Trong chiến lược hoạt động NHBL, Sacombank tập trung vào chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ có thể giúp Sacombank xây dựng được một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường.
Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, các nhà phân tích thường xem xét dựa trên tam giác dịch vụ và từ đó đưa ra kết luận rằng một dịch vụ tốt phải hội tụ các yếu tố chính như: - Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng và hữu ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, hiện đại và thuận tiện, tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bởi mất khách hàng đồng nghĩa với mất doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của ngân hàng. Vì vậy khi ngân hàng không làm thỏa mãn một khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
67
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007a), Nghiên cứu thị trường)
Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, Sacombank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của Sacombank cung cấp một dịch vụ tốt và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.