồng)
CHỈ TIÊU 2012 2013 2014
Tổng dƣ nợ cho vay tại Chi nhánh 800 920 1.210
Tổng dƣ nợ cho vay cá nhân 168 202 361
Tỷ lệ vay Cá nhân trên tổng dư nợ 21% 22% 30%
- Mua, xây dựng và sửa chữa nhà cửa 125 150 266
- Vay mua căn hộ, đất dự án 4,3 6,6 12,5
- Vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh 8,9 10,3 21,2
- Vay mua ô tô trả góp. 6,6 6,9 12,9
- Vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo 2,5 5,6 9,2
- Vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo
(Tín chấp, Thấu chi) 2,8 2,0 5,0
- Vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá 17,9 20,6 34,2
[Nguồn: Tác giả tổng hợp] (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thông qua bảng 2.6 ta thấy tỷ lệ dƣ nợ cho vay cá nhân so với tổng dƣ nợ tăng nhanh vào năm 2014. Tỷ lệ dƣ nợ cho vay cá nhân năm 2014 chiếm đếm 30% tổng dƣ nợ chi nhánh so với năm 2013 chỉ chiếm 22% tổng dƣ nợ
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 66
toàn chi nhánh mức tăng về cơ cấu dƣ nợ là 7%. Chứng tỏ hoạt động cho vay cá nhân của MB Vũng Tàu trong năm 2014 đã đƣợc chú trọng và đẩy mạnh. Chủ yếu MB Vũng Tàu tập trung khai thác 03 sản phẩm chính là: cho vay Nhà đất, cho vay mua Ô tô trả góp và cho vay sản xuất kinh doanh
2.2.1.4.Nhận xét:
Nhƣ vậy có thể nói việc cung cấp các sản phẩm, hoạt động ngân hàng bán lẻ tại MB Vũng Tàu tập trung vào 4 nhóm sản phẩm: Huy động vốn và Tín dụng cá nhân, Hoạt động Thẻ, Ngân hàng điện tử,.
Hoạt động tín dụng luôn là mảng mang lại nguồn thu nhập chính của MB Vũng Tàu, trong năm 2014 hoạt động tín dụng cá nhân đã đƣợc chú trong hơn, tăng cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân lên ở mức 30% tổng dƣ nợ toàn chi nhánh, Xu hƣớng trong năm 2015 và những năm tiếp theo những hoạt động cho vay cá nhân sẽ tiếp tục đƣợc đẩy mạnh, tiếp tục phấn đấy đƣa tỷ lệ
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 67
tín dụng cá nhân lên mức 35% tổng dƣ nợ vào năm 2015, và đạt mức 45% - 50% tổng dƣ nợ vào năm 2020
2.2.2. Đánh giá hoạt động bán lẻ tại MB Vũng Tàu
2.2.2.1. Những kết quả đạt được
Các chỉ tiêu định tính:
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu phí góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng
- Mối quan hệ giữa MB với các đơn vị chủ quản (theo hàng dọc), với khách hàng (các tập đoàn kinh tế - theo hàng ngang) là ƣu thế góp phần không nhỏ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB. Các thỏa thuận hợp tác toàn diện với các đôn vị quân đội đã tạo điều kiện cho MB cơ hội cung cấp trọn gói sản phẩm của ngân hàng, đây là lợi thế lớn cho MB mà không phải bất kỳ ngân hàng nào cũng có đƣợc.
- Bên cạnh đó, các dịch vụ NHBL cũng đƣợc tích cực triển khai cung cấp cho thị trƣờng nhƣ dịch vụ thẻ, thanh toán hoá đơn cƣớc Viettel, thanh toán lƣơng, … Các dịch vụ này với những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo khách hàng của MB và đạt mức tăng trƣởng khá cả về doanh số và số phí thu đƣợc.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn
- Từ năm 5/2007 đến nay, MB Vũng Tàu liên tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cải tiến, tăng tính năng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ truyền thống, phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại.
- MB đã có một danh mục bao gồm các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trƣờng, đáp ứng tƣơng đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân. Nhiều sản phẩm NHBL của MB có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trƣờng. Ngoài ra, MB đã triển khai một số sản phẩm đặc thù khác biệt và cũng đã triển khai
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 68
thành công những sản phẩm Mobile banking/Internet banking vào năm 2010, đặt nền móng cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Công tác đánh giá sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới và