III NHÓM CHỈ TIÊU KHẢ NĂNG SINH LỜ
a.Giải pháp cụ thể
Một chiến lược Marketing thành công phụ thuộc vào việc lựa chọn phương án có thể mang lại lợi ích trong tương lai. Để tăng năng suất, doanh thu và giảm chi phí, hướng tới tối đa hóa lợi nhuận thì NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy phải kết hợp tốt nhất 7 nhân tố: 7P (*): Sản phẩm, Giá cả, Truyền thông, Kênh phân phối, nhân lực, quy trình, Điều kiện về môi trường vật chất. Cụ thể là :
Giải pháp về sản phẩm
NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy cần tiến hành phân đoạn thị trường theo tiêu thức hợp lý, xác định thị trường mục tiêu, đối tượng/nhu cầu/thị hiếu của khách hàng để xây dựng đinh hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp. Trên cơ sở đó đẩy mạnh công tác nghiên cứu cầu cũng như xu hướng biến đổi nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm hoàn thiện dải sản phẩm để nó phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên địa bàn, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng, nhằm thực hiện triệt để chức năng thanh toán của NH. Việc cải tiến và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy có thể đi theo các hướng chính sau:
+ Xây dựng chiến lược marketing cụ thể đối với từng nhóm khách hàng, từng phân đoạn thị trường mục tiêu. Khách hàng mục tiêu để từ đoạn thị trường cụ thể đó ta có thể biết nhu cầu của từng đối tượng là gì để có những sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng của NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy. trên cơ sở đó thực hiện việc đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở xây dựng và chuẩn hoá các sản phẩm theo từng nhóm khách hàng, từng đối tượng khách hàng để cung ứng, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp và từng bước chuẩn hoá và mở rộng sang đối tượng khách hàng là tư nhân cá thể.
+ Chú trọng cung cấp nhiều sản phẩm mới cho khách hàng. Điều này giúp cho các NH lấp đi những “chỗ trống ” trên thị trường nhằm bám chắc thị trường, tăng lòng tin cho khách hàng và góp phần nâng cao lợi nhuận cho NH.
Khác với những sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ NH là một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì từ một dịch vụ cho đến khi họ bỏ tiền ra và thử nghiệm dịch vụ đó.
Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ nào đó, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để họ có thể an tâm hơn. Và điều mà họ quan tâm nhất là giá cả, vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so
sánh dịch vụ này với dịch vụ khác. Nhưng vấn đề là nếu NH nào cũng cạnh tranh bằng giá cả thì cuối cùng chẳng có ai là người được lợi. Do đó, để bán được một sản phẩm, dịch vụ của mình, điều quan trọng nhất là xây dựng lòng tin của khách hàng vào lời hứa của NH. Để làm điều này NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy có thể linh hoạt áp dụng các giải pháp cụ thể như sau :
- Đa dạng hóa sản phẩm:
NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy tiến hành triển khai mọi sản phẩm dịch vụ theo chỉ đạo từ NH BIDV Việt Nam. Các sản phẩm đó hỗ trợ tăng sự lựa chọn của khách hàng khi đến giao dịch tại NH.Ưu điểm là Chi nhánh có thể phát huy toàn diện mọi năng lực của mình, dịch vụ có tỷ lệ lợi nhuận cao sẽ bù đắp cho dịch vụ có tỷ lệ lợi nhuận thấp vì vậy độ an toàn trong kinh doanh cao hơn. Mặt khác, do NH có đủ các loại dịch vụ khác nhau vì vậy đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, khách hàng ít có khả năng di chuyển sang NH khác hơn.
- Tăng tỷ lệ kinh doanh mảng dịch vụ đơn thuần:
Tập trung chào bán các dịch vụ trừ dịch vụ huy động vốn và sử dụng vốn. Ưu điểm lớn nhất của chính sách này là rất an toàn vì NH không phải đầu tư vốn mà chỉ “lấy công làm lãi” vì vậy tất cả các NH đều có thể áp dụng. Đây cũng là xu hướng chung của các NHTM trên thế giới trong thời gian gần đây.
- Tạo các dịch vụ điện tửmới:
Trong tương lai mọi hoạt động kinh doanh sẽ gắn liền với việc ứng dụng tin học điện tử vì vậy Chi nhánh cần nhanh chóng thiết kế và triển khai các dịch vụ điển tử để có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng như các dịch vụ chuyển tiền tại nhà, chuyển tiền Internet, thanh toán các dịch vụ phí qua hệ thống ATM, lắp đặt và đưa vào sử dụng rộng rãi mạng lưới ATM, quản lí tiền mặt tự động...
