Thăm dò: Giúp khách hàng phát hiện ra, cảm nhận và bày tỏ các nhu cầu, mong muốn, ước mơ của họ; xác định xem khách hàng sẽ mua gì, mua như thế nào, vì sao mua, và mua với những điều kiện gì.
Bán hàng thật sự không phải là công việc quá khó khăn. Bí quyết bán hàng – như đã đề cập đến nhiều trong những chương trước – là việc tiếp xúc đúng lúc với khách hàng và đưa ra đúng những giải pháp họ cần. Một sai lầm tai hại có thể khiến bạn thất bại trong bán hàng là bạn quá tập trung vào những gì mình muốn mà không quan tâm đến điều khách hàng muốn. Nếu bạn mắc phải sai lầm này, mọi nỗ lực của bạn trong việc định vị bản thân, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, lập kế hoạch trước cuộc gặp, và gặp trực tiếp khách hàng đều trở nên vô nghĩa.
Có hai nguyên nhân khiến bạn mắc phải sai lầm trên. Đó là bạn thiếu kỹ năng lắng nghe và không biết đặt các câu hỏi thích hợp để hiểu rõ những điều khách hàng thật sự mong muốn. Nói cách khác là do bạn không để ý, hoặc thiếu các kỹ năng, kiến thức, tính kiên nhẫn, và các bí quyết cần thiết để có thể đưa ra những câu hỏi thích hợp. Tránh mắc phải sai lầm
Không quá tập trung vào những gì bạn muốn đến mức quên mất những gì khách hàng muốn.
Tuy nhiên, có trường hợp người bán hàng đặt được những câu hỏi thích hợp, song cũng không đi đến đâu vì họ không có kỹ năng lắng nghe cơ bản. Đơn giản như việc tôi có thể hỏi xem bạn thích ăn gì trong bữa tối, bạn muốn ăn tối lúc mấy giờ, hay bạn muốn dùng món tráng miệng nào,… Với những câu hỏi như thế, bạn sẽ không gặp khó khăn gì khi trả lời. Nhưng nếu tôi không chú ý lắng nghe câu trả lời, thì câu hỏi của tôi sẽ trở nên vô nghĩa bởi tôi vẫn có thể phục vụ những món ăn mà bạn không thích, vào thời điểm không thích hợp,... Bạn đã bao giờ bị phàn nàn về những lỗi như thế chưa?
Mọi việc bắt đầu bằng cách lắng nghe
Có sự khác biệt lớn giữa nghe và lắng nghe. Nghe là một phản xạ tự nhiên của đôi tai cùng các cơ chế tiếp nhận sóng âm bên trong, và chuyển chúng thành những loại tín hiệu mà não của bạn có thể hiểu được. Lắng nghe là một quá trình chủ động giải mã các tín hiệu và chuyển chúng thành ý nghĩa. Quá trình ấy hoàn toàn trái ngược với nói chuyện. Thực tế là hầu hết mọi người giỏi nói hơn là giỏi lắng nghe; giỏi biểu lộ cảm xúc và mối quan tâm của mình hơn là lắng nghe cảm xúc và mối quan tâm của người khác. Bạn thì sao?
Chủ động lắng nghe
Để bán hàng hiệu quả, bạn phải là người biết chủ động lắng nghe – lắng nghe ngôn từ, giọng nói và cử chỉ của khách hàng để biết họ muốn gì. Nếu không có kỹ năng đó, cuộc nói chuyện bán hàng của bạn sẽ chỉ là một cuộc “độc thoại” của từng bên. Bạn chỉ chú ý đến bản thân mình, như thế bạn sẽ không bao giờ bán hàng hiệu quả được. Những lời khuyên giúp bạn trở thành một người biết chủ động lắng nghe
Một số lời khuyên đã được kiểm chứng dưới đây có thể giúp bạn trở thành một người biết cách lắng nghe:
1. Mở rộng tâm hồn và khả năng lắng nghe của bạn: Hãy loại bỏ tất cả những suy nghĩ và cảm giác tiêu cực về khách hàng của bạn và tiếp thu những thông điệp mà khách hàng muốn chuyển tới bạn.
2. Lắng nghe ngay từ đầu: Đừng suy nghĩ xem bạn sẽ phải nói gì tiếp theo. Đừng lên kế hoạch cho phần kết của buổi gặp mặt. Hãy đặt các vấn đề của bạn sang một bên để tập trung hoàn toàn sự chú ý vào khách hàng.
3. Phân tích những điều được nói và không được nói: Những người nghe chậm hiểu nhất cũng có thể nghĩ nhanh hơn người nói nhanh nhất. Đừng cố gắng tìm hiểu những điều khách hàng sắp nói vì như thế bạn có thể sẽ bỏ qua những điều họ đang nói. Thay
vào đó, hãy sử dụng trí óc với tốc độ tư duy nhanh hơn để phân tích những điều khách hàng đang nói.
4. Hãy lắng nghe, không cần nói nhiều: Chủ động lắng nghe không chỉ là một kỹ năng cần thiết cho công việc bán hàng, mà còn là một kỹ năng giao tiếp quan trọng. Hãy cố gắng giúp đỡ khách hàng biểu đạt chính xác suy nghĩ của họ tới bạn. Ví dụ, khi đến lượt bạn nói, hãy diễn giải lại những điều khách hàng vừa nói để chắc chắn rằng bạn đã hiểu những điều đó.
5. Đừng bao giờ ngắt lời khách hàng, nhưng hãy để họ ngắt lời bạn: Ngắt lời là cách nhanh nhất để đặt dấu chấm hết cho một cuộc đối thoại có ý nghĩa. Thêm nữa, đó là một hành động xúc phạm và thô lỗ thật sự đối với khách hàng.
6. Đặt các câu hỏi gợi mở để khuyến khích khách hàng nói chuyện. Như vậy bạn có thể hiểu rõ những điều mà họ muốn nói: Hãy thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với khách hàng bằng cách chuẩn bị thật cẩn thận và đưa ra những lời giải thích.
7. Luôn ghi nhớ những điều đã nghe thấy: Ghi vào “bộ nhớ” của bạn những điểm quan trọng, và cố gắng kết nối những điểm tưởng như không liên quan gì với nhau. 8. Đừng chú ý tới những gì làm bạn sao nhãng: Tập trung hoàn toàn vào những điều khách hàng đang nói để không bị những âm thanh và hình ảnh bên ngoài làm bạn xao lãng.
9. Luôn phản hồi: Tập trung lắng nghe và thể hiện cho khách hàng thấy bạn đang rất chú ý đến họ bằng cách nhìn thẳng vào mắt họ, hoặc bằng những cử chỉ và nét mặt của bạn.
10. Luôn giữ bình tĩnh: Đừng phản ứng quyết liệt khi khách hàng hơi cao giọng. Hãy để họ nói hết, sau đó bạn sẽ trả lời.
Hãy nhớ rằng mục tiêu của bạn là trở thành một người bán hàng hiệu quả, không phải chỉ là để “kiếm tiền bỏ túi”.
Làm sao để biết khách hàng muốn mua gì?
Chuẩn bị trước những câu hỏi bạn sẽ đặt ra cho khách hàng. Không khách hàng nào giống khách hàng nào, và mỗi tình huống bán hàng đều đòi hỏi sự biến hóa linh hoạt. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể chuẩn bị trước một số câu hỏi thường được dùng trong các cuộc gặp gỡ với khách hàng. Việc này sẽ đảm bảo rằng bạn đã lựa chọn từ ngữ một cách chính xác. Nhưng hãy nhớ tránh diễn đạt một cách máy móc.
Chuẩn bị càng nhiều câu hỏi mở càng tốt: Những câu hỏi đóng, còn gọi câu hỏi “có” hoặc ”không”, thường khiến khách hàng không muốn nói chuyện tiếp và mang lại rất ít thông tin cho bạn. Bạn cũng rất dễ bị từ chối với câu hỏi kiểu này.
Trong giai đoạn thăm dò, hãy đặt cho khách hàng nhiều câu hỏi mở để họ nói cho bạn biết những cảm giác của họ, những điều họ muốn hoặc họ nghĩ. Bạn vẫn có thể dùng những câu hỏi “có/không”, nhưng không nên sử dụng chúng quá nhiều hoặc trong những tình huống không hợp lý.
Đặt những câu hỏi về nhu cầu: Trong quá trình thăm dò, bạn không chỉ muốn khách hàng nói chuyện, mà còn muốn tìm hiểu xem họ cần gì. Do đó, hãy đặt những câu hỏi giúp bạn hiểu được cách khách hàng nhận thức nhu cầu của họ như thế nào.
Đặt những câu hỏi giúp bạn xác định được vấn đề cần giải quyết: Mỗi khách hàng đều có một vấn đề quan trọng nào đó cần giải quyết. Bạn có thể tìm ra vấn đề đó nếu biết hỏi những câu thích hợp. Thêm nữa, với việc lên kế hoạch phù hợp và có sự ủng hộ từ nội bộ công ty khách hàng, bạn có thể biết được vấn đề đó là gì.
Đặt những câu hỏi giúp bạn xác định động lực chính để khách hàng mua hàng: Động lực mua hàng và nhu cầu không phải lúc nào cũng là một. Động lực mua hàng thường gắn với các mong muốn, cảm giác, sở thích, v.v…
Tránh đặt những câu hỏi vô ý hoặc có thể xúc phạm khách hàng: Một số câu hỏi có thể làm cho khách hàng của bạn cảm thấy bị xúc phạm và khiến họ quay lưng lại với bạn. Nên tránh những câu hỏi dạng:
• Gài bẫy khách hàng như: “Ông/bà rất muốn kiếm được một món lợi, phải không?” Khách hàng sẽ trả lời: “Không! Tôi không muốn!”
• Soi mói khách hàng. Những câu hỏi quá tò mò có thể nhanh chóng chấm dứt cuộc bán hàng.
• Diễn đạt thiếu tế nhị. Ví dụ, thay vì hỏi: “Ông/bà có thể trả bao nhiêu tiền cho món hàng này?”, hãy diễn đạt bằng một cách khác tích cực hơn: “Ông/bà dự tính đầu tư cho món hàng này bao nhiêu?”
Hãy hỏi những câu dễ trả lời: Đặt những câu hỏi nằm ngoài tầm hiểu biết của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy mình ngốc nghếch. Ví dụ, nếu bạn hỏi hầu hết khách hàng là: “Bộ âm ly của ông/bà tiêu thụ hết bao nhiêu điện năng?”, câu trả lời bạn nhận được sẽ chỉ là một cái nhìn im lặng. Bạn càng làm cho khách hàng cảm thấy bạn là người thông minh bao nhiêu, họ càng nghĩ bạn thông minh bấy nhiêu, và càng thích bạn hơn. Sử dụng những câu hỏi định hướng buổi gặp mặt, và luôn giữ giọng điệu tích cực, tự tin: Một số người rất thích tán gẫu, nhưng nếu biết cách sử dụng những câu hỏi mang tính kỹ năng, người đó vẫn có thể làm cho cuộc gặp đi đúng hướng và có trọng tâm. Đồng thời, hãy hỏi những câu mà khách hàng dễ trả lời theo hướng tích cực. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, hầu hết mọi người đều thích đồng tình hơn là phản đối. Hãy làm cho họ dễ dàng nói “có”.
Hỏi và lắng nghe: Khách hàng không thể nói khi bạn đang nói. Bên cạnh đó, bạn cũng khó biết được điều gì về khách hàng khi bạn đang nói. Nhưng bạn cũng không nên im lặng suy nghĩ về những điều sắp nói. Thay vào đó, hãy lắng nghe từng lời của khách hàng và phân tích những từ ngữ, giọng điệu, cử chỉ của họ.
Ba điều cấm kỵ cần tránh
Dưới đây là ba điều cấm kỵ bạn luôn phải tránh khi đặt câu hỏi:
• Không đặt câu hỏi rồi trả lời hộ khách hàng;
• Không quên hỏi ít nhất ba câu sau: “Ông/bà làm ơn cho tôi biết thêm về điều đó được không?”, “Ông/bà có thể nói rõ hơn về điều đó được không?” và “Kết quả ra sao ạ?” khi bạn phát hiện ra vấn đề thật sự mà bạn có thể giúp khách hàng giải quyết với sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hãy nhớ là bạn có thể thuyết phục khách mua hàng bằng cách “nói”, hoặc “lắng nghe”. Những câu hỏi chính là công cụ bán hàng hữu hiệu nhất của bạn. Càng thuần thục trong việc đặt câu hỏi, bạn càng dễ bán được hàng.
Tôi chắc là bạn đã nghe câu nói “Nếu bạn cho ai đó một con cá, anh ta sẽ chỉ ăn được trong ngày hôm đó. Nhưng nếu bạn dạy anh ta cách câu cá, anh ta có thể ăn cá cả đời.” Hãy để chúng tôi chỉ cho bạn cách “câu” được những câu hỏi thích hợp qua việc chỉ cho bạn làm thế nào để đặt được các câu hỏi như vậy.
Tất cả chỉ là giải quyết những thách thức
Để giải quyết những vấn đề, khó khăn, thách thức, hay bất tiện mà khách hàng đang phải đối đầu hoặc gặp phải khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, bạn hãy chuẩn bị những câu hỏi như dưới đây:
• Ông/bà mất bao nhiêu thời gian chết khi dùng các thiết bị hiện tại? (thách thức: thời gian chết)
• Doanh thu hiện tại của công ty ông/bà là bao nhiêu? (thách thức: doanh thu) • Ông/bà đã thua lỗ bao nhiêu vì những dịch vụ chất lượng kém? (thách thức: dịch vụ chất lượng kém)
Thật là lý tưởng khi bạn có sự ủng hộ từ nội bộ công ty khách hàng và đã tiến hành nghiên cứu trước khi gặp khách hàng, vì nhờ đó bạn biết họ đang phải đối đầu với thách thức gì. Nếu bạn chưa thu thập đủ thông tin trước khi gặp mặt khách hàng, bạn bắt buộc phải dựa vào những câu hỏi tổng quát hơn theo kiểu: “Nhiều khách hàng của chúng tôi làm việc trong ngành của ông/bà nói với chúng tôi rằng, họ đang phải cố gắng xử lý các vấn đề phát sinh do màu sắc bị phai. Ông/bà có gặp phải vấn đề tương tự như thế không?”
Những câu hỏi xác định thách thức
Để đặt những câu hỏi như thế, bạn chỉ cần liệt kê
ra thách thức lớn nhất, hay một chuỗi các thách thức mà khách hàng tiềm năng của bạn đang gặp phải. Sau đó, hãy đặt một câu hỏi về thách thức đó theo kiểu: “Sản phẩm ông/bà hiện đang sử dụng có chất lượng như thế nào?”. Tiếp theo, hãy hỏi lần lượt ba câu: “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu điều đó tiếp diễn?”, ”Liệu ông/bà còn chịu đựng được điều đó bao lâu nữa?”, “Ông/bà thấy cần giải quyết vướng mắc gì?”
So sánh đặc tính và lợi ích của sản phẩm như thế nào?
Rất nhiều người bán hàng tin rằng khách hàng mua sản phẩm vì đặc tính của chúng. Còn tôi dám chắc rằng họ mua những lợi ích mà các đặc tính đó mang lại. Đặc tính là cách sản phẩm được thiết kế hay kết cấu về mặt kỹ thuật (ví dụ đặc tính sơn ba lớp). Lợi ích là cái mà sản phẩm sẽ đem lại cho khách hàng của bạn (ví dụ sản phẩm sẽ bền hơn).
Bán lợi ích, không phải bán đặc tính
Khi bạn bán lợi ích, nghĩa là bạn tập trung vào khách hàng và những nhu cầu, sở thích của họ. Khi bạn bán đặc tính, nghĩa là bạn chỉ chú tâm vào sản phẩm/dịch vụ của mình.
Nếu lợi ích của sản phẩm bạn bán không có giá trị gì đối với khách hàng, chắc chắn họ sẽ không cần các đặc tính của nó.
Bạn phải biết hỏi những câu hướng tới lợi ích để xác định xem khách hàng của bạn có cần, hay muốn các đặc tính của sản phẩm đem lại lợi ích đó hay không. Ví dụ như những câu hỏi sau:
• Độ bền của sản phẩm quan trọng như thế nào với ông/bà? (đặc tính: sơn ba lớp; lợi ích: tuổi thọ dài hơn)
• Ông/bà thường sử dụng thiết bị được bao lâu? (đặc tính: bảo hành mười năm; lợi ích: bảo vệ lâu dài)
• Ông/bà đang sử dụng loại bảo hiểm nhân thọ nào? (đặc tính: hợp đồng bảo hiểm nhân thọ bạn đang bán bao gồm điều khoản bảo hiểm sức khoẻ; lợi ích: giá bảo hiểm thấp)
Những câu hỏi về đặc tính/lợi ích
Để biết cách đặt những câu hỏi về đặc tính/lợi ích, bạn hãy liệt kê từng đặc tính của sản phẩm/dịch vụ của bạn vào một bên của một tờ giấy. Sau đó liệt kê các lợi ích tương đương với những đặc tính ấy ở bên cạnh bằng cách tự hỏi: “Đặc tính này đem lại lợi ích gì cho khách hàng?”
Ví dụ: Một sản phẩm được sơn màu cam thì có lợi gì cho khách hàng? Đó là khách hàng rất dễ nhận ra nó từ xa.
Tiếp theo, bạn hãy tự hỏi một câu khác liên quan đến lợi ích đó. Ví dụ: Bạn có thường phải tìm hay xác định vị trí của sản phẩm từ xa không?
Thực hiện thao tác này với mỗi đặc tính, và lợi ích của từng sản phẩm/dịch vụ bạn bán, bạn sẽ có nhiều câu hỏi hơn bạn cần.
Tuy nhiên, bạn sẽ làm gì nếu đã biết trước câu trả lời của những câu hỏi trên? Ví dụ trong trường hợp người ủng hộ trong nội bộ công ty khách hàng cho bạn biết những vấn đề của khách hàng, cũng như những lợi ích mà họ đang tìm kiếm? Lúc này, bạn nên hỏi những câu như sau:
• Tôi biết ông/bà dự định sử dụng thiết bị trong năm năm. Vậy lớp vỏ bọc có