Khi một người tin tưởng điều gì họ sẽ hành động theo niềm tin đó. Khách hàng thường muốn người bán tự đánh giá về sản phẩm của mình. Nhưng họ sẽ thấy thuyết phục hơn khi được nghe một người khác đánh giá, và nhất là khi được dùng thử để biết rõ hiệu quả mà người bán đã giới thiệu. Trước khi mua một sản phẩm/dịch vụ, khách hàng phải tin vào điều họ đã được nghe và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ đó. Bán hàng là một nghề cao quý
Trong thực tế, có những người bán hàng không đáng tin cậy đã khiến nhiều người bán hàng khác phải nhận oan những cái nhìn ác cảm. Vì thế, đừng ngạc nhiên nếu lúc nào đó bạn đọc các bản thăm dò liệt kê những người làm nghề bán hàng thiếu trung thực và không đáng tin.
Nhưng bạn không cần phải xin lỗi hộ những người bán hàng đó hay cảm thấy hối tiếc vì đã chọn nghề này. Điều bạn cần làm là hiểu những nhận xét, đánh giá đó và có hành động phù hợp để chúng không ảnh hưởng tới công việc bán hàng của mình.
Sự nhất quán:
Phải đảm bảo rằng tất cả những gì bạn nói, bạn tin, hoặc bạn cam kết đều thống nhất với niềm tin tuyệt đối của bạn. Lời nói phải đi đôi với việc làm.
Đó chính là lý do tại sao giai đoạn thuyết phục rất quan trọng đối với thành công của việc bán hàng. Bạn đừng bao giờ rút ngắn, bỏ qua, hoặc lãng quên giai đoạn này vì có thể bạn sẽ bị thất bại.
Khi tin tưởng điều gì, người ta hành động theo niềm tin đó
Đây cũng chính là nguyên tắc thuyết phục đầu tiên bạn cần nhớ. Không có gì lạ khi nghề bán hàng được xếp vào danh sách những nghề ít được tin tưởng nhất. Có một câu chuyện vui kể rằng:
- Người A hỏi người B: “Cậu có biết làm thế nào để biết người bán hàng nói dối không?”
- Người B đáp: “Không.”
- Người A nói: “Nếu anh ta vẫy cả hai tay trong không khí, có thể anh ta đang nói thật. Nếu anh ta đi đi lại lại và không nhìn vào mắt cậu, có thể anh ta vẫn đang nói thật. Nhưng nếu anh ta mở miệng ra thì anh ta nói dối đấy!”
Việc người làm nghề bán hàng có đáng bị tiếng xấu đó không có thể tùy thuộc quan điểm của từng người. Nhưng điều quan trọng đó là sự thật mà chúng ta phải chấp nhận. Nó càng quan trọng hơn vì thu nhập từ công việc bán hàng phụ thuộc vào mức độ khách hàng tin lời nói của bạn.
Một thực tế nữa là mỗi người có hệ thống niềm tin của riêng mình, nhiều khi trái ngược với những hệ thống niềm tin khác. Vì thế, bạn không bao giờ được quên rằng khách hàng sẽ làm những gì họ muốn hoặc tin là tốt nhất cho họ. Khách hàng sẽ chỉ mua hàng nếu họ tin rằng bạn đang bán cho họ một thứ rất có giá trị, hơn cả giá tiền mà bạn yêu cầu, và ngược lại.
Nếu bạn muốn phát đạt trong nghề bán hàng, bạn chỉ có sự lựa chọn duy nhất là loại bỏ hết mọi nghi ngờ, mâu thuẫn của khách hàng về giá trị sản phẩm/dịch vụ của bạn, và thuyết phục họ rằng lợi ích họ thu được lớn hơn nhiều so với khoản tiền phải bỏ ra. Đây là một việc khó khăn nhưng hàng nghìn người bán hàng chuyên nghiệp vẫn làm như thế mỗi ngày. Bạn cũng có thể làm được. Hãy thuyết phục khách hàng về giá trị của sản phẩm một cách nhất quán theo bốn bước cơ bản sau:
1. Bạn phải chứng minh được nhận định của mình. 2. Bạn phải có nhân chứng của mình.
3. Bạn phải chứng minh giá thành sản phẩm của bạn là phù hợp. 4. Giải toả những lo lắng của khách khi mua hàng.
Chúng ta hãy cùng xem xét từng vấn đề một. Chứng minh nhận định của bạn
Bạn có thể tự ái, nhưng sẽ tốt hơn cho công việc nếu bạn giả sử rằng hầu hết khách hàng không tin bất cứ điều gì bạn nói trừ phi bạn có thể chứng minh. Có nhiều lý do khiến khách hàng nghi ngờ những đánh giá của bạn về sản phẩm.
