gặp khách hàng
Điều tra: Là việc thu thập đủ thông tin về thị trường, và cá nhân mỗi khách hàng trong thị trường đó, nhằm giới thiệu sản phẩm một cách hiệu quả nhất.
Trong Hệ thống Bán hàng IMPACT, phần ba của bước điều tra là lên kế hoạch trước khi gặp khách hàng để giới thiệu sản phẩm.
Nếu bạn là người bán hàng hiểu rõ nhất về khách hàng của mình và biết dùng những hiểu biết đó để đưa ra các giải pháp bán hàng, khả năng bán được hàng sẽ cao hơn các đối thủ cạnh tranh rất nhiều. Đó là điều không phải nghi ngờ. Đến lúc này, bạn đã định vị bản thân trước khách hàng một cách cẩn thận và làm cho họ nhận thức về bạn đúng như bạn muốn. Đồng thời bạn đã tích cực tìm kiếm, khảo sát thông tin nhằm tìm được đúng khách hàng tiềm năng. Giờ đây, bạn cần đảm bảo cuộc hẹn của bạn với khách hàng sẽ thành công tốt đẹp. Có nhiều cách để làm được việc đó như sẽ trình bày dưới đây.
Tiến hành nghiên cứu
Người bán hàng thường được coi là tuýp người ưa hoạt động. Tuy nhiên, ở giai đoạn nghiên cứu, bạn cần biết lùi một bước để tiến hai bước. Điều này có nghĩa là bạn cần dành thời gian để tìm hiểu kỹ về những việc mình sắp thực hiện. Trước khi hẹn gặp khách hàng nào, bạn nên tìm hiểu người đó càng nhiều càng tốt.
Bạn cũng cần xem lại các câu hỏi mà bạn đã tự đặt ra cho mình. Đồng thời phải trả lời được các câu hỏi sau:
• Đối thủ cạnh tranh của bạn là ai?
• Những lợi thế riêng của họ là gì? Điểm mạnh? Điểm yếu? • Khách hàng của bạn có chu kỳ mua sắm như thế nào? • Những áp lực về tài chính là gì?
• Khách hàng của bạn mong muốn điều gì, hay đang tìm kiếm giải pháp nào? • Thói quen mua sắm của họ trước đây như thế nào?
• Họ đón nhận những ý tưởng mới ra sao? Trong bán hàng, tri thức thật sự là sức mạnh
Joy là người bán hàng dẫn đầu ở công ty, nhiều năm liền giữ vị trí số một về doanh số bán hàng. Năm ngoái là năm thứ ba liên tiếp cô đứng đầu công ty. Cô đã giành được tất cả các giải thưởng.
Khách hàng rất tin tưởng Joy. Cô có rất nhiều khách quen nên không cần tìm kiếm nhiều khách hàng như trước đây. Mặc dù điều này vẫn rất cần thiết, nhưng cô quyết định lui lại một thời gian.
Tuy nhiên, năm nay mọi chuyện lại khác hẳn. Cô bị mất ba trong số năm khách hàng lớn nhất của mình. Cô nhận ra rằng hai đối thủ cạnh tranh của cô đã phát hiện ra một số vấn đề trong dịch vụ và bảo hành mà cô dành cho ba khách hàng đó. Họ bắt đầu tác động đến ba khách hàng này vào cuối chu kỳ mua sắm bằng cách chia nhỏ các chi phí, cải tiến chu trình kiểm kê và thanh toán. Cô còn biết rằng khách hàng đã thông báo với bộ phận giám sát của họ (và cả các đối thủ cạnh tranh của cô) về những thiếu sót trong sản phẩm và hoạt động giao hàng của cô.
Joy đã bị qua mặt bằng cách nào? Cô đã thất bại trong vấn đề gì? Đối thủ của cô đã làm gì trong khi cô thì không? Bây giờ, cô phải làm những gì mà trước đây chưa làm? Việc nghiên cứu khách hàng cũng cần áp dụng với cả khách hàng hiện tại của bạn. Bạn phục vụ họ chu đáo đến mức nào? Sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được các tiêu chuẩn mà khách hàng đặt ra, cũng như những gì bạn đã cam kết không? Khách hàng của bạn có cảm thấy là họ đã bỏ tiền một cách xứng đáng không? Bạn có đảm bảo rằng mình không dễ dàng bị tổn thất hay mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh không?
Nghiên cứu khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại đều rất quan trọng để việc thuyết trình giới thiệu sản phẩm hiệu quả và thuyết phục. Đơn giản vì bạn biết về khách hàng càng nhiều, bạn sẽ thuyết trình càng tốt.
Bạn cần biến những thông tin thu thập được thành kiến thức và ưu điểm của mình khi thuyết trình trước khách hàng. Nhưng bạn nên sử dụng những thông tin đó như thế nào?
Người bán hàng giỏi luôn sử dụng tất cả công cụ họ có để tìm hiểu khách hàng càng nhiều càng tốt, trước khi họ thuyết trình giới thiệu sản phẩm. Sau đây là mười nguồn thông tin có thể sử dụng được:
1. Tìm kiếm khách hàng qua Internet và xem trang Web của họ. 2. Báo cáo thường niên (nếu có).
3. Các tập san, tạp chí, hay nhật báo thương mại có bài viết về khách hàng. 4. Những đối tượng mà khách hàng giao dịch.
5. Những đối tượng biết về công ty khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào. 6. Những nhân viên làm việc trong công ty của khách hàng.
7. Khách hàng hiện tại – những người biết về công ty bạn muốn tìm hiểu. 8. Bản tin nội bộ hoặc tài liệu công khai của khách hàng.
9. Sổ tay hướng dẫn kỹ thuật hoặc giấy tờ bảo hành của khách hàng. 10. Tài liệu quảng cáo tiếp thị của khách hàng.
Nếu trước khi gặp một khách hàng tiềm năng, hoặc khách hàng hiện tại, mà bạn biết được bất cứ một trong 12 điều sau về khách hàng, giá trị thu được sẽ thế nào?
1. Mua sắm thêm trang thiết bị. 2. Giảm hoặc tăng ngân sách.
3. Thay đổi chu kỳ tiêu dùng hay quy trình mua sắm. 4. Tiến hành tái cơ cấu hoặc giảm quy mô.
5. Doanh thu của công ty.
6. Hoạt động mua lại của một công ty khác.
7. Gia tăng ủng hộ trong nội bộ công ty khách hàng. 8. Một người ủng hộ bạn trong công ty khách hàng ra đi. 9. Những người không ủng hộ bạn ra đi.
10. Thay đổi triết lý kinh doanh tạo thuận lợi hay gây khó khăn cho sản phẩm của bạn.
11. Các khoản lợi nhuận “trời cho” của khách hàng. 12. Xuất hiện đối thủ cạnh tranh mới.
Một bài học từ lịch sử
Napoleon nói: “Bị vượt trội hơn thì đúng. Nhưng bị bất ngờ thì không bao giờ!” Giống như Napoleon, người bán hàng giỏi, và hiệu quả không bao giờ cho phép bản thân bị bất ngờ bởi bất cứ điều gì. Lên kế hoạch trước cho các cuộc gặp một cách phù hợp sẽ giúp giảm thiểu các bất ngờ. Bạn cần dành thời gian nghiên cứu kỹ từng khách hang, để đảm bảo là bạn không bao giờ bị bất ngờ.
Rõ ràng, nếu thuyết trình giới thiệu sản phẩm trước khách hàng mà không có những thông tin hữu ích này, chắc chắn bạn sẽ gặp nhiều bất lợi. Tuy nhiên, ngay cả khi bạn đã có được những thông tin trên, liệu bạn còn có thể chuẩn bị tốt hơn nữa được không?
Người bán hàng giỏi luôn hiểu rằng sự ủng hộ từ nội bộ công ty khách hàng có thể là yếu tố quyết định sự thành bại trong bán hàng. Họ cũng hiểu rằng mọi công ty (thậm chí một gia đình) từng mua sản phẩm của họ, dù thuộc mô hình doanh nghiệp – khách hàng, hay mô hình doanh nghiệp – doanh nghiệp, cũng luôn bị chi phối bởi hai yếu tố: cấu trúc chính quy và cấu trúc không chính quy.
Cấu trúc chính quy là cách thức hoạt động mà người ta thường cho rằng một tổ chức nên có. Ví dụ: cha mẹ có quyền quyết định trong gia đình, giám đốc có quyền quyết định trong công ty, phòng thu mua có quyền quyết định việc mua hàng.
Mọi việc thật sự xảy ra như thế nào
Người bán hàng giỏi luôn hiểu được cấu trúc chính quy trong công ty của khách hàng, và không bao giờ xâm phạm đến cấu trúc đó. Tuy nhiên, họ cũng hiểu rằng mọi thứ thật sự hoạt động theo cấu trúc không chính quy. Bạn cần phải hiểu sự khác biệt đó. Cấu trúc không chính quy là cách thức hoạt động thật sự của tổ chức đó. Ví dụ, không phải bố mẹ, mà chính con cái mới là người quyết định tới các nhà hàng ăn nhanh và mua đồ chơi; giám đốc các doanh nghiệp thường nghe lời khuyên và ý kiến đóng góp từ những người xung quanh (có thể là thư ký); còn phòng mua hàng lại nhờ các chuyên gia trong công ty tư vấn về sản phẩm nên mua.
