4. Các chiến lợc và kỹ thuật giải quyết xung đột
4.2. Các kĩ thuật cơ bản trong quản lý xung đột
Để giải quyết xung đột theo hớng hợp tác, các bân tham gia giao tiếp có thể ứng dụng quy trình chung sau:
1- Đối diện xung đột. Các bên chấp nhận đối mặt là xung đột tồn tại và có thiện ý tìm cách giải quyết. Các bên cần nhận diện các biểu hiện, phân tích mức độ nghiêm trọng của các biểu hiện đó để xác định lại xem thực sự có là xung đột không, đó là loại xung đột gì, các hệ lụy kéo theo đối với mỗi bên và cả đôi bên khi để xung đột tiếp tục hiện diện; các biện pháp có thể ứng dụng và hiệu quả cũng nh nguy cơ của chúng.
Giai đoạn này đóng vai trò quan trọng vì các thông tin và phân tích cho phép các bên liên quan nhận diện đợc xung đột. Trong không ít các trờng hợp, kết quả phân tích cho thấy là thực chất những gì đang diễn ra giữa các bên không phải là xung đột, mà chỉ là những khác biệt tự nhiên, tuy nhiên, cả đôi bên đã bị một/các bên thứ ba nào đó lợi dụng để làm lớn chuyện, thậm chí vì mục đích ’đục nớc, béo cò’. Điều này cung cấp thêm một lý do để nói về tính phức tạp trong giao tiếp nơi làm việc nh đã trình bày ở phần đầu của cuốn sách này. Lúc này, đôi bên vẫn cần xúc tiến các bớc tiếp theo, chỉ có điều, xung đột lại là đôi bên và bên thứ ba kia.
Đối diện xung đột là một hành động khó khăn, thậm chí ’đau đớn’, đòi hỏi bản lĩnh của các bên liên quan bởi vì nó liên quan đến ’hội chứng mì spaghety’. Mâu thuẫn tâm lý có thể diễn ra trong mỗi cá nhân theo cách một bên mình
muốn đối mặt và giải quyết để hạn chế các tác hại hiện tại và lâu dài của xung đột, mặt khác, mình lại sợ hãi phải đối diện nó: Sợ hãi rằng bên kia coi sự ra mặt của mình nh là một sự thừa nhận rằng mình có lỗi; sợ hãi phải suy tính xem nên nói gì, nói nh thế nào; sợ hãi phải chính thức để bên thứ ba, thậm chí là mọi ngời xung quanh chính thức biết là mình có xung đột với ngời khác. Mà, nh trên đây đã nói, trong quan niệm của đa số chúng ta, ngời có xung đột bị quy vào dạng ’có vấn đề’, có ’tì vết’- một thứ điểm yếu ghê gớm mà thiên hạ có thể đem ra làm vũ khí tấn công để chặn mọi đờng thăng tiến, phát triển cá nhân. Chính cái định kiến này là yếu ố cản trở lớn nhất đối với việc cá nhân dám đối diện với xung đột.
2- Kêu gọi bên kia đối diện xung đột và đối thoại để tìm cách gỡ rối.
Trong rất nhiều trờng hợp, sự đối diện của đôi bên cần đến nhân vật thứ ba thiện chí. Cuộc tiếp xúc hay nói chuyện qua điện thoại có thể, hoặc nên bắt đầu bằng những triển vọng cộng tác hoặc triển vọng về sự thành đạt của cá nhân phía bên kia. Đây không phải là một cái ’bánh vễ’ để ru ngủ bên cùng giao tiếp mà là một thuật thuyết phục để hớng cá nhân ngời đối thoại tới các triển vọng, các niềm tin và sự lạc quan.
3- Hẹn lịch đối thoại.
4- Tạo dựng bối cảnh thuận lợi cho đối thoại.
Các bên hoặc bên chủ động nên lựa chọn địa điểm cho phù hợp, hỗ trợ cho cuộc đối mặt.
Sự hiện diện của các cá nhân không liên quan, hay có liên quan nhng thiên vị, thậ chí sự hiện diện của các nhà quản lý trong cuộc tiếp xúc đối mặt này, trongnhiều trờng hợp là không cần thiết, thậm chí gây nguy hại cho quá trình giao tiếp.