Thứ nhất, khách hàng nghĩ bạn sẽ thu được lợi ích gì đó nếu họ tin tưởng bạn. Ngoại trưởng Mỹ Henry Kissinger có lần đã kể về một tình huống xảy ra khi ông gặp cố Chủ tịch Trung Quốc Mao Trạch Đông.
- “Các ngài muốn gì ở chúng tôi?” ông Mao hỏi một cách thẳng thắn. - “Chúng tôi không muốn gì khác ngoài tình hữu nghị.” Kissinger trả lời.
- “Nếu các ngài không muốn gì thì các ngài không nên ở đây. Và nếu tôi không muốn gì, tôi cũng không mời các ngài tới đây. Vậy chúng ta hãy đi thẳng vào công việc.” nhà lãnh đạo Trung Quốc lừng danh đáp lại.
Ngày nay, những khách hàng cảnh giác đều biết rằng bạn sẽ thu được lợi ích nào đó nếu họ mua hàng cho bạn. Vì thế, họ cân nhắc rất kỹ mọi điều bạn nói.
Thứ hai, khách hàng đã từng bị lừa dối. Ủy ban Thương mại Liên bang của Hoa Kỳ đã ra quy định về tính trung thực trong quảng cáo. Nhưng quy định này chỉ hạn chế được
phần nào chứ không phải toàn bộ việc người bán hàng vì lợi ích cá nhân mà phóng đại sự thật, khiến nó trở thành dối trá. Nếu bạn có nghi ngờ gì hãy nhớ lại kinh nghiệm mua hàng của bản thân mình.
Thứ ba, khách hàng đã chán ngấy các loại quảng cáo bán hàng. Bất cứ người trưởng thành nào đều đã xem hàng triệu quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, hoặc các phương tiện báo chí khác, nói về những sản phẩm hứa hẹn đem lại sức khỏe cường tráng, sự giàu có, hay hạnh phúc. Do vậy, hầu hết mọi người đều có thói quen không để ý tới những lời giới thiệu quảng cáo của người bán hàng.
Những nguyên nhân trên cùng nhiều yếu tố khác đã khiến cho giai đoạn thuyết phục trở nên rất quan trọng đối với thành công của bạn. Bạn phải chứng minh được tính đúng đắn trong mọi nhận định của bạn về sản phẩm, về công ty và về chính bạn. Sau đây là một số cách giúp bạn thực hiện điều đó.
1 − Không bao giờ nói điều gì mà bạn không thể chứng minh bằng thực tế
Trên thị trường ngày nay, đạo đức cá nhân và đạo đức nghề nghiệp là điều đặc biệt quan trọng. Trung thực là yếu tố sống còn trong công việc bán hàng, vì dù chỉ nói sai một điều, bạn cũng sẽ “mất” nhiều hơn “được”.
Nhưng nếu chỉ riêng bạn tin những gì mình nói thì chưa đủ, bạn phải đưa ra được những bằng chứng thực tế khiến khách hàng chấp nhận.
Đừng bao giờ liều lĩnh nói bất cứ điều gì!
Bạn đã bao giờ gặp phải một người bán hàng giải thích sai điều gì đó với bạn chưa? Có người quen nào của bạn kể cho bạn nghe về một người bán hàng nào đó đã nói sai sự thật về sản phẩm/dịch vụ của họ chưa?
Cảm giác của bạn khi đó thế nào? Bạn bè, người thân của bạn cảm thấy ra sao? Bạn nghĩ gì về người bán hàng thiếu trung thực như vậy? Bạn có nghĩ rằng khách hàng của mình cũng từng bị giống bạn không? Nếu có, bạn có cho rằng khách hàng có thể cũng coi bạn như những người bán hàng thiếu trung thực đó không?
Đừng bao giờ nói điều gì không có bằng chứng! Nên giả định rằng khách hàng sẽ không bao giờ tin lời bạn nếu bạn không đưa ra những bằng chứng thuyết phục cho họ kiểm chứng.
Bạn muốn nhanh chóng chiếm được lòng tin của khách hàng, thì bạn phải hiểu có sự khác biệt giữa điều bạn tin là đúng và điều bạn có thể chứng minh với khách hàng. Đây là nguyên tắc thuyết phục thứ hai bạn cần nhớ. Một lời nói được chứng minh đáng giá gấp 100 lần một lời nói suông. Và lời nói dối khi bị phát hiện có thể gây tổn thất lớn hơn hàng chục lời nói được chứng minh.
