Gặp gỡ: Thu hút khách hàng và biến một đối tượng không mấy mặn mà trở thành thính giả nhiệt tình; đồng thời tạo dựng niềm tin và mối quan hệ tốt đẹp khi bày tỏ sự quan tâm thực sự của bạn với khách hàng.
Thu hút khách hàng
Trong Hệ thống Bán hàng IMPACT, đây là bước đầu tiên trong quá trình gặp gỡ trực tiếp giữa bạn và khách hàng với mục đích chính là khởi động quá trình bán hàng. Khi bạn bày tỏ sự quan tâm thật sự của mình với khách hàng, tức là bạn muốn thu hút, tạo dựng niềm tin và mối quan hệ tốt họ. Điều này không có nghĩa là bạn được chi phối khách hàng trong các cuộc đối thoại, ngắt lời họ hay thuyết phục họ về giá trị bản thân bạn. Thay vào đó, sự quan tâm hướng tới một số mục tiêu cơ bản sau:
• Xây dựng niềm tin ; • Tạo mối quan hệ tốt ;
• Đo lường khả năng chấp nhận của khách hàng;
• Cho phép khách hàng tiếp tục trò chuyện thân mật, nếu đó là điều họ lựa chọn. Bạn chỉ có vài giây để xây dựng sự tín nhiệm và thuyết phục khách hàng rằng thời gian họ dành cho bạn sẽ rất có giá trị. Nhiều nghiên cứu thực tế cho thấy khung thời gian dành cho việc này có thể từ 19 tới 34 giây đầu tiên.
Niềm tin: Mức độ tin tưởng của khách hàng rằng bạn, công ty của bạn, sản phẩm và dịch vụ bạn đang cung cấp là đáng tin cậy; và bạn sẽ thực hiện mọi lời hứa và cam kết của mình.
Mối quan hệ tốt: Sự thích ứng với tốc độ, giọng nói, thái độ và hành động của khách hàng sao cho họ cảm thấy thoải mái, và thấy rằng cả họ và bạn đang cùng chung một quan điểm.
Khi hỏi hàng nghìn khách hàng là người bán hàng nên làm khác đi điều gì, đa số câu trả lời là người bán hàng nên mở đầu cuộc bán hàng theo cách nào đó hay hơn. Hầu hết mọi người không có ý kiến về cách thức giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng. Họ thậm chí không hề quan tâm tới việc được mời mua hàng. Họ chỉ không thích cách thu hút khách ban đầu của nhân viên bán hàng.
Muốn thực hiện điều này tốt hơn, trước tiên, bạn cần hiểu rằng mục đích của bạn không phải là làm cho khách hàng mến bạn, mà là thuyết phục họ tin tưởng bạn. Hai điều này có sự khác biệt lớn.
Để khách hàng tin tưởng, bạn phải có đủ tự tin trước khi bán hàng trực tiếp. Ví dụ, nếu bạn định vị tốt, bạn sẽ được tin tưởng hơn. Nếu bạn lên lịch cho một cuộc hẹn theo cách rất chuyên nghiệp, bạn sẽ định vị bản thân một cách có ý nghĩa đối với
khách hàng. Nếu bạn đã lên kế hoạch cẩn thận trước khi gặp khách hàng, trọng tâm của bạn giờ đây hoàn toàn là khách hàng, chứ không phải bản thân bạn hay các vấn đề của bạn. Sự quan tâm giúp xây dựng lòng tin.
Niềm tin khác sự ưa thích
Người bán hàng kém cố gắng để được ưa thích. Họ kinh doanh giá cả. Người bán hàng thông minh cố gắng để được tin cậy. Họ kinh doanh giá trị. Hai điều này có sự khác biệt lớn.
Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng
Một số khách hàng coi các cuộc gặp bán hàng làm gián đoạn những công việc quan trọng của họ, trừ phi họ thấy bạn có thể giúp họ tìm ra câu trả lời, đưa ra sản phẩm họ mong muốn và giải pháp họ cần. Bạn phải tránh xuất hiện như một kẻ quấy rầy, một người ăn xin hay một người lãng phí thời gian.
Khuyến khích sự kỳ vọng cao
Liệu khách hàng có tin rằng bạn có điều gì đó giá trị để nói với họ?
Khách hàng sẽ chú ý tới người nào mà họ tin là có điều gì quan trọng muốn nói với họ. Bạn cần xác định mình là một người như thế. Khi xác định được rồi, ấn tượng ban đầu bạn tạo ra sẽ rất tốt.