Nhóm hỗ trợ trong nội bộ công ty khách hàng của bạn
Bất kể bạn bán sản phẩm gì và bán cho ai, bạn cần xác định được bốn người đóng vai trò quan trọng trong công ty khách hàng của bạn. Bất kể công ty khách hàng của bạn có quy mô, mức độ phức tạp, hay tính chất như thế nào, thì bốn người chủ chốt đó luôn tồn tại. Họ có thể là bốn người khác nhau, hoặc là một người nhưng giữ nhiều vai trò.
Công việc của bạn là xác định bốn vai trò này. Nên nhớ họ là nhân tố giúp bạn bán hàng thành công, vì vậy cần phát triển mối quan hệ với những người đó.
1. Những người thuộc vùng đệm. Đây là người có nhiệm vụ ngăn cản người bán hàng vào công ty, hay ít nhất là giữ họ ở khoảng cách an toàn với ban lãnh đạo công ty. Thông thường đó là lễ tân, thư ký, nhóm trưởng, giám đốc phụ trách mua hàng, hay các chuyên gia về sản phẩm.
2. Người sử dụng. Đây là đối tượng hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ có thể có, hoặc không có nhiều quyền quyết định việc mua bán. Bạn không được phán đoán mà cần xác định rõ sức mạnh hay địa vị của họ thế nào.
3. Người viết séc. Đây không hẳn là người ra quyết định đơn thuần. Ở nhiều doanh nghiệp hiện nay, ngày càng có ít người được coi là người ra quyết định đơn thuần. Thay vào đó, đa số các trường hợp, việc quyết định phải dựa trên sự nhất trí, đóng góp và tham gia của nhiều người.
4. Người ủng hộ trong nội bộ công ty khách hàng. Ngay từ lúc đầu, đây là người giữ vai trò quyết định nhất đối với bạn. Bạn cần có được sự ủng hộ mạnh mẽ từ bên trong của ai đó (tốt hơn hết là của vài người) – những người có thể cung cấp tin tức, hướng dẫn, ủng hộ công khai, và nếu cần có thể chia sẻ áp lực với bạn.
Mức độ chuẩn bị tạo ra sự khác biệt
Beth bán tranh ảnh em bé. Margaret bán thực phẩm bổ dưỡng. Cả hai người cùng bán cho đối tượng là các gia đình.
Beth hiểu là không phải cô đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tranh ảnh, mà đúng hơn là lĩnh vực hạnh phúc gia đình. Cô hiểu rằng nếu cô vượt qua được cản trở từ người cha (vùng đệm) – người thường nói: “Bố không đủ tiền và cũng không muốn mua tranh ảnh”, và tranh thủ được sự ủng hộ từ thành viên thật sự có quyền quyết định là người bà – người có thể nói: “Con sẽ muốn lưu giữ lại những ký ức này”, cô sẽ bán được nhiều hàng hơn.
Margaret tin tưởng rằng với sản phẩm của mình, cô đang tạo ra một cuộc sống có chất lượng tốt hơn. Cô đã đúng, nhưng cô không hiểu được sức mạnh của việc xác định những người giữ vai trò quan trọng trong nội bộ khách hàng. Cô thường nói: “Ai cũng cần dùng thực phẩm bổ dưỡng. Tôi chỉ cần giới thiệu sản phẩm đến mọi người là họ sẽ mua.” Margaret tin tưởng một cách ngây thơ rằng, với bất kỳ khách hàng nào, chỉ cần một bài thuyết trình hay là sẽ bán được hàng.
Theo bạn, ai là người bán hàng thành công hơn? Trong tương lai, ai sẽ thành công hơn?
Điều thú vị là những người giữ tất cả các vai trò trên có thể là bất cứ ai trong công ty khách hàng. Không quá khó để bạn tranh thủ được sự ủng hộ từ những người thuộc vùng đệm, người sử dụng, hay lý tưởng nhất là người viết séc. Người ủng hộ bạn giữ vị trí càng cao trong cả cấu trúc chính quy, và không chính quy của công ty càng tốt. Rõ ràng, bạn chuẩn bị càng nhiều thì bạn thực hiện càng tốt. Bán hàng thật sự là một công việc nhiều áp lực. Nhưng điều tồi tệ nhất là bạn đã tự gây áp lực cho mình khi không chuẩn bị cẩn thận.