2 − Nếu bạn có thể chứng minh, hãy đưa ra bằng chứng
Bạn phải chủ động đưa ra bằng chứng cho những gì mình nói, đặc biệt với những điều nghe có vẻ tuyệt vời đến mức phi thực tế.
Người bán hàng thông minh thường đưa ra những dữ liệu, tài liệu liên quan, và mọi chứng cứ xác thực để chứng minh cho ý kiến của mình. Vì bạn không bao giờ biết
khách hàng sẽ nghi ngờ điều gì, cách tốt nhất và an toàn nhất là bạn chứng minh tất cả những điều mình nói.
Tuyệt vời đến khó tin
Nhận định của bạn về sản phẩm càng hay và
tốt bao nhiêu, bạn càng cần phải có nhiều bằng chứng bấy nhiêu. Nếu bạn nói rằng chiếc máy nhỏ nhắn của mình có thể tiết kiệm nhiên liệu gấp ba lần các máy khác, bạn nên đưa ra nhiều bằng chứng chứng minh điều đó.
Bên cạnh đó, bạn cần thường xuyên kiểm tra để đảm bảo đã đưa ra đủ bằng chứng thuyết phục cho từng nhận định. Luôn luôn phải chú ý và có nhiều bằng chứng thuyết phục nhất có thể.
3 − Dùng hình ảnh để tăng sức thuyết phục cho nhận định của bạn
“Trăm nghe không bằng một thấy” là chân lý từ xưa đến nay. Hầu hết mọi người đều tin câu nói này vì họ thấy nó đúng với kinh nghiệm bản thân. Khách hàng của bạn cũng thế, họ sẽ dễ dàng nhớ và tin tưởng những gì bạn chỉ cho họ xem hơn là những gì nói với họ.
Những hình ảnh minh họa đơn giản có thể làm cho bằng chứng của bạn rõ ràng hơn, dễ hiểu hơn, đáng tin hơn, và giúp khách hàng nhớ lâu hơn.
4 − Để khách hàng tự cảm nhận
“Muốn xem bánh pudding ngon hay dở, tốt nhất là ăn nó”, câu ngạn ngữ cổ này đã được thời gian chứng minh là đúng. Nếu bạn nói sản phẩm của mình nhẹ, hãy để khách hàng nhấc nó lên và đi lại vài vòng. Nếu bạn nói sản phẩm của mình đơn giản, dễ sử dụng, hãy để khách hàng dùng thử.
Hãy thử, chắc chắn bạn sẽ thích!
Đó có thể là một việc khó khăn với các sản phẩm không thể sờ thấy được hoặc các dịch vụ tư nhân và với một vài hình thức bán hàng, như bán hàng qua điện thoại. Đó là một trong những lý do vì sao bạn muốn khách hàng dùng thử sản phẩm. Tuy nhiên, dù khó khăn đến đâu, nỗ lực dù là nhỏ nhất của bạn cũng được trả giá xứng đáng bằng lòng tin của khách hàng.
5 − Nhắc lại nhiều lần những nhận định và bằng chứng quan trọng
Đã bao giờ bạn thắc mắc vì sao những công ty lớn thường xuyên lặp lại chương trình quảng cáo của họ? Thực tế là một công ty có thể chi tiền cho một lần quảng cáo nhiều hơn cho sản xuất.
Nhiều nghiên cứu cho thấy lý do khiến các công ty thường xuyên lặp đi lặp lại chương trình quảng cáo đến mức nhàm chán là vì đó là cách tốt nhất để mọi người tin, nhớ và làm theo những quảng cáo này.
Trong bán hàng, bạn càng nhắc lại điều gì nhiều lần thì khách hàng càng nhớ lâu và dễ chấp nhận nó. Khi đã chứng minh được nhận định của mình, nhiệm vụ quan trọng thứ hai trong giai đoạn thuyết phục là bạn phải đưa ra nhân chứng.
Nhân chứng trực tiếp bao giờ cũng là bằng chứng thuyết phục nhất ở toà án. Yếu tố mạnh mẽ nhất của quảng cáo là sự truyền miệng từ người này sang người khác. Tương tự như vậy, bằng chứng thuyết phục nhất bạn có thể dùng để chứng minh cho lời nói của mình là sự tán thành của một khách hàng đã hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Khách hàng luôn muốn người bán hàng tự nhận xét về sản phẩm chào bán, nhưng họ sẽ ấn tượng hơn nhiều nếu được nghe khách hàng khác chứng thực nhận định đó. Vì vậy, sự chứng thực từ khách hàng là một bằng chứng thuyết phục mạnh mẽ về tính chính xác trong lời tuyên bố về sản phẩm của bạn. Nếu bạn có nhân chứng cho điều này thì bạn không nên tự nhận xét về mình hoặc sản phẩm của mình. Đây là nguyên tắc thuyết phục thứ ba bạn cần nhớ.
