1. Khái niệm xung đột
1.1. Nhận diện các biểu hiện của xung đột
Xung đột là một hiện tợng xã hội phổ biến trong mọi loại hình tổ chức. Tuy nhiên, trong rất nhiều trờng hợp, xung đột không đợc xử lý, không phải vì ngời ta không nhận ra sự tồn tại của chúng mà do ngời ta không biết xử lý nh thế nào. Chính vì vậy, nhận thức đúng đắn và xử lý xung đột theo hớng có lợi cho tổ chức là một kỹ năng quan trọng đối với mọi nhà quản lý cũng nh mỗi cá nhân cán bộ, công chức nói chung.
Trong đời sống làm việc, xung đột có thể là giữa một nhân viên và trởng phòng của anh ta về cách thức đánh giá công trạng của anh trong năm công tác, một nhân viên khác đột ngột bị điều chuyển sang một đơn vị mà anh ta không có chuyên môn liên quan; hai nhân viên không chấp nhận nổi nhau vì gần đây một ngời tỏ ra bất cần trong công việc ; hai trởng đơn vị không thể chấp nhận đợc phơng án kết hợp trong việc thực hiện một dự án chung,..
Xung đột liên quan đến sự khác biệt về quan điểm, trông đợi, giá trị hoặc cách thức hành động. Nhng bản thân sự khác biệt giữa các cá nhân không nhất thiết là xung đột. Có thể nhận biết xung đột thông qua quan sát, cảm nhận và phân tích. Xung đột có thể hiện diện dới một số hình thức sau :
- Ngôn từ gây hấn: ở những lời nói nặng nề, thậm chí xúc phạm giữa các bên. Tuy nhiên, đôi khi sự im lặng của một bên trong khi bên kia đang chờ đợi đợc nghe cũng có thể nói lên một điềugì đó không bình thờng.
- Nói xấu sau lng.
- Điệu bộ, cử chỉ tiêu cực : Các cử chỉ của tay, mắt, mặt thể hiện sự bất tôn trọng hoặc không chấp nhận phía bên kia là một ví dụ. Cời khẩy, nhếch mép kết hợp với nhếch lông mày là một ví dụ khác.
- Tránh mặt: việc tảng lờ sự có mặt của một ai đó, sự tìm cách tránh mặt nhau, tìm cách vắng mặt nơi làm việc hoặc ‘bãi công’ không chính thức- tức là đến công sở nhng không làm việc,… cũng có thể là biểu hiện của xung đột.
Nh vậy, nhìn chung xung đột hiện diện ở các hình thức khác nhau của phản đối hoặc không chấp nhận bên kia.
Điều quan trọng là, tất cả các hiện tợng trên không phải luôn là biểu hiện của xung đột. Cần đánh giá chúng trên cơ sở sử dụng các tiêu chí về Tần suất (Cao- Thấp), mức độ cấp (nghiêm trọng) (Cao- thấp), ảnh hởng (Rộng- Hẹp), và Thời gian diễn ra (Dài- ngắn). Chỉ khi những thay đổi về thái độ thành những biểu hiện kiểu nh trên nhng xuất hiện ở tần suất Cao; mức độ cấp Cao nh lời nói hết ức gay gắt, điệu bộ cử chỉ xúc phạm ghê gớm,… ; diễn ra trong một thời gian Dài nh trong nhiều ngày, nhiều tháng ; và ảnh hởng Rộng đến nhiều khía cạnh làm việc của cá nhân hoặc của nhiều cá nhân, …thì những khác biệt đó mới đ- ợc xem nh là xung đột và nhất thiết cần đến sự can thiệp.
1.2. Khái niệm xung đột
Xung đột có thể đợc hiểu làlà tình trạng trong đó mục tiêu, cảm xúc, quan điểm hoặc hành động của một bên (cá nhân hoặc nhóm) can thiệp hoặc cản trở bên kia (cá nhân hoặc nhóm), làm cho hoạt động của họ (một hoặc cả hai bên) trở nên khó khăn, kém hiệu quả, thậm chí làm các bên khó có thể chung sống và làm việc với nhau.
Xung đột luôn hiện diện, ở các quy mô, phạm vi và tần suất khác nhau trong các tổ chức, bất kể quy mô, phạm vi tác động hay mục đích hoạt động. Nó là kết qủa của sự phụ thuộc, liên quan, trong đó các bên tham gia giao tiếp có thể bất đồng sâu sắc về mục tiêu; hoặc có mục tiêu lâu dài tơng thích với nhau nh- ng lại bất đồng về cách thức để đạt đợc mục tiêu hay cách đánh giá kết quả đạt đợc mục tiêu.
Xung đột liên quan đến sự khác biệt và mâu thuẫn. Tuy nhiên, không phải mâu thuẫn nào cũng tạo ra xung đột, chỉ có những mâu tuẫn biểu thị sự phản kháng, chống đối, triệt tiêu đối với bên kia thì mới là xung đột.
Một tổ chức không có xung đột chỉ khi các cá nhân không quan tâm gì, không liên quan gì đến nhau- tức là không có giao tiếp hay tơng tác. Họ chẳng trông đợi gì, thậm chí chẳng thíêt gì ở tổ chức hay các bên có liên quan, họ lời nhác và thờ ơ, cảm thấy ai muốn làm gì cũng chẳng ảnh hởng gì đến họ đến‘hòa bình thế giới’. Kết quả là, các bên tham gia giao tiếp trở nên nhạt nhẽo, rời rạc với nhau. Chính vì vậy, việc cho rằng không có xung đột ở công sở HCNN -với tất cả sự đa dạng và phức tạp về chức năng cũng nh bản chất quá trình giao tiếp (nh đã trình bày ở Phần Những vấn đề cơ bản về giao tiếp công vụ)- là một điều không tởng.
Chính thức thừa nhận sự hiện diện của xung đột, do vậy, là một điều kiện quan trọng cho phép xử lý chúng một cách thực chất, triệt để và hiệu quả. Nói cách khác, điều quan trọng là cần giải quyết và điều chỉnh nó, chứ không thể loại bỏ nó (1).
Trong giao tiếp công vụ, theo Vũ Anh Tuấn (2008), xung đột đợc hiểu là dạng xung đột phát sinh từ những mâu thuẫn không thể điều hòa đợc về khuynh hớng, quan điểm, nhu cầu, quyền lợi.. và những biểu hiện có tính bất đồng thuận dẫn đến những tranh chấp nhất định diễn ra trong quá trình giao tiếp công vụ.
Tác giả cũng chỉ ra sự đa dạng của các đối tợng trực tiếp tham gia vào xung đột nh : giữa cá nhân và cá nhân (giữa các cấp lãnh đạo, giữa các nhân viên, giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa cán bộ công chức và công dân) ; hay giữa cá nhân và nhóm.