2.2.2.1 Doanh số dịch vụ huy động vốn bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014
Với những cải tiến liên tục về chất lượng cũng như thái độ phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã mang lại nguồn vốn dồi dào cho ngân hàng. Tính đến ngày 31/12/2014, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Sacombank đạt 136.468 tỷ đồng (trong đó hơn 15.000 tỷ đồng gửi mới), tăng 26.679 tỷ đồng (tương đương 24,3 %) so với cùng kỳ năm ngoái. Nguyên nhân thu hút vốn huy động vốn từ thành phần cá nhân tăng chủ yếu từ 3 chương trình khuyến mãi lớn (Khai Xuân đắc lộc, Hè rộn ràng ngàn niềm vui, Sinh nhật vui - Xuân hạnh phúc).
Biểu đồ 2.2 Vốn huy động bán lẻ của Sacombank giai đoạn 2012 - 2014.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2012 – 2014).
87.898 109.789 136.468 32,3% 20,0% 23,7% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 140.000 160.000 2012 2013 2014 % ĐVT: tỷ đồng Năm Doanh số huy động vốn bán lẻ từ 2012- 2014 Lượng huy động TCKT & DC (không bao gồm TP)
38
Cơ cấu tiền gửi tiếp tục thay đổi theo hướng tích cực và phân bổ khá đồng đều ở hầu hết các địa bàn. Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn tăng 1,0%, giúp hạ giá thành, đồng thời góp phần cải thiện biên độ lãi cho Ngân hàng, tăng hiệu quả hoạt động.
2.2.2.2 Doanh số dịch vụ tín dụng tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014
Sacombank luôn tích cực đồng hành cùng khách hàng, mở rộng các đối tượng ưu tiên, phát triển nhanh các phương thức cho vay hiệu quả, áp dụng các gói cho vay ưu đãi, tinh gọn thủ tục… Nhờ vậy, tốc độ tăng trưởng dư nợ khả quan (tăng18,3%, đạt 108% KHTT).
Cho vay mảng cá nhân tăng trưởng vượt bậc (tăng 29,8%), tăng tỷ trọng từ 40,1% lên 45,1% nhờ các sản phẩm chủ đạo là các gói ưu đãi phục vụ nhu cầu đa dạng (gói cho vay SXKD, SXKD mùa Tết, Phát triển nông thôn, Mua-xây-sửa chữa BĐS, Vay tiêu dùng, Vay mua xe ô tô...), đặc biệt chú trọng đẩy mạnh cho vay nhỏ lẻ, khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa. Dư nợ thẻ tín dụng cũng được đẩy mạnh qua các chương trình ưu đãi mua hàng và gia tăng đối tác liên kết để tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng…
Biều đồ 2.3 Doanh số tín dụng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2012 – 2014).
Trong năm 2014, cho vay VNĐ vẫn chiếm ưu thế về tỷ trọng (92,5% - tăng 0,2%), tăng trưởng 15,7% so với đầu năm. cho vay USD cũng đạt mức tăng trưởng khá (tăng 15,2%) nhờ mở rộng đối tượng, tỷ giá USD ổn định và LS ở mức thấp. Xét theo mục đích vay, Cho vay SXKD chiếm tỷ trọng 70,4%, tăng 14,1% so với đầu năm, tập trung vào các ngành nghề ổn
90.384 101.754 105.365 19,9% 14,6% 15,5% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 80.000 85.000 90.000 95.000 100.000 105.000 110.000 2012 2013 2014 % ĐVT: tỷ đồng Năm Doanh số tín dụng bán lẻ từ 2012 - 2014
Cho vay TCKT&DC
39
định. Trong cho vay phi sản xuất, cho vay tiêu dùng chiếm 42,8%, BĐS tiêu dùng chiếm 31,5%, BĐS kinh doanh chiếm 21,5%.
Các quy trình, chính sách, biểu mẫu, thủ tục cho vay… được cải tiến theo hướng đơn giản và phù hợp với khẩu vị rủi ro từng khu vực; không ngừng cải tiến SPDV theo hướng đa tiện ích, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu khách hàng tại từng vùng/miền.
2.2.2.3 Doanh số dịch vụ thẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014
Trong năm 2014, hoạt động thẻ tiếp tục được mở rộng, thu hút lượng khách hàng tăng thêm gần 650.000 khách hàng; Số lượng thẻ phát hành tăng 18%, nâng số lượng thẻ hiện hữu lên hơn 2.450.000; Hiệu quả ATM/POS được đánh giá lại một cách toàn diện, hiện đại hóa và gia tăng tiện ích (chuyển khoản, thanh toán hợp đồng/thẻ tín dụng…); Lắp đặt thêm 2.791 máy POS mới tại hệ thống các đại lý, nâng số lượng POS hiện hữu lên 4.650 máy; Mạng lưới ATM phát triển với 75 máy lắp mới, nâng tổng số ATM hiện hữu lên 850 máy.
