Dành kinh phí cho việc thƣờng xuyên tôn tạo, sữa chữa, nâng cấp một số di tích lịch sử - văn hóa.
Chỉ đạo các ngành chức năng tiếp tục tăng cƣờng công tác trật tự an toàn xã hội, an toàn cho du khách và vệ sinh môi trƣờng, nhất là khu vực Trung tâm thành phố.
Hình thành nhiều kênh thông tin giúp khách du lịch giải quyết các sự cố hoặc các nhu cầu cần thiết nhƣ: Trạm thông tin Du lịch Sân bay, điểm thông tin điện tử tại các đƣờng phố tại khu Trung tâm Thành phố.
Kết hợp với Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, chính quyền và các ban ngành địa phƣơng, các doanh nghiệp du lịch khác trên địa bàn và khu vực đẩy mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch một cách đồng bộ, hiệu quả. Trên cơ sở đó, nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty trong tâm trí khách hàng.
Thƣờng xuyên thực hiện điều tra, thăm dò ý kiến của du khách để kịp thời phát hiện những sai sót, hạn chế và điều chỉnh, khắc phục những sai sót ấy nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm, phục vụ du khách ngày càng tốt hơn, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ.
Tóm tắt chƣơng 5
Dựa trên kết quả nghiên cứu thu đƣợc ở chƣơng 4, trong chƣơng này tác giả đã trình bày bày mục đích của việc đề xuất giải pháp, căn cứ đề xuất giải pháp, từ đó đƣa ra các nhóm giải pháp tƣơng ứng với từng nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những giải pháp này giúp công ty có hƣớng cải tiến cho phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN
Qua phân tích tình hình thực tế ở chƣơng 3 và phân tích số liệu khảo sát du khách ở chƣơng 4, cho thấy rằng từ khi thành lập đến nay, Vietravel là một công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trƣởng ổn định. Tuy nhiên trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, các công ty muốn phát triển bền vững của mình trên thị trƣờng đòi hỏi Vietravel không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch, cũng nhƣ khả năng thích ứng với thị trƣờng, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của công ty từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phƣơng tiện, uy tín thƣơng hiệu và kinh nghiệm điều hành Công ty cũng nhƣ sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên công ty, đặc biệt là đội ngũ hƣớng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty.
Trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và kết quả phân tích nghiên cứu, luận văn đã nghiên cứu và giải quyết đƣợc một số vấn đề sau:
Luận văn phân tích đƣợc thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Vietravel.
Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel
Phân tích và đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua việc khảo sát và phân tích số liệu thống kê, từ đó có cái nhìn tổng quát về vị thế của Công ty trên thị trƣờng và trong lòng khách hàng
Từ những đánh giá của chƣơng 3 và chƣơng 4 của luận văn cùng với định hƣớng phát triển của Công ty và những chủ trƣơng, chính sách của nhà nƣớc cũng nhƣ Tổng cục Du lịch Việt nam, tác giả đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel. Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng Công ty Vietravel nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Do giới hạn về điều kiện thời gian và khả năng có hạn, luận văn chỉ tập trung chủ yếu vào mảng hệ thống du lịch lữ hành nội địa của Công ty Vietravel, chƣa đi sâu phân tích về các đơn vị vận chuyển của Công ty cùng mảng lữ hành quốc tế và luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý thầy cô.
TÀI LIỆU KHAM KHẢO
Tiếng việt
1. Báo cáo tài chính hợp nhất công ty Vietravel 2014
2. Báo cáo tổng kết của Công ty Du lịch vietravel từ năm 2010-2014 và một số tài liệu liên quan
3. Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2014 & kế hoạch kinh doanh năm 2015 4. Bù Lê Hà– Nguyễn Đông Phong– Ngô Thị Ngọc Huyền– Quách Thị Bửu Châu
– Nguyễn Thị Dƣợc– Nguyễn Thị Hồng Thu (2001), “Quản trị Kinh doanh Quốc tế”, Nxb Thống Kê.
