bạn giải quyết vấn đề của khách hàng
Áp dụng là cách để cho khách hàng thấy chính xác sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ như thế nào. Đó cũng là cách đưa ra những gợi ý phù hợp giúp khách hàng nhìn thấy, cảm nhận và chứng kiến các ứng dụng của sản phẩm/dịch vụ, giúp họ giải quyết vấn đề, hoặc thoả mãn nhu cầu cụ thể của họ như thế nào.
Bán hàng trên cơ sở ứng dụng và giới thiệu sản phẩm
Có một sự khác biệt lớn giữa việc chỉ đơn giản giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng và việc đề xuất tỉ mỉ với khách hàng rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giúp họ giải quyết một vấn đề cụ thể, thoả mãn một mong muốn, đáp ứng được nhu cầu, hay cung cấp câu trả lời khác biệt mà họ đang tìm kiếm. Xét đến cùng, lý do duy nhất mà khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn là họ thấy những gì bạn giới thiệu có giá trị hơn nhiều so với việc không mua gì hoặc mua sản phẩm từ các đối thủ của bạn. Không chỉ là bức ảnh
Jodi là nhân viên bán hàng mới trong công ty. Công việc của cô là bán những bức ảnh màu cho các cơ quan có nhu cầu bài trí lại văn phòng hoặc chuyển đến văn phòng mới.
Trưởng phòng kinh doanh của cô đưa cho cô một bài thuyết trình mẫu về sản phẩm để học thuộc. Trong suốt năm năm liền, ông đều đưa cho các nhân viên bán hàng mới bản mẫu này. Nhiệm vụ của họ chỉ là tuân theo từng từ, từng câu có sẵn trong đó. Jodi tiến hành công việc bằng bài thuyết trình được ghi nhớ cẩn thận và không bán được bức ảnh nào trong ba tháng liền. Vì thế, cô quyết định thay đổi chiến lược. Cô không dùng bản mẫu của ông chủ mà tiến hành giới thiệu sản phẩm dựa trên những câu trả lời thu thập được từ khách hàng. Nếu màu sắc là vấn đề khách hàng quan tâm, cô sẽ nhấn mạnh vào màu sắc. Nếu họ quan tâm nhiều hơn đến kích cỡ, cô sẽ giới thiệu về kích cỡ. Nếu thời gian giao hàng tạo nên sự khác biệt, cô sẽ chú trọng đến vấn đề giao hàng.
Doanh thu của cô đột ngột tăng vọt. Vậy sự khác biệt ở đây là gì? Bốn gợi ý đảm bảo bán hàng thành công
Dưới đây là bốn gợi ý giúp bạn tiến hành bước áp dụng hiệu quả: 1 - Chỉ lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất
Dù có vẻ đơn giản, nhưng lựa chọn đúng sản phẩm hay dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng là một phần hết sức quan trọng trong bước áp dụng. Tuy nhiên, đây cũng là một trong những việc khó khăn nhất vì hai lý do sau:
Thứ nhất, người bán hàng thường bỏ qua bước thăm dò để đi ngay vào quảng bá sản phẩm. Họ cho rằng khách hàng đã biết họ muốn gì, nên không cần lãng phí thời gian cho việc thăm dò. Điều này hoàn toàn sai!
Tony – một nhân viên chuyên bán máy phô tô – thừa nhận với tôi là anh đã rút ra được một bài học giá trị khi cố gắng hết sức quảng bá sản phẩm. Thư ký của một khách hàng đã gọi cho Tony, nói rằng giám đốc của cô muốn xem hàng ngay hôm đó. Vì thế, Tony đã sắp xếp một cuộc hẹn vào buổi chiều tối. Anh lấy xe chở hàng của ông chủ và rất phấn khởi chở một chiếc máy phôtô cao cấp và chạy 50 dặm đến nơi giới thiệu sản phẩm. Anh mất rất nhiều thời gian lắp đặt vì mẫu sản phẩm anh chọn có thể phô tô màu, sắp xếp hàng nghìn trang theo thứ tự, và nhiều chức năng khác.