- Cung cấp dịch vụ trọn gói đối với từng khách hàng:
mở rộng, đối thủ cạnh tranh của họ vì vậy cũng đa dạng, mạnh mẽ và nhiều kinh nghiệm hơn. Muốn tồn tại và phát triển, không có cách nào khác, các doanh nghiệp Việt nam buộc phải chuyển hướng kinh doanh theo mô hình tương thích dẫn đến nhu cầu NH của họ sẽ phức tạp hơn và mang đậm tính riêng có. Để có thể đáp ứng nhu cầu của nhóm khách này, mà trước mắt là nhóm các Doanh nghiệp của Nhà nước, các công ty cổ phần chi phối bởi nhà nước, các công ty liên doanh lớn, công ty 100% vốn nước ngoài, Chi nhánh cần chuyển hướng thiết kế dịch vụ phù hợp với đặc điểm kinh doanh của từng nhóm khách hàng một, thậm chí cho từng khách hàng một. Biện pháp Marketing này cần được Chi nhánh đặc biệt coi trọng và triển khai ngay vì hầu hết các doanh nghiệp lớn hiện đang có giao dịch với nhóm NH này.
Do công việc thiết kế và triển khai một hệ thống dịch vụ NH phù hợp rất phức tạp và đòi hỏi linh hoạt thay đổi theo diễn biến trên thị trường, vì vậy Chi nhánh cần thành lập một phòng ban chuyên trách công tác nghiên cứu thiết kế và phát triển danh mục dịch vụ chào bán nhằm kịp thời tung dịch vụ mới hoặc chỉnh sửa dịch vụ cũ sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường đồng thời loại bỏ kịp thời các loại dịch vụ không có lợi cho NH.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ cùng lúc đáp ứng được hai yêu cầu quan trọng của NH. Đó là: thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Do khách hàng mục tiêu của Chi nhánh là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng bán lẻ nên các loại hình dịch vụ mới nên phát triển tập trung vào nhu cầu của nhóm khách hàng này như đa dạng hóa các hình thức cho vay tiêu dùng, đa dạng hóa các hình thức tiền gửi, cung ứng thêm các tiện ích mới cho dịch vụ phục vụ cá nhân (thẻ thanh toán, truy cập thông tin miễn phí, chuyển tiền tự động).. Để thực hiện phát triển dịch vụ mới, nhất là đối với các loại dịch vụ điện tử, Chi nhánh cần tính toán kĩ lưỡng nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, thiết kế đồng bộ các khâu liên quan như huấn luyện nhân viên, tổ chức lại quá trình cung ứng dịch vụ, in ấn ấn chỉ, trang bị máy móc thiết bị,
tuyên truyền quảng cáo... Giải pháp về giá cả:
Mục tiêu của chính sách giá cả trong sản phẩm dịch vụ NH của NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy là thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH tại Chi nhánh. Định hướng chính sách giá của NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy trong những năm tới vẫn đi theo chiến lược giá thấp nhưng cần phải kết hợp nhuần nhuyễn các giải pháp về giá cả cụ thể như sau :
- Cần phải tính toán kỹ lưỡng các nhân tố ảnh hưởng đến giá cả và xác định đúng đắn các mức chi phí cũng như nghiên cứu kỹ chính sách giá cả của đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra các mức giá phù hợp với các sản phẩm, dịch vụ mà BIDV đang cung cấp để vảo vệ và tăng trưởng thị phần, đảm bảo lợi nhuận cho NH.
- Tăng cường hiện đại hoá công nghệ, tinh giảm bộ máy quản lý và lao động nhằm giảm chi phí của các hoạt động kinh doanh từ đó tăng lợi nhuận cho NH và tạo lợi thế cạnh tranh về giá
- NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy cần tiến hành phân biệt giá theo từng loại khách hàng, thực hiện chính sách ưu đãi đối với khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống.Chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút các giao dịch lớn có khả năng đưa lại lợi nhuận lớn hơn. Áp dụng chính sách ẩn giá trong giao dịch. Nên có chính sách lãi suất cho vay theo từng ngành nghề hoặc có thể chi tiết hơn đến từng kỳ hạn, không nên áp dụng cứng nhắc theo loại vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn).
Thông thường, các quyết định về giá không thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận Marketing vì vậy trong rất nhiều trường hợp xảy ra mâu thuẫn nội bộ không cần thiết do các kiến nghị về giá của bộ phận Marketing thường đi ngược lại lợi ích kinh doanh của các bộ phận khác. Khắc phục nhược điểm này, Chi nhánh cần thiết tạo sẵn một khung giá thay vì chính sách một giá Hơn thế nữa, các buổi họp quyết định về giá cả nên có sự tham dự cả
bộ phận Marketing, bộ phận nắm rõ hơn diễn biến giá cả trên thị trường. Giải pháp về kênh phân phối
Cái đích mà NH BIDV chi nhánh Câù Giấy cần nhằm tới đó là phát triển dịch vụ NH bán lẻ, đây được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của NH BIDV chi nhánh Câù Giấy trong thời gian tới. Vì vậy, các giải pháp đề ra nhằm đa dạng kênh phân phối của NH BIDV Chi nhánh Cầu Giấy đó là:
- Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả : Thành công trong kinh doanh dịch vụ NH bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm hiện đại như hệ thống Internet Banking, Mobile Banking, ngoài ra đội ngũ giao dịch viên, cán bộ công nhân viên trong chi nhánh phong cách làm việc sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt của NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy trên địa bàn khu vực Cầu Giấy và khu vực lân cận. Hiện tại với những đặc điểm về mạng lưới và khả năng cạnh tranh hiện nay thì NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy nên hướng đến việc phát triển kinh doanh hiện đại phi truyền thống (ATM, POS…) để phát triển và đa dạng kênh phân phối của mình.- NH BIDV chi nhánh Cầu Giấy cần đẩy mạnh công tác phát triển các điểm giao dịch ở các khu đông dân cư, các khu đô thị… để khai thác tiền năng của thị trường. Khi tiến hành phát triển mạng lưới cần nghiên cữu kỹ về đặc trưng cụm dân cư, số lượng và địa điểm chi nhánh, điểm giao dịch của các đối thủ cạnh tranh khi tiến hành xây dựng các kênh phân phối của mình. Như phân đoạn thị trường khách hàng, và xác định khách hàng mục tiêu và nhu cầu chính của đối tượng đó khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là gì? Để đạt được lợi nhuận cao nhất.
- Tăng cường hiệu quả hoạt động của hệ thống tự phục vụ 24/24- hệ thống máy ATM, POS với khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau.
- Cần trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cho các điểm giao dịch, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các điểm giao dịch để tạo ấn tượng tốt trong con mắt khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
- Từng bước xây dựng kênh tiếp xúc với khách hàng qua giao dịch điện tử. Cụ thể khách hàng có thể gửi hồ sơ qua fax, internet để NH kiểm tra trước, đỡ mất thời gian di lại của khách hàng. Đây là đối tượng khách hàng có dân trí cao, là loại hình khách hàng cần ưu tiên phục vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giải pháp về truyền thông
Hệ thống thông tin Marketing đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao vì vậy cần thiết phải thành lập thành một bộ phận riêng để thực hiện. Cấu trúc tổ chức của hệ thống bao gồm các bộ phận: bộ phận thu thập thông tin hàng ngày từ các nguồn bên ngoài (báo chí, văn bản pháp luật...) bộ phận thu thập thông tin nội bộ (báo cáo nội bộ thường kì, kết quả phân tích nghiên cứu Marketing) và cuối cùng là bộ phận phân tích hỗ trợ ra quyết định Marketing.
Cần phải nhắc lại rằng hệ thống thông tin Marketing đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao, nhất là công việc nghiên cứu Marketing vì vậy việc tuyển chọn nhân sự làm việc tại bộ phận này đòi hỏi phải là những nhân viên vừa có đào tạo chuyên ngành Marketing vừa phải am hiểu công việc NH. Hơn thế nữa, họ phải có được một số kĩ năng nhất định như kĩ năng phân tích tổng hợp, kĩ năng phán đoán nhạy bén và nhất là kĩ năng “moi tin” khéo léo...
Để tiếp tục duy trì và làm tốt hơn nữa công tác khuếch trương-giao tiếp, NH BIDV chi nhánh Câù Giấy cần làm tốt một số giải pháp cụ thể sau:
- Mô hình tổ chức đối với hoạt động của chi nhánh hỗn hợp theo đề án TA2, làm sao phát huy hiệu quả khi hoạt động để từ đó đề xuất đầu mối hoạt động truyền thông tại chi nhánh, hướng đến truyền thông sản phẩm, xây dựng thương hiệu cho từng sản phẩm để tăng hình ảnh BIDV trên địa bàn Cầu Giấy. Tăng cường hoạt động quảng cáo một cách rộng rãi và bài bản hơn trên các phương tiện thông tin đại chúng trên địa bàn khu vực Cầu Giấy. Những
nội dung thông điệp quảng cáo phải thực sự khoa học và phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng
- Phát huy tối đa hiệu quả các kênh thông tin để thực hiện công tác tuyên truyền và phát triển thương hiệu.
Làm tốt công tác thông tin trong nội bộ NH. Đó là việc phổ biến những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển đến toàn thể cán bộ nhân viên.
Nên duy trì trang Intranet nội bộ gắn với hoạt động của Hội sở chính, ngoài ra cần tăng cường các hoạt động PA, tranh thủ tối đa sự ủng hộ quan tâm của các cấp lãnh đạo chính quyền địa phương…
Nên duy trì và phát triển các thoả thuận hợp tác với cơ quan báo, đài truyền hình, có kế hoạch tuyên truyền hàng năm và lịch đăng tải cụ thể. Tạo ấn tượng và điểm nhớ trong tâm trí khách hàng.
Thông tin cho báo giới, cơ quan truyền thông. Mặc dù việc phát biểu, công bố thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng là việc làm của các bộ phận có chức năng. Tuy nhiên trong một giới hạn nào đó hoạt động này cũng nên làm mang tính chất hệ thống và nên có sự tham gia của Bộ phận truyền thông marketing trong chi nhánh để nắm bắt một cách nhanh nhất những thông tin cần thiết cung cấp cho báo giới.