tác nghiệp
Công ty cổ VMG đã có triển khai tổng đài quà tặng âm nhạc áp dụng theo quy trình: Ngƣời gửi tặng gọi vào tổng đài quà tặng âm nhạc 1900, cuộc gọi đƣợc kết nối tới tổng đài quà tặng âm nhạc theo mô hình:
Khách hàng Khách hàng Khách hàng Mobi/Vina/Vietel 1900 1900 1 9 00 VTN/VTEL/FPT
Server Asterisk - Tổng đài QTAN E1 DB QTAN ` ` ` Tư vấn viên Hình 10: : Mô hình kết nối khách hàng- dịch vụ Ghi chú:
- Luồng E1 (trung kế E1) là luồng cơ bản có tốc độ 2048Mbp/s đƣợc ghép từ 30 kênh thoại (tốc độ mỗi kênh là 64kbit/s)+ 2 kênh báo hiệu và đồng bộ, kết nối giữa tổng đài IP PBX (tổng đài asterisk) của các công ty tới nhà mạng (viettel, vnpt,..).
- Dịch vụ 1900 là loại hình dịch vụ cho phép ngƣời sử dụng thực hiện cuộc gọi tới nhiều số đích khác nhau để truy cập các thông tin giải đáp hoặc giải trí và thƣơng mại của nhà cung cấp dịch vụ thông tin thông qua một số truy cập thống nhất trên mạng viễn thông.
Khi cuộc gọi từ thuê bao của khách hàng đến 1900 đƣợc thiết lập thì số điện thoại của khách hàng sẽ kết nối với 1 trong 30 số điện thoại của đƣờng E1. Nếu hệ thống
27
có 1 đƣờng E1 thì tại một thời điểm sẽ có tối đa 30 khách hàng sử dụng đƣợc dịch vụ.
Cuộc gọi sau đó đƣợc chuyển trực tiếp đến tƣ vấn viên, khách hàng sẽ nghe hƣớng dẫn từ tƣ vấn viên tổng đài quà tặng âm nhac và cung cấp cho tƣ vấn viên thông tin của yêu cầu gửi tặng. Các thông tin gồm có:
- Số điện thoại ngƣời gửi
- Số điện thoại ngƣời nhận
- Bài hát muốn gửi tặng
- Lời chúc muốn gửi.
- Thời gian muốn gửi đến ngƣời nhận.
Hệ thống tổng đài quà tặng tiếp nhận thông tin yêu cầu gửi tặng của ngƣời gửi, lƣu vào cơ sở dữ liệu và tạo ra một mã số gửi tặng. Để quà tặng đƣợc gửi đến ngƣời nhận, khách hàng phải gửi tin nhắn kích hoạt quà tặng VMK mã quà tặng gửi 8768. Với các yêu cầu đƣợc kịch hoạt hệ thống sẽ so sánh thời gian hiện tại so với thời gian gửi tặng của yêu cầu trên cơ sở dữ liệu, nếu trùng khớp sẽ tiến hành nhắn tin thông báo quà tặng cho số điện thoại ngƣời nhận quà. Ngƣời nhận quà gọi điện vào tổng đài nghe quà : Lời chúc và bài hát ngƣời nhận gửi tặng.
Bảng 1: Chi phí và giá trị quà tặng âm nhạc
Chi phí Khách hàng Công ty VMG
Chi phí - Ngƣời gửi chịu chi phí gửi tặng:
+ Phí đầu số 1900: 3000đ/1 phút
+ Phí kích hoạt SMS: 15 000đ /1 tin kích hoạt
Giả sử tổng thời gian gửi tặng là 5 phút => Chi phí ngƣời gửi phải bỏ ra là: 5*3000+15000=30000đ / 1
Server cho tổng đài quà tặng âm nhạc: Chi phí 1 lần
Xây dựng tổng đài quà tặng âm nhạc: Chi phí 1 lần
Thuê đƣờng truyền E1- Kênh cho khách hàng gọi vào và hệ thống gọi ra (4 đƣờng) ( 1 đƣờng phí thuê là 1.100.000đ/1 tháng, phí setup ban đầu 3.999.999đ ):
28
quà tặng
- Ngƣời nhận gọi điện vào tổng đài 1900 nghe quà tặng:
+ Phí gọi vào đầu số 1900: 1000đ/ 1 phút
+ Giả sử tổng thời gian bài hát và file thu âm là 5 phút thì chi phí ngƣời nhận mất là: 5*1000đ = 5 000đ Tổng chi phí cho khách hàng là: 35 000 đ / 1 quà tặng Chi phí hàng tháng cố định Phí thuê kênh thanh toán (thu tiền) 1900: 500.000đ/1 đầu số/1 tháng: Chi phí hàng tháng cố định
Phí quảng bá truyền thông: Chi phí hàng tháng
Phí thuê nhân công: chăm sóc khách hàng & biên tập nội dung: Chi phí hàng tháng
Giá trị nhận đƣợc Ngƣời gửi gửi một món quá có ý nghĩa về mặt tinh thần cho ngƣời nhận
Công ty nhận lại 40% chi phí thanh toán của khách hàng từ nhà mạng (đơn vị cung cấp đầu số 1900 và đầu số SMS)
Cụ thể với giả sử nhƣ trên thì công ty sẽ nhận đƣợc 0.4*35 000đ = 14 000đ / 1 quà tặng.
Phân tích: Với quy trình trên, tác giả nhận thấy có một số điểm hạn chế:
- Không tiếp nhận đƣợc số lƣợng lớn cuộc gọi gửi tặng đồng thời vì phụ thuộc vào số lƣợng chăm sóc khách hàng nghe máy.
29
- Khách hàng phải chịu phí gửi tặng lớn: Cả chi phí gửi yêu cầu quà tặng lẫn chi phí nghe quà tặng
- Chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo vì có những thời điểm khách hàng gọi điện vào nhƣng không gặp đƣợc chăm sóc khách hàng, vì các điện thoại đều bận hoặc vào ban đêm ngoài giờ tiếp nhận.
- Bộ máy vận hành cồng kềnh và chi phí nhận sự cao
- Doanh thu công ty nhận đƣợc thấp do tỉ lệ ăn chia với nhà mạng trên đầu số 1900 và SMS thấp.