Sau đây là những kỹ năng sử dụng nhân chứng để thúc đẩy việc bán hàng:
1 - Cố gắng xin xác nhận bằng văn bản về chất lượng sản phẩm từ mọi khách hàng Bạn hãy yêu cầu khách hàng xác minh cho chất lượng sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, trên thực tế, có rất nhiều người bán hàng không để ý hoặc e ngại làm việc này.
Bạn hãy giải thích cho khách hàng rằng tên tuổi của họ đã được biết đến rộng rãi và bạn sẽ rất vui nếu được nhắc đến họ như những khách hàng hài lòng với sản phẩm. Qua đây, nhiều người sẽ tự nguyện viết một lá thư chứng nhận cho bạn. Nếu họ đồng ý để bạn sử dụng tên họ nhưng không chủ động viết thư, bạn hãy đến và yêu cầu họ làm như thế. Sẽ chỉ có vài người từ chối bạn vì một số lý do cá nhân hoặc nghề nghiệp. Theo kinh nghiệm của tôi, hầu hết mọi người đều cảm thấy tự hào khi biết rằng lá thư xác nhận của họ rất có giá trị.
Để đảm bảo bạn nhận được thư chứng nhận của khách hàng như đã hứa, hãy chủ động quay lại sau vài ngày để lấy thư. Khi quay lại, hãy cố gắng gặp khách hàng và cảm ơn trực tiếp. Trong lần đến thăm thứ hai này, bạn sẽ ngạc nhiên vì nhận được thêm nhiều sự giới thiệu từ khách hàng.
Một điều bạn nên lưu ý là phải đảm bảo khách hàng hiểu rằng bạn sử dụng thư của họ với mục đích quảng cáo, nhằm tránh những hiểu lầm không đáng có.
Cỗ máy bán hàng
Kevin là Phó Giám đốc Kinh doanh của một công ty bán hàng. Anh thật sự đã giúp các nhân viên bán hàng của mình tiến xa hơn trong công việc. Anh yêu cầu hàng tháng mỗi nhân viên phải nộp ba lá thư thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với cung cách phục vụ của họ. Với 400 nhân viên bán hàng, anh sẽ nhận được 1.200 lá thư mỗi tháng.
Chưa dừng ở đó, anh đã đăng các lá thư này lên mạng nội bộ của công ty và sắp xếp chúng theo loại khách hàng. Nhờ đó, mỗi nhân viên bán hàng đều có thể dễ dàng xem chúng. Một năm, họ có thể chọn ra hơn 7.000 lá thư từ nguồn đó.
Bạn có làm được điều tương tự không? Câu trả lời nằm ở sáng kiến của bạn.
Có một điều phải thừa nhận là tất cả chúng ta đều là những người bắt chước. Chúng ta bắt chước người mình tôn trọng hay ngưỡng mộ, đôi khi bắt chước cả những người mà mình muốn gây ấn tượng. Đó chính là một trong những động cơ mạnh mẽ nhất thúc đẩy việc mua sắm.
Những nhà kinh doanh ôtô đã có một khám phá rất thú vị về lý do mua xe mới của nhiều khách hàng. Một trong những lý do phổ biến nhất là vì hàng xóm, hoặc đồng nghiệp, hay bạn bè của họ đã mua xe mới khiến họ thấy đã đến lúc bản thân họ phải mua.
Bạn đã bao giờ thử vào một nhà hàng, một cửa hàng, hay thử dùng một sản phẩm mới đơn giản chỉ vì một người bạn nói rằng anh/cô ấy rất thích nó? Chắc chắn là có, và tôi cũng vậy.
Nếu người xác nhận chất lượng sản phẩm càng thân quen với khách hàng, bạn càng dễ thuyết phục họ. Đó là lý do quan trọng buộc bạn phải tìm hiểu về mỗi khách hàng càng nhiều càng tốt khi thực hiện bước điều tra và thăm dò. Nếu bạn có thể cho khách hàng thấy sự xác nhận chất lượng sản phẩm từ một người bạn cùng chơi golf hay chơi bài với họ, hoặc từ một đối tác kinh doanh của khách hàng, chắc chắn bạn sẽ bán được hàng.
Nếu không tìm được sự xác nhận chất lượng sản phẩm từ người nào đó quen biết với