“Tôi không cần tất cả những thứ đó.” – người khách hàng nói ngay sau khi nhìn thấy chiếc máy – “Chúng tôi không bao giờ phô tô màu và cũng không cần sắp xếp nhiều trang đến vậy. Những gì tôi muốn là một chiếc máy có thể cho tôi những trang phô tô chất lượng tốt nhất và nhanh nhất.” Vị khách thậm chí còn không hỏi đến giá cả. Chạy đua doanh số có thể gây vấn đề
Một trong những vấn đề gặp phải với các cuộc đua về doanh số bán hàng là chúng khuyến khích nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm cho mọi đối tượng khách hàng, vì đó là những gì mà giám đốc của họ đang đẩy mạnh. Kết quả là họ không có được đơn hàng nào, kể cả việc bán được một sản phẩm thay thế khác.
Những người bán hàng thông minh biết rằng cần lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng tiềm năng có khả năng mua nhiều nhất để giới thiệu.
Khi Tony hứa sẽ quay trở lại vào sáng hôm sau với một chiếc máy phô tô khác phù hợp yêu cầu của khách hàng, ông ta nói là sẽ đi công tác ngay tối hôm đó và gợi ý Tony nên gọi lại hẹn gặp trong tuần tới. Bạn đoán điều gì xảy ra tiếp theo? Khi Tony gọi lại, anh mới biết rằng khách hàng đó đã mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh với mức giá cao hơn sản phẩm của anh.
Bạn thường chỉ có một cơ hội duy nhất để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách thành công. Thậm chí nếu có cơ hội thứ hai, bất cứ điều gì bạn giới thiệu sau đó cũng không còn giá trị như trước. Hạ thấp giá trị sản phẩm sẽ làm cho khách hàng lúng túng, nhưng ngược lại nâng cao giá trị sẽ khiến bạn gặp khó khăn. Cách duy nhất để đảm bảo giới thiệu chính xác loại sản phẩm/dịch vụ phù hợp với khách hàng là phải thăm dò thật kỹ, cho đến khi nắm chắc được mong muốn cũng như nhu cầu của họ.
Lý do thứ hai là người bán hàng thường xuyên đưa ra những sản phẩm không phù hợp, vì họ chọn sản phẩm để giới thiệu dựa trên lợi ích của mình, chứ không dựa trên mong muốn của khách hàng.
2 - Điều chỉnh bài thuyết trình cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, bạn có bốn lựa chọn:
1. Tập trung vào bản thân sản phẩm hay dịch vụ. Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng vẫn thường làm. Họ rất thích nói về tất cả tính năng của sản phẩm và những điều tương tự.
2. Tập trung vào công ty của bạn bằng cách nói về danh tiếng của công ty, về chất lượng phục vụ, sự tin cậy và giá cả hợp lý.
3. Tập trung sự chú ý vào bản thân bạn bằng cách nhấn mạnh rằng nếu bạn bán được 200 sản phẩm trong tuần này, bạn sẽ được thưởng một chuyến du lịch miễn phí đến Bermuda.
4. Tập trung vào khách hàng, xem họ cần hay mong muốn gì, và những lợi ích họ có được khi mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Vấn đề nằm ở chỗ hầu hết khách hàng đều không quan tâm đến ba kiểu tập trung đầu. Vì thế, nếu bạn chọn cách tập trung thứ tư, bạn sẽ có cơ hội tốt để kết thúc giao dịch thành công. Nếu bạn muốn qua buổi giới thiệu sẽ bán được nhiều sản phẩm, hãy cá biệt hóa cách này cho từng khách hàng.
3 - Trình diễn để khách hàng không bao giờ quên
Buổi trình diễn mà chúng ta đề cập ở đây không phải là sự ”tua” lại một bản mẫu đã được ghi nhớ và diễn tập cẩn thận. Nó cũng không phải là một đoạn trong kịch bản về nghề bán hàng được diễn ở nhà hát nào đó.
Những bài giới thiệu sản phẩm máy móc giống như một chiếc áo bó – chúng sẽ hạn chế khả năng tùy biến bài thuyết trình của bạn cho phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn làm ngược lại, tức là giới thiệu sản phẩm mà không hề chuẩn bị gì.
Thực tế, phương pháp bán hàng dựa trên ứng dụng sản phẩm nhằm giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng tốn nhiều công sức hơn một bài thuyết trình được ghi nhớ máy móc. Điều này có nghĩa là bạn phải biết và hiểu rõ mọi thứ về các sản phẩm/dịch vụ của mình tới mức có thể giới thiệu chúng một cách nhiệt tình và thuyết phục trong bất cứ tình huống nào. Đây quả là một đòi hỏi khó khăn!
4 - Thu hút sự tham gia của khách hàng bằng từ “tiến lên nào!”