Chất lượng thẻ được nâng cao bằng cơ chế quản lý mới, thanh lý thẻ vô chủ, thẻ rác được thực thi triệt để giúp tỷ lệ thẻ hoạt động đạt khá cao (Thẻ tín dụng quốc tế đạt 94,8%, thẻ thanh toán quốc tế đạt 96,1%). Dư nợ Thẻ tăng 22%, thu dịch vụ Thẻ tăng 26,1%, chiếm tỷ trọng 55,4% tổng thu nhập Thẻ, lợi nhuận Thẻ đạt 253 tỷ, tăng 28,6% so với năm 2013.
Trong năm 2014, Mảng Thẻ đã nhận được những giải thưởng đáng ghi nhận: Top 3 Ngân hàng có doanh số thẻ Visa Debit mạnh nhất Việt Nam; 2 Giải thưởng “Đột phá trong lĩnh vực chấp nhận thẻ” do tổ chức Visa và MasterCard trao tặng; Đạt Chứng nhận bảo mật PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) do công ty Control Case đại diện của Hội đồng Tiêu chuẩn bảo mật (Security Standards Council) trao tặng.
2.2.2.4 Doanh số dịch vụ chuyển tiền tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014
Doanh số chuyển tiền trong nước đạt hơn 5.585.000 tỷ đồng, tăng 16,1%; phí chuyển tiền trong nước đạt 306 tỷ đồng, tăng 12,5% so với năm 2013. Việc tăng cường ứng dụng CNTT, áp dụng KPI xử lý giao dịch, hỗ trợ công cụ kiểm soát thời gian giao dịch, nâng chất lượng dịch vụ đã góp phần quan trọng nhằm kích thích tăng NSLĐ, cải thiện hiệu quả hoạt động thanh toán nội địa.
Bên cạnh những hiệu quả trực tiếp, doanh số chuyển tiền trong nước phát triển mạnh mẽ và đều đặn đã giúp gia tăng số dư tiền gửi thanh toán, kích thích khách hàng tăng cường sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng.
40
Doanh số thanh toán quốc tế trong nước đạt gần 6,9 tỷ USD, tăng 22,5%, chủ yếu nhờ hoạt động XK sôi động (tăng 29%). Tuy nhiên, hoạt động L/C giảm mạnh bởi khó khăn từ các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, để giữ chân và tăng khách hàng, Sacombank đã áp dụng chính sách phí linh hoạt nhưng thu phí thanh toán quốc tế vẫn đạt 288 tỷ đồng, tăng 1,5%.
Hoạt động thanh toán quốc tế tại Lào và Campuchia trên đà triển vọng, đạt trên 1 tỷ USD, tăng 327 triệu USD, tăng 47% so với năm 2013. Việc ứng dụng thành công mô hình thanh toán quốc tế tập trung đối với 2 Đơn vị nước ngoài đã giảm thiểu các rủi ro từ 2 thị trường này, đồng thời khai thác được thế mạnh thị trường trong nước, tăng cường lợi thế so sánh với các ngân hàng bạn, góp phần tăng lợi nhuận cho Ngân hàng.
2.2.2.5 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014
Hoạt động NHĐT có nhiều bước đổi mới, tạo bước ngoặt phát triển cho SPDV trong thời đại công nghệ số hóa. Dự án eBanking đã hoàn thành trên cả 3 kênh: Internet Banking, Mobile Banking App và Mobile Banking Web, triển khai chức năng eLC. Trong vòng chưa đến 2 năm, Sacombank đã triển khai nhiều tiện ích vượt trội về dịch vụ ngân hàng hiện đại và vinh dự nhận giải thưởng “My Ebanking - Dịch vụ NHĐT được yêu thích nhất năm 2014”, giúp gia tăng giá trị thương hiệu. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT đạt trên 148.000 user; ủy thác thanh toán thành công đạt 28.500 ủy thác; Số lượng đối tác tăng thêm 16 liên kết...; Thu dịch vụ NHĐT đạt 65,2 tỷ đồng, tăng 24,7%.
Tuy nhiên, để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày một cao của khách hàng, Sacombank đang tích cực tiếp tục hoàn thiện hệ thống, triển khai các SPDV mang tính đột phá, tăng cường phòng chống rủi ro công nghệ cao.