Khi bạn thất bại trong việc định vị bản thân, một vài khách hàng vẫn sẽ đồng ý gặp bạn nhưng là vì phép lịch sự hoặc vì họ muốn cho bạn một đặc ân. Nếu bạn không nhanh chóng thay đổi thái độ này của khách, cuộc đối thoại của bạn với họ sẽ chẳng đi đến đâu.
Tất cả đều bắt đầu ở bạn
Khách hàng có thể hiểu rõ bạn như đang đọc một cuốn sách. Họ có thể ngay lập tức thấy được sự tự tin, thái độ của bạn với công việc bán hàng; niềm tin của bạn vào sản phẩm; và mức độ thoải mái của cá nhân bạn với họ. Những điều này thể hiện trong ánh mắt, cử chỉ, hành động và âm điệu giọng nói của bạn.
Nếu bạn không thoải mái, họ cũng vậy. Nếu không giảm được căng thẳng giữa bạn và khách hàng, bạn sẽ không bao giờ đạt được đến mức độ tin tưởng cần thiết. Tất cả đều bắt đầu ở bạn.
Bán hàng trong mọi hoàn cảnh đều có áp lực. Việc của bạn là phải nhanh chóng làm giảm sự căng thẳng. Nếu không, bạn sẽ gặp rắc rối lớn.
Tám cách để giảm bớt căng thẳng
Cần thiết phải làm giảm sự căng thẳng của bạn để tránh truyền sang khách hàng. Khi bạn nghĩ về tám điều dưới đây, bạn có thể tự trấn tĩnh mình:
• Mục đích của mình là giúp đỡ vị khách này nhận ra vấn đề lớn nhất của họ, và đáp ứng những gì họ cần ;
• Mình tạo ra giá trị cho khách hàng ;
• Mình là một chuyên gia bán hàng tự tin và có năng lực ;
• Công ty và sản phẩm của mình cam kết nhiều, nhưng thực hiện còn nhiều hơn. Công việc của mình là giúp khách hàng tận hưởng những giá trị đó ;
• Những gì mình bán có giá trị lớn hơn nhiều so với mức giá mình đưa ra ; • Mình rất quan tâm đến vị khách hàng này. Sự quan tâm đó thể hiện bằng việc cẩn trọng đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn đề lớn nhất của họ ;
• Bán hàng là một nghề cao quý và mình rất tự hào được là người đại diện ; • Nếu sản phẩm của mình không phải là một giải pháp tốt cho khách hàng thì mình sẵn sàng chấm dứt cuộc nói chuyện ở đây.
Sự khẳng định:
Là cách nói ở thời hiện tại, ở ngôi thứ nhất mà bạn thường xuyên nhắc lại với bản thân. Bạn càng sử dụng nó nhiều lần, nó càng đi sâu vào tiềm thức của bạn. Và tiềm thức là nguồn gốc của sự tin tưởng vào bản thân bạn.
Tám cách khẳng định mạnh mẽ trên đã được chứng minh là có thể giúp bạn cảm thấy tự tin hơn khi trả lời cho câu hỏi ‘’tại sao mình có mặt ở đây’’, và ‘’tại sao mình lại làm những việc mình đang làm’’. Tự tin hơn nghĩa là bạn đỡ căng thẳng hơn và có cảm giác thoải mái hơn.
Sẽ rất quan trọng nếu những lời khẳng định này là những tuyên bố dựa trên cơ sở thực tế. Khi bạn nhìn nhận mình theo hướng đó, bạn sẽ ngạc nhiên trước thái độ cởi mở mà khách hàng dành cho mình.
Đừng nên coi những ý tưởng này là ngớ ngẩn hay kém hiệu quả, mà hãy thử áp dụng chúng một lần. Dù bạn mới làm nghề bán hàng được 25 ngày hay đã làm 25 năm, tám cách trên cũng sẽ có ý nghĩa to lớn đối với thành công trong bán hàng không kém gì kiến thức về sản phẩm hay kỹ năng bán hàng.
Để tạo ra sự tin tưởng cao nhất
Có ba việc cụ thể bạn nên làm nhằm giảm thiểu sự thiếu tin tưởng có thể xảy ra khi lần đầu bạn thu hút khách hàng của mình.
Tác nhân gây căng thẳng:
Là yếu tố làm tăng sự căng thẳng trong một tình huống bán hàng.
1. Loại bỏ bất cứ tác nhân gây căng thẳng tiềm tàng nào trước khi gặp khách hàng. Không hề thừa khi nhắc lại rằng: bạn phải ăn mặc gọn gàng, phù hợp, đến đúng giờ, tìm hiểu kỹ về khách hàng, và trang bị mọi thứ cần thiết để thật sự tự tin.
2. Tìm những phương pháp thực tế giúp khách hàng cảm thấy thoải mái. Một phong cách bình thản, tự tin, một nụ cười ấm áp sẽ hạ bớt sự phản đối và căng thẳng của khách hàng một cách hiệu quả. Hãy sử dụng chúng.
3. Hãy là một người khách lịch sự. Khi bạn đang ở trong nhà, hay nơi làm việc của ai đó, bạn nên tôn trọng văn hoá ứng xử và phép tắc xã giao mà họ đặt ra. Ví dụ: tiếp nhận một cách hoà nhã bất cứ sự hiếu khách nào chủ nhà dành cho bạn; hỏi họ nơi bạn có thể treo áo mưa hay áo khoác ngoài; đặt cặp tài liệu xuống sàn nhà chứ không phải lên bàn; xin phép trước khi đặt máy tính xách tay lên bàn,...
Đừng chi phối – Hãy cùng tham gia
Một trong những điều quan trọng nhất cần phải tránh là chi phối cuộc đối thoại trong lần đầu thu hút khách hàng. Trên thực tế, việc xuất hiện một cách quá thân thiện, cởi
mở và hân hoan đôi khi lại là yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực. Nghiên cứu của chúng tôi đã chỉ ra rằng những người bán hàng luôn chi phối cuộc đối thoại, hoặc nói những chuyện không đâu sẽ không được khách hàng yêu thích.
Lời nói không mất tiền mua nhưng có thể khiến bạn trả giá đắt
Trò chuyện thân tình tự nguyện là kiểu trò chuyện do người bán hàng khơi mào và thường đề cập tới những chủ đề không phù hợp, không thú vị, hoặc nhàm chán với khách hàng. Ngược lại, cuộc trò chuyện thân tình do khách hàng gợi mở thường nói về những chủ đề mà họ thấy phù hợp, thú vị, hào hứng. Bạn phải tuyệt đối tránh kiểu trò chuyện thân mật mà khách hàng không mong đợi.
Trình bày có mục đích
Mục đích của bạn là cho phép khách hàng nói về những điều quan trọng và phù hợp với họ. Nếu khách hàng muốn trò chuyện, hãy để họ làm vậy. Nếu họ không muốn nói, bạn hãy đi ngay vào chủ đề bán hàng bằng những câu nói thể hiện rõ mục đích mà bạn muốn đạt được từ khách hàng và lý do tại sao.
Ví dụ, bạn có thể nói: “Tôi rất mong có cơ hội được gặp ông/bà và chia sẻ một vài điều về những giá trị chúng tôi có thể mang đến cho ông/bà.” Lúc này, bạn đã chuyển sang bước thăm dò. Chúng tôi sẽ nói về cách thực hiện bước này như thế nào dưới đây.
Câu nói giao kèo Tiếp đất nhẹ nhàng
Nếu bạn thật sự muốn xây dựng và duy trì được niềm tin
của khách hàng, bạn phải biết một câu rất hay nên nói sau câu giao kèo là: “Tôi có thể hứa với ông/bà rằng nếu tôi không thể giúp được ông/bà, tôi sẽ giới thiệu với ông/bà một người có khả năng.”
Hãy nghĩ xem bạn nên nói với khách hàng như thế nào theo một trong những cách sau: (a) bạn chỉ muốn gặp gỡ họ, (b) bạn chỉ đơn giản muốn hỏi vài điều, (c) bạn có thể giúp đỡ họ, (d) nếu cả khách hàng và bạn đều thấy rằng bạn không thể giúp được gì, bạn sẽ giới thiệu một người khác có thể giúp họ.
Đây là khái niệm rất ít người hiểu hoặc sử dụng. Thay vào đó, người bán hàng
thường nói những câu kiểu như “Tôi ở đây là để đáp ứng nhu cầu của bạn.” Như đã đề cập trong các chương trước, khách hàng thường không mua những thứ họ cần mà mua những thứ họ thích. Vậy tại sao bạn không nói với họ là bạn sẽ giúp họ có được cái họ muốn? Bạn có thể sử dụng mẫu câu giao kèo như: “Mục đích của tôi là giúp ông/bà có được cái ông/bà muốn. Và khi chúng tôi làm điều đó, chắc chắn mọi thứ sẽ kết thúc tốt đẹp cho tất cả mọi người. Điều này có ý nghĩa với ông/bà chứ ạ?”
Sẵn sàng mọi thứ
Hãy xem lại bước đầu tiên trong giai đoạn gặp mặt khách hàng. Nhớ rằng bạn đã đến sớm, chuẩn bị đầy đủ những thứ bạn cần, đã dành thời gian định hướng cho bản thân, và đã chuẩn bị tốt về tinh thần cho buổi gặp. Bây giờ, bạn đã sẵn sàng trực tiếp gặp khách hàng:
Trò chuyện
Các chuyên gia bán hàng hàng đầu không học thuộc lòng một kịch bản định trước. Thay vào đó, họ biến tấu lời nói sao cho cảm thấy được thoải mái và tự nhiên. Bạn hãy học theo những bước đi cơ bản tôi đã trình bày rồi biến chúng thành của mình, làm cho chúng phù hợp với phong cách giao tiếp cũng như sự thoải mái của bạn. Xin chào bà Johnston. Cảm ơn bà đã tiếp đón tôi. Tôi rất mong có một cơ hội được gặp và hỏi bà một vài điều để xem liệu chúng tôi có thể đem lại cho bà giá trị gì. Tôi hứa với bà rằng nếu tôi không thể giúp gì, tôi sẽ giới thiệu bà với một người có khả năng.
Mục đích của tôi là giúp bà có được cái bà muốn. Chúng tôi biết rằng nếu làm được điều đó, mọi thứ sẽ kết thúc tốt đẹp cho tất cả mọi người. Điều này có ý nghĩa với bà chứ ạ?
Có thể một số khách hàng sẽ không phản ứng gì khi nghe bạn nói vậy. Nếu họ không muốn nói chuyện, hãy chuyển ngay sang chủ đề bán hàng mà chúng tôi đã gợi ý ở trên.
Tuy nhiên, phần lớn khách hàng sẽ nói điều gì đó. Họ sẽ chào bạn, mời bạn tới thăm quan văn phòng của họ, mời bạn một tách cà phê, gợi lên một câu chuyện, hoặc hỏi về bạn. Đó là cuộc trò chuyện thân mật do khách hàng chủ động gợi mở. Phải luôn nhớ rằng cuộc trò chuyện luôn do khách hàng bắt đầu chứ không phải bạn.
Nếu họ muốn nói chuyện, bạn hãy dùng vài thủ thuật nhỏ sau để câu chuyện thêm sinh động:
• Đặt câu hỏi cho khách hàng để họ nói về bản thân. Đây là cách khiến khách hàng của bạn tham gia vào quá trình bán hàng nhanh nhất và hiệu quả nhất.
• Hãy gợi chuyện cho khách hàng. Khi họ nói chuyện, hãy tiếp tục đưa ra những câu hỏi để họ nói về họ nhiều hơn. Ví dụ như: “Điều đó thật thú vị, ông/bà nói thêm về điều đó đi!”; hay “Ông/bà có thể nói thêm về chuyện đó được không?”; hoặc “Chuyện gì đã xảy ra sau đó?”. Đây đều là những câu hỏi đưa đẩy rất hay được sử dụng.
• Hãy thật sự lắng nghe những gì khách hàng nói. Nhìn thẳng vào mắt khách hàng và đáp lại mọi lời họ nói bằng cách gật đầu, cúi người. Tất cả những biểu hiện này đều rất hiệu quả để chứng tỏ bạn đang quan tâm và lắng nghe khách hàng. • Thể hiện sự quan tâm thật sự tới điều mà khách hàng nói với bạn bằng cách phản hồi lại họ. Ví dụ: “Tôi dám chắc rằng biết được bệnh tật của mình là điều rất khó khăn đối với ông (bà), đúng vậy chứ ạ?”
• Luôn nhớ rằng cách nhanh nhất khiến khách hàng tham gia với bạn là trước hết bạn hãy tham gia với họ. Điều đó có nghĩa là nếu họ sẵn sàng mua hàng hoá của bạn, hãy bán hàng. Nếu họ muốn nói chuyện, hãy nói chuyện với họ. Nếu họ mời bạn đi dạo, hãy nhận lời. Nếu họ mời bạn đi uống cà phê, hãy đi cùng họ.
• Luôn quan sát khách hàng và chú tâm đến những cảm xúc của họ. Hãy cố tìm hiểu cảm giác của họ về sự có mặt của bạn, về những điều đang diễn ra trong cuộc sống hiện tại của họ và về cuộc sống nói chung.
Một trong những cách tốt nhất khiến mọi người tham gia cùng bạn là hãy cảm nhận và thể hiện rằng bạn thật sự hiểu những điều mà họ đang cảm nhận. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng nắm bắt lấy những gì họ đang trải qua tại thời điểm đó. Ví dụ, nếu khách hàng của bạn bị đau đầu, hãy tưởng tượng như thể bạn cũng đang bị đau đầu mà vẫn phải lắng nghe một người bán hàng nói, cảm giác sẽ thế nào?
Khi làm như vậy, sẽ có hai điều ngạc nhiên xảy ra. Một là, bạn thấy đồng cảm thật sự