Kiểm tra lại các công cụ bán hàng
Để tự tin xuất hiện và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm một cách hiệu quả, bạn phải đảm bảo có đầy đủ mọi công cụ. Sau đây là bảng liệt kê một số công cụ cần thiết mà bạn có thể áp dụng trong các trường hợp cụ thể của mình.
• Các tài liệu liên quan (báo cáo thường niên về khách hàng, sách hướng dẫn, tài liệu quảng cáo, v.v...).
• Các ghi chú về khách hàng: - Địa chỉ và số điện thoại;
- Thông tin khái quát về người mà bạn đang hẹn gặp; - Các cách đi từ văn phòng của bạn đến điểm hẹn. • Hồ sơ khách hàng (nếu là khách hàng hiện tại). • Kiểm tra trang phục cẩn thận xem có phù hợp không. • Các phụ kiện của trang phục (cà vạt, bít tất, ...). • Lịch hẹn hay phương tiện hỗ trợ kỹ thuật số. • Máy tính.
• Thư cảm ơn.
• Danh sách các khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn. • Hợp đồng hay các văn bản thoả thuận cần thiết.
• Bất kỳ thứ gì mà bạn đã hứa với khách hàng. • Giấy ghi chú hay sổ tay.
• Bút mực và các dụng cụ hỗ trợ khác.
• Kem đánh răng, ống xịt khử mùi (nếu bạn vừa ăn trưa). • Bút, bút chì.
• Sách hướng dẫn.
• Các tờ quảng cáo sản phẩm. • Danh thiếp giao dịch.
• Lịch giao hàng. • Giấy tờ bảo hành. • Máy tính xách tay. • Dây điện.
• Máy chiếu. • Cáp nối.
• Thư giới thiệu/danh sách người giới thiệu. Xác nhận cuộc hẹn của bạn
Không bao giờ được tin chắc rằng khách hàng nhớ cuộc hẹn với bạn. Thay vào đó, dùng hết khả năng của mình để đảm bảo rằng khách hàng lắng nghe bạn tích cực và chăm chú. Bạn nên gửi cho khách hàng vài dòng viết tay hoặc email để nhắc họ về cuộc hẹn với bạn. Chắc chắn hơn, bạn có thể gọi điện thoại xác nhận lại cuộc hẹn để khỏi lãng phí thời gian đi gặp một khách hàng sẽ không đến.
Bạn chỉ đang tự lừa dối mình
Jason thích sống trong sự mạo hiểm.
Mọi việc càng bất thường bao nhiêu, anh càng thấy thú vị
bấy nhiêu. Anh giỏi xử lý các tình huống mạo hiểm đến mức tin chắc rằng khó khăn nào anh cũng vượt qua được. Trên thực tế, anh vẫn thường làm được như vậy. Anh yêu cảm giác phấn khích đó.
Thế nhưng, mới đây, Jason bị mất hợp đồng lớn nhất kể từ khi bước chân vào nghề bán hàng – một hợp đồng tương đương khối lượng hàng hoá bán được trong bốn tháng. Nguyên nhân là do anh không biết một nguyên lý cơ bản trong bán hàng là lợi nhuận càng lớn, càng phải chuẩn bị kỹ càng hơn. Anh cũng không có bất kỳ sự ủng hộ nào từ nội bộ công ty khách hàng, trong khi đối thủ cạnh tranh của anh lại có. Anh không biết khách hàng sẽ quyết định thế nào, nhưng đối thủ của anh thì biết. Anh đã đến muộn trong buổi giới thiệu sản phẩm với khách, không mang theo những tài liệu cần thiết, và không thể đưa ra danh sách người giới thiệu khi khách hàng yêu cầu. Anh đã bỏ lỡ một hợp đồng lớn.
Bạn có thích là đối thủ cạnh tranh của Jason không? Đối thủ của bạn sẽ cảm thấy thế nào khi cạnh tranh với bạn?
Một số người cho rằng rằng việc nhắc khách hàng về cuộc hẹn sẽ tạo cơ hội cho họ huỷ bỏ cuộc hẹn. Tuy nhiên, thà bạn cho khách hàng cơ hội để xếp lại lịch hẹn, còn hơn là lãng phí thời gian cho một cuộc hẹn không diễn ra. Kinh nghiệm lâu năm cho thấy rằng gọi điện xác nhận cuộc hẹn thật sự là một việc rất hữu ích.
Chuẩn bị về tinh thần
Có một ranh giới rõ ràng giữa sự nhiệt tình và năng lực, giữa cách giới thiệu tự nhiên và giới thiệu theo kiểu học thuộc lòng, giữa chuẩn bị quá cẩn thận và chuẩn bị quá sơ