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank thông qua ý kiến của khách hàng
Mô hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau:
41
Nguồn: “Nghiên cứu khoa học Marketing” của Nguyễn Đình Thọ, 2007
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần cảm thông của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 200 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank với 22 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý.
Tin cậy Cảm thông Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Đáp ứng
42
Bảng 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại Sacombank
STT YẾU TỐ MÃ HÓA
A ĐỘ TIN CẬY
1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng DTC1 2 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng DTC2 3 Thủ tục giao dịch đơn giản, quy trình giao dịch không làm mất nhiều thời
gian của khách hàng
DTC3
4 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng, tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
DTC4
5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng đã cam kết DTC5
B SỰ CẢM THÔNG
6 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch SCT1 7 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng SCT2 8 Ngân hàng quan tâm đến lợi ích của khách hàng SCT3 9 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng SCT4
C NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 Mạng lưới giao dịch rộng khắp các tỉnh thành NL1 11 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2 12 Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với ngân hàng NL3
D PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
13 Biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế rõ ràng HH1 14 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt HH2 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý HH3 16 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ HH4 17 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự và gọn gàng HH5 18 Trang web đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo bắt mắt HH6
E SỰ ĐÁP ỨNG
19 Mức lãi suất hấp dẫn DU1
20 Phí giao dịch hợp lý DU2
43
22 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác DU4
F SỰ HÀI LÒNG
23 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Sacombank HL1 24 Anh/chị hài lòng với giá cả của Sacombank HL2 25 Anh/chị hài lòng với thái độ phục vụ của Sacombank HL3 26 Một cách tổng quát anh/chị hài lòng khi giao dịch với Sacombank HL4
(Nguồn: Mã hóa dữ liệu SPSS trong Phụ lục 1)
Mô tả mẫu nghiên cứu Số phiếu phát ra: 250 phiếu. Số phiếu thu vào: 250 phiếu. Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu.
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân.
Thời gian khảo sát: từ tháng 01/06/2015 đến 30/07/2015.
Bảng 2.2 Phân loại mẫu thống kê
ĐVT: phiếu
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 89 44,5 Nữ 111 55,5 Độ tuổi 16-25 tuổi 34 17,0 26-35 tuổi 78 39,0 36-45 tuổi 67 33,5 trên 45 tuổi 21 10,5 Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 40 20,0
HS, SV 44 22,0
Nội trợ 58 29,0
Khác 58 29,0
Thời gian giao dịch Dưới 1 năm 47 23,5 Từ 1 đến 3 năm 73 36,5 Từ 3 đến 5 năm 57 28,5
44
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
Kết quả phân tích thống kê mô tả
Tiến hành phân tích mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Dựa vào phân tích thống kê mô tả (xem chi tiết trong Phụ lục 2), ta thấy khách hàng của Sacombank nhìn chung hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank.
Bảng 2.3 Kết quả phân tích thống kê mô tả
Yếu tố Độ tin cậy Sự cảm thông Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Trung bình 3,0340 3,2350 2,7367 3,0900 2,5375
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 2)
Khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự cảm thông” và “phương tiện hữu hình” như thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên và ngân hàng có trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ. Các yếu tố “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ” và “độ tin cậy” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 “không đồng ý”, cho thấy Sacombank cần cải thiện các yếu tố này.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 2.4 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’alpha Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất Độ tin cậy 5 0,652 0,341 Sự cảm thông 4 0,778 0,557 Năng lực phục vụ 3 0,669 0,417
45
Phương tiện hữu hình
6 0,786 0,455
Sự đáp ứng 4 0,764 0,481
Sự hài lòng 4 0,823 0,544
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 3)
Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO > 0,5 ; Sig.(Bartlett’s Test) < 0,05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Căn cứ vào phân tích SPSS - nhân tố khám phá EFA trong phụ lục 4, ta có kết quả như sau:
Phân tích nhân tố khám phá EFA với 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, tại hệ số KMO là 0,809; hệ số Eigenvalues là 1,169; tổng phương sai trích giải thích được 56,97%, kiểm định Bartlett's Test Sig. 0,00 có ý nghĩa thống kê và ta đặt: X1 (giá trị trung bình) gồm các biến: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6.
X2 (giá trị trung bình) gồm các biến: DU1, DU2, DU3, DU4. X3 (giá trị trung bình) gồm các biến: SCT1, SCT2, SCT3, SCT4. X4 (giá trị trung bình) gồm các biến: NL1, NL2, NL3.
X5 (giá trị trung bình) gồm các biến: DTC1, DTC2, DTC3, DTC4. Phân tích tương quan hệ số Pearson
Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
46
Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề