Một ngân hàng thương mại có hình ảnh tốt và thương hiệu mạnh cũng góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền. Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu. Điều này xuất phát từ đặc thù hoạt động của ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của công chúng. Hình ảnh và thương hiệu mạnh mang lại niềm tin cho công chúng khiến cho họ không ngần ngại quyết định gửi tiền.
- Cần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối với khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi cả bộ máy ngân hàng phải chú ý đến từng chi tiết: từ hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp, bảng thông báo,…
- Ngân hàng muốn thành công phải tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng. Một trong những biện pháp đó là quản lý thông tin khách hàng, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng, tri ân khách hàng thân thiết, …
69
- Giá trị của dịch vụ vô cùng quan trọng vì vậy ngân hàng cần nghiện cứu để đưa ra những Dịch vụ hoàn hảo, Dịch vụ trọn gói, Dịch vụ thân thiện..., phấn đấu trở thành ngân hàng có dịch vụ tốt nhất
- Sử dụng các sự kiện hoặc hình thức tài trợ như tặng học bổng cho sinh viên, tài trợ bóng đá, bóng chuyền… để quảng bá hình ảnh và thương hiệu của mình.
- Để có được thương hiệu tốt, thì các ngân hàng phải xác định được những yếu tố cơ bản tạo nên giá trị cốt lõi của ngân hàng mà biểu hiện của nó là “sự tin cậy của khách hàng” đối với các hoạt động của ngân hàng.
70
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Phát triển ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh doanh thu từ các dịch vụ bán lẻ là hướng đi quan trọng trong bối cảnh hiện nay của các ngân hàng. Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày càng được chú trọng đẩy mạnh. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và Sacombank nói riêng. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. Sacombank đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ở chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất giải pháp về phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, nâng cao nguồn nhân lực… nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tương lai.
71
KẾT LUẬN
Mảng ngân hàng bán lẻ đang là trọng tâm của các NHTM lớn tại Việt Nam, nhờ vào nguồn thu ổn định và đồng bộ trong dài hạn. Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Chiến lược bán lẻ chính là nền tảng hoạt động của Sacombank trong suốt quá trình hình thành và phát triển. Tiềm năng phát triển mảng bán lẻ tại Việt Nam còn rất nhiều nhưng Sacombank cần tìm ra sự khác biệt để tìm khách hàng trung thành. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề cấp bách và cấn thiết trong việc cạnh tranh của các ngân hàng. Sacombank cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu Khu vực thì Sacombank cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank trong thời gian tới.
72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Sách
1. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007a), Nghiên cứu thị trường. NXB ĐH Quốc gia TPHCM
2. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988). “A Multiple- item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing.
3. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1991). “Refinement and Reassessment of SERVQUAL scale”. Journal of Retailing.
4. Armstrong, Kotler (2004).Principles of marketing. Pearson/Prentice Hall. 5. Bachelet, D. (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the
Nest”. Customer Satisfaction Research.
6. Gronroos (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing.
7. Philip Kotler (1991). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice-Hall.
8. Uolevi Lehtinen, Jarmo R. Lehtinen (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute.
9. Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner(2000), Services Marketing. McGraw- Hill Companies, Incorporated.
II. Báo
10.Dịu Ngân, Báo Sài Gòn Giải Phóng ngày 22/06/2007.
III. Tài liệu khác
11.Báo cáo thường niên Sacombank 2012, 2013, 2014. 12.Vũ Văn Bá, “Tổng quan về marketing dịch vụ”.
IV. Các trang web
13.https://vi.wikipedia.org/wiki/Dịch_vụ 14.https://vi.wikipedia.org/wiki/Ngân_hàng