Những nhân vật trên chỉ có ít tác động hoặc tác động một cách tích cực đến cuộc đối mặt khi tổ chức vốn đang duy trì một kiểu giao tiếp đối diện với xung đột, lấy thực thi làm gốc; do đó, xung đột không bị nhìn nhận nh là một
vấn đề cá nhân, để đánh giá cá nhân một cách cảm tính, mà nh một yếu tố vật chất, cần giải quyết để học hỏi từ kinh nghiệm đó và cải thiện hiệu quả thực thi chung của nhóm.
5- Đối thoại và cùng tìm kiếm giải pháp.
Quá trình đối thoại cần tính đến các khuyến nghị sau để đảm bảo hiệu quả:
+ Đặt mình vào tâm thế của bên kia
+ Tập trung vào vấn đề chứ không tập trung vào cá nhân. + Tìm kiếm lợi ích chung đôi bên
+ Giải pháp hớng tới tơng lai, thay vì đay nghiến, day dứt về quá khứ, về những gì đã qua.
Cam kết hiện thực hóa giải pháp.
+ Cần chỉ rõ trách nhiệm của mỗi bên: làm gì, làm thế nào thì đợc coi là hiệu quả, làm khi nào.
+ Cần định ra một thời hạn nhất định cho cuộc tiếp xúc sau để cùng nhìn lại các nỗ lực.
Tác giả Vũ Anh Tuấn (2008) nhấn mạnh vai trò của kỹ thuật thuyết phục trong giải quyết xung đột. Theo tác giả, có thể tiến hành thuyết phục theo trình tự và yêu cầu sau:
+ ‘Ném đá thăm đờng’
+ ‘Tức cảnh, sinh đề’. Trong giai đoạn này, các bên hoặc bên chủ động cần ‘Đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa’ và có thể Tăng cờng hài hớc.
+ Nhận biết các dấu hiệu có vẻ bị thuyết phục và dịu xuống ở đối phơng thì ‘chuyền bóng về đối phơng’.
+ Sử dụng lời khuyên thay phủ định. + Tìm bạn đồng minh
+ Đề phòng sự phản công của đối phơng + ‘Đẩy thuyền xuôi dòng’.
Cũng theo tác giả, vấn đề có tính nguyên tắc khi giải quyết xung đột tronggiao tiếp công vu, nhất là khi tiếp dân là nếu thấy vấn đề đặt ra trong giao tiếp của mình là chính đáng và là lợi ích chung thì cần kiên trì, không nh- ợng bộ, song vẫn cần ‘dùng tình nhiều hơn lý’, ‘dùng ân nhiều hơn uy’.
7- Duy trì hiệu quả bền vững của giải pháp.
- Nỗ lực duy trì các kết quả của giải quyết xung đột có thể đợc bắt đầu từ đây hoặc từ các giai đoạn trớc. Thay vì nhìn nhận và ứng xử với nhau theo kiểu là các cá nhân ở hai chiến tuyến, ở bên kia chiến hào, đôi bên thử để xuất các công việc, dự án, (ban đầu là các dự án quy mô nhỏ), phối hợp trực tiếp. Đây là một công cụ quan trọng để vừa tiếp tục hàn gắn mối quan hệ, vừa thử nghiệm những kết quả của giải quyết xung đột.
- Quan trọng hơn, các bên cùng rút ra bài học cho cá nhân và đôi bên về cách xử lý vấn đề và giao tiếp cá nhân với nhau và với các bên thứ ba.
Tác giả Vũ Anh Tuấn (2008) chỉ ra một số quy tắc chung trong qúa trình giao tiếp công vụ nhằm duy trì sự đồng thuận, hạn chế tối đa sự bất hòa và nguy cơ tiềm ẩn của xung đột nh sau:
Quy tắc 1: Tự biết mình- bản chất của tự biết mình là phân tích để hiểu mình, để xác định đúng vai trò của mình trong giao tiếp với ngời khác. Tác giả trích dẫn lời Hồ Chủ tịch “Đã khôngtự biết mình thì khó mà biết ngời, vì vậy, muốn biết đúng sự phải trái của ngời ta, thì trơc hết phải biết đúng sự phải trái của mình. Nếu không biết sự phải trái ở mình, thì chắc không nhận rõ ngời cán bộ tốt hay xấu’ (Về vấn đề cán bộ, H. 1974).
Quy tắc 2: Gây ấn tợng tích cực, phù hợp với đối tuợng, hoàn cảnh giao tiếp. Quy tắc 3: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp đối tợng, hoàn cảnh giao tiếp.
Quytắc 4: Biết lắng nghe, chín chắn và biết thể hiện, gợi mở một cách phù hợp với tình huống và đối tợng giao tiếp.