Dịch vụ NHBL đƣợc chia làm hai loại: Dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại.
1.2.3.1.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống
Dịch vụ NHBL truyền thống là những dịch vụ đã đƣợc ngân hàng thực hiện từ những lợi thế cơ bản của ngân hàng, đã tồn tại từ rất lâu và phát triển hoàn thiện dần dần cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Những dịch vụ NHBL này bao gồm:
- Huy động vốn: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của cá nhân (Đối với ngân hàng truyền thống thì có thêm tổ chức kinh tế và tổ chức phi kinh tế). - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Mở tài khoản, thanh toán trong nƣớc và quốc tế, chuyển tiền, thu chi hộ….
- Tín dụng tiêu dùng thông qua các loại hình cho vay nhƣ mua nhà, xây – sửa chữa nhà của, mua xe ô tô ….
- Tín dụng hỗ trợ kinh doanh nhƣ chứng khoán, kinh doanh hộ gia đình… - Bán các dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng nhằm bảo đảm việc hoàn trả trong trƣờng hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Hiện nay, ngân hàng thƣờng bảo hiểm cho khách hàng
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 17
thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó.
- Các dịch vụ khác: Bảo quản vật có giá, tƣ vấn tài chính, …..
1.2.3.2.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Dịch vụ NHBL hiện đại là những dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức là dựa trên công nghệ điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động của ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng nhƣ trƣớc đây.
Nói các khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc để thực hiện hoặc cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kết nối máy vi tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông qua các phƣơng tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác. Dịch vụ ngân hàng hiện đại có hai đặc tính:
Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này.
Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại.Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm các loại sản phẩm dịch vụ chủ yếu sau đây:
Home Banking:
Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần có máy tính có cài đặt chƣơng trình của ngân hàng cung cấp để kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm –
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 18
đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
Interrnet Banking:
Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, truy cập thông tin về tài khoản cá nhân nhƣ số dƣ, các giao dịch của tài khoản qua interrnet. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng nhƣ thông tin khác về ngân hàng. Để tham gia, khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng và truy cập, thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, khi kết nối interrnet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó rủi ro trên phạm vi toàn cầu. đây là trở ngại lớn vì đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Phone Banking:
Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động nên các loại thông tin đều đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm: Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tín cá nhân cho khách hàng (kiểm tra số dƣ, liệt kê năm giao dịch gần nhất), các thông báo mới nhất … Hệ thống cũng tự đồng gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên. Hiện nay các thông tin qua Phone Banking đƣợc cập nhật liên tục, khác với trƣớc đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trƣớc.
Mobile banking:
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phƣơng thức thanh toán qua mạng internet và khoản thập niên 90. Phƣơng thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời ngƣời phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 19
để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trong là việc cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: Số điện thoại di đông, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải là số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, phƣơng thức sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking nhƣ trên rất ít đƣợc sử dụng và đã xuất hiện nhiều xu hƣớng phát triển mới đƣợc sử dụng tại thời điểm hiện tại hoặc trong tƣơng lai nhƣ sau:
- Dịch vụ trực tuyến không dây qua điện thoại di động có kết nối internet giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của Interrnet Banking, bao gồm: Xem số dƣ tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất …. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động có kết nối internet đăng nhập vào hệ thống mạng ngân hàng đƣợc xây dựng riêng nhƣ khi sử dụng Interrnet Banking.
- Một ứng dụng đƣợc phát triển đa nền tảng cho Android, Iphone, J2me dành cho điện thoại di động có kết nối internet. Khách hàng có thể thực
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 20
hiện các giao dịch ngân hàng (bao gồm nhƣng không giới hạn các giao dịch tài chính và giao dịch phi tài chính trên tài khoản/thẻ ngân hàng) một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn
- NFC (Near Field Communication - Giao tiếp trƣờng gần) là một công nghệ dùng để kết nối không dây với tầm sóng ngắn giữa các thiết bị đầu cuối khác nhau. NFC có thể giúp điện thoại thay thế cho các thể nhựa sử dụng trong ngân hàng. Một khi các thông tin đƣợc đƣa từ thẻ tín dụng sang lƣu trữ trong điện thoại di động thì ngƣời dùng có thể truy cập thông qua NFC. Với điện thoại hỗ trợ NFC, khách hàng có thể biến nó thành một trong những chiếc thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng thông qua một thiết bị đầu cuối thực hiện quét mã. Dĩ nhiên điều này sẽ yêu cầu chủ sở hữu phải liên lạc với các nhà cung cấp dịch vụ.
Call Centre:
Do quản lý hệ thống dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào cũng có thể gọi về số điên thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call Centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Call Centre là phải có ngƣời trực 24/24 giờ.
SMS Banking:
Khách hàng có thể truy vấn thông tin và giao dịch với ngân hàng bằng điện thoại di động theo cú pháp nhắn tin quy định trƣớc nhắn tin đến số tổng đài mà ngân hàng cung cấp.
Ví điện tử:
Khách hàng có thể thanh toán các giao dịch mua bán, trao đổi tại các trang web thƣơng mại điện tử một các thuận lơi và an toàn. Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải đăng ký trƣớc với ngân hàng
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 21
Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
+ Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
+ Thẻ trong nƣớc do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhƣng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.2.3.3.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 22
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thục hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác nhau.
- Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của
Lê Khắc Đại: 13BQTK-DK2 Khoa Kinh tế & Quản lý 23
các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.