Một người bạn nói với tôi rằng anh quyết định mua một chiếc xe hơi đắt tiền nên đã đến phòng trưng bày để lái thử chiếc xe.
“Cậu nhân viên bán hàng cứ tỏ vẻ như tôi sẽ làm hỏng xe của anh ta vậy.”, bạn tôi nhớ lại, “Mỗi lần tôi thử chạm vào bất cứ cái gì trên táp lô, cậu ta lại đập vào tay tôi. Thái độ của cậu ta như muốn bảo tôi là hãy thanh toán tiền, rồi bọn họ sẽ lái xe.”
“Thế anh có mua nó không?”, tôi hỏi.
"Có chứ, tôi đã mua một chiếc xe giống chiếc đó, nhưng không phải từ cậu ta,” anh bạn tôi nói với vẻ châm biếm, “tôi đã đến một đại lý khác, và mua nó từ một nhân viên bán hàng khác – người đã để tôi ngồi vào ghế lái xe.”
So với cam kết bằng hợp đồng mua bán, thu hút khách hàng tham gia vào quá trình mua bán là cách làm giúp họ cảm nhận được sự chuyển nhượng quyền sở hữu hiệu quả hơn nhiều. Bạn sẽ có cơ hội bán hàng tốt hơn nếu bạn khiến khách hàng tiềm năng thích thú và có cảm giác như đang tận hưởng lợi ích thật sự từ sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Thu hút sự tham gia của khách hàng
Hãy làm mọi thứ có thể để lôi kéo sự tham gia tích cực của khách hàng.
Đừng ngồi đối diện với họ mà hãy ngồi ngay bên cạnh họ. Để họ thấy, cảm nhận, chạm đến, sử dụng, và được thử nghiệm sản phẩm. Như thế, họ sẽ cảm thấy thoải mái và quen thuộc hơn với những gì bạn đang giới thiệu cho họ. Những khách hàng nhút nhát và hay bối rối thường chẳng mua gì cả. Hãy xoá đi cảm giác sợ sệt và bối rối của khách hàng bằng cách mời họ tham gia cùng bạn.
Ví dụ, những người buôn bán bất động sản biết rằng khách hàng phải sở hữu tài sản về mặt tâm lý trước khi ký một hợp đồng mua bán. Vì vậy, họ luôn muốn chủ nhân của những ngôi nhà rao bán không có mặt khi họ giới thiệu ngôi nhà cho khách hàng tiềm năng. Họ biết rằng ít gia đình nào muốn đến xem và chiếm hữu ngôi nhà của một gia đình khác.
Một số chuyên gia thật sự trong lĩnh vực bất động sản mà tôi biết luôn tích cực thu hút sự tham gia của khách hàng vào việc lên kế hoạch thay đổi cách bài trí nội thất, hay quyết định xem nên bố trí đồ đạc ở chỗ nào. Điều đó giúp khách hàng có cảm giác như họ đang thật sự sống trong ngôi nhà đó.
Nguyên tắc 1: Khách hàng phải nhận thức việc chuyển nhượng quyền sở hữu trước khi họ ký bất cứ hợp đồng mua bán nào.
Andy – người môi giới nghệ thuật
Andy, một người môi giới nghệ thuật cao cấp và hành công, không bao giờ để khách hàng mua tranh của mình trừ khi anh đã giao hàng đến tận nhà, hay văn phòng của họ, và tận tay treo bức tranh vào nơi khách sẽ đặt nó. Kết quả là có đến 80% cuộc bán hàng của anh thành công. Không những vậy, anh luôn bán được thêm nhiều tranh khi khách hàng tìm đến một địa điểm khác, hoặc muốn nâng cấp nội thất của họ, Khi đó, anh luôn mang theo những bức tranh khác và treo chúng ở những vị trí khác!
Khách hàng chỉ nhận thức về chuyển nhượng quyền sở hữu khi bạn thu hút được sự tham gia của họ, và giúp họ cảm nhận đúng về sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang bán. Hãy nhớ rằng bán hàng là hoạt động đưa được sản phẩm/dịch vụ của bạn vào thực tế sử dụng của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Công việc bán hàng sẽ trở thành một cuộc chiến về giá cả nếu không có các thông số giải thích giá trị trong sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Điều này đơn giản có nghĩa là nếu khách hàng nói với bạn rằng họ có thể mua sản phẩm ở đâu đó với mức giá tương tự hoặc rẻ hơn, tức là bạn đã không tạo được giá trị đủ lớn cho sản phẩm/dịch vụ của mình. Nếu khách hàng nói rằng họ không thấy giá trị của sản phẩm tương xứng với giá bán ra, thì mục tiêu duy nhất của họ lúc này là buộc bạn phải hạ giá.
Hao tổn về mặt tinh thần
Là khoảng thời gian, rủi ro, thay đổi, hoặc sức lực, mà khách hàng của bạn phải đầu tư khi sở hữu và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Sự nhận thức ở đây rất quan trọng. Nhận thức là thực tế. Bạn phải tạo ra được sự nhận thức về giá trị – giá trị đó sẽ bù lại giá cả thực tế, và hao tổn về mặt tinh thần của sản phẩm/dịch vụ đang được chào hàng.
Vậy giá trị là gì? Hãy xem công thức ở hình 9-1.
Giá trị (V: Value) bằng lợi ích nhận thức được (PB: Perceived benefits) chia cho giá cả (PP: Price) và hao tổn tinh thần nhận thức được (PEC: Perceived Emotional Cost). Hình 9-1: Công thức xác định giá trị tích cực
Nếu khách hàng tin rằng, những lợi ích mà họ nhận được khi mua sản phẩm/dịch vụ của bạn lớn hơn những gì mà họ phải trả (giá cả), và lớn hơn bất cứ rắc rối nào họ gặp phải (hao tổn về mặt tinh thần), chứng tỏ khách hàng của bạn đã nhận thấy được giá trị của sản phẩm. Khi điều đó xảy ra, có nghĩa là bạn không gặp vấn đề gì về giá cả. Tuy nhiên, nếu điều ngược lại xảy ra, bạn sẽ gặp rắc rối. Hãy xem công thức ở hình 9- 2.
Hình 9-2: Công thức xác định giá trị tiêu cực
Trong trường hợp này, khách hàng nhận thấy những lợi ích họ nhận được từ sản phẩm/dịch vụ của bạn không đủ để bù lại mức giá và sự hao tổn về mặt tinh thần họ phải bỏ ra. Để giải quyết vấn đề này, đơn giản là bạn hãy đầu tư thời gian cho bước
thăm dò. Đặt nhiều câu hỏi liên quan đến những lợi ích mà khách hàng mong muốn; những vấn đề họ muốn giải quyết; những nhu cầu họ muốn được đáp ứng; những rủi ro, thách thức hay rắc rối mà họ muốn tránh; và những gì quan trọng đối với họ. Sau đó, trong bước áp dụng, bạn chỉ cần nêu lên những lợi ích tương ứng với hao tổn về mặt tinh thần. Chỉ nên đưa ra giá bán sau khi bạn đã tạo được một bức tranh đầy đủ về giá trị sản phẩm.
Nguyên tắc 3: Mọi lợi ích đều như nhau cho đến khi có người chỉ ra sự khác biệt. Tại sao Roger lại là số một?
Roger chuyên bán xe hơi cao cấp. Gần đây, anh có giao dịch với một cặp vợ chồng. Trong bước thăm dò, họ đã cho anh biết những điều sau:
• Họ muốn có một chế độ bảo hành chắc chắn, một sự tin cậy tuyệt đối, giá trị trao đổi xứng đáng, và một mẫu xe màu vàng đặc biệt có sẵn trong salon. Thêm vào đó, phòng dịch vụ của công ty cũng cần phải có uy tín.
• Họ không muốn phải mang xe đi bảo hành, không muốn thanh toán tài chính qua ngân hàng mà muốn có một kỹ thuật viên riêng bảo dưỡng xe cho họ.
Roger đã giải quyết vấn đề bằng cách nói với họ về chế độ bảo hành và những thế mạnh của nó (lợi ích), khẳng định rằng sự tin cậy chính là “thương hiệu” cho chiếc xe anh giới thiệu (lợi ích). Anh giải thích với họ rằng chiếc xe luôn có giá trị trao đổi tốt (lợi ích), chỉ cho họ thấy chiếc xe trong salon có màu sơn vàng chính xác như họ mong muốn (lợi ích). Anh dẫn họ đến thăm phòng dịch vụ để họ đọc những khẩu hiệu trong phòng, đọc những lá thư do các khách hàng hài lòng với công ty gửi tới (lợi ích).
Sau đó, anh giải thích quy trình phục vụ của người bán (tiết kiệm tổn thất về tinh