5. Bùi Thị Hải Yến- Phạm Hồng Long. Tài nguyên Du lịch. Nhà xuất bản giáo dục 6. Đinh Phi Hổ (2012), “Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và những nghiên
cứu thực tiễn trong Kinh tế Phát triển – Nông nghiệp”, Nxb Phƣơng Đông. 7. Đinh Phi Hổ (2012), “Tài liệu giảng dạy phƣơng pháp nghiên cứu khoa học”,
Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
8. Hoàng Thị Chỉnh – Nguyễn Phú Tụ - Nguyễn Hữu Lộc (2005), “Kinh tế Quốc tế”, Nxb Thống Kê.
9. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nxb Hồng Đức.
10. Kinh tế du lịch, 2000, NXB Trẻ
11. Mai Thanh Loan – Nguyễn Phƣơng Nam (2013), “Đề cƣơng Bài giảng Hƣớng dẫn Thực hành SPSS 20.0”, Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
12. MBA. Nguyễn Văn Dung, Chiến lược và chiến thuật quảng bá Marketing du lịch, Nhà xuất bản giao thông vận tải
13.Michael Porter (1990). Lợi thế cạnh tranh quốc gia. NXB.Trẻ, TP. Hồ Chí Minh 14. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Nxb Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
15. Nguyễn Đình Thọ (2012), “Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Thiết kế và thực hiện”, Nxb Lao động Xã hội.
16. Nguyễn Phú Tụ (2006), “Lý Thuyết và Chính Sách Thƣơng Mại Quốc Tế”, Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
17. Nguyễn Văn Lƣu,1998, Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia.
18. Nguyễn Xuân Vinh- TS.Nguyễn Thị Tuyết Thanh- ThS.Lê Xuân Phƣơng (1996) . Các phƣơng pháp dự báo trong bƣu chính viễn thông. Nhà xuất bản bƣu điện
19. Nhập môn khoa học du lịch, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
20. PGS.TS Nguyễn Hữu Khải- ThS.Vũ Thị Hiên. Các ngành dịch vụ Việt Nam - Nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Nhà xuất bản thống kê
21. Philip Kotle (2001). Những nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản thống kê
22.Thông tin tóm tắt về Công ty đại chúng - Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam- Vietravel
23. Trần Nam,1996, Du lịch và kinh doanh du lịch,NXB Văn hóa thông tin 24. Trần Ngọc Nam, 2000, Marketing du lịch, NXB Đồng Nai.
25. Trần Thị Hoài Phƣơng. Luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”
26. Trần Thị Xuân Đào. “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) từ nay đến năm 2010”
27. Trần Tiến Khai (2012), “Phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế”, Nxb Lao động Xã hội.
28. Võ Thanh Lộc, 2001, Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế, NXB Thống kê.
29. Võ Thanh Thu (2012), “Quan hệ Kinh tế Quốc tế”, Nxb Lao động Xã hội.
Tiếng Anh
30. Bachelor Guide (2008), “International Business Administration”, Vrije Universiteit Amsterdam.
32. Robert J. Carbaugh (12th edition), “International Economics”, Central Washington Universtiy. Website 33. http://baodientu.chinhphu.vn/Thi-truong/Nhieu-giai-phap-thu-hut-khach-du- lich-nuoc-ngoai/204110.vgp 34. http://congdantretphcm.com/cdt/news/Du-lich/TONG-QUAN-VE-DU- LICH-TPHO-CHI-MINH-301/#.VJe7EdAKA 35. http://lib.hutech.edu.vn/SitePages/home.aspx 36. http://svhttdl.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/so-lieu-thong-ke-dinh-ky? 37. http://tailieu.vn/ 38. http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn 39. http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/ 40.http://www.vietnamtourism.gov.vn/ 41.http://www.vietravel.com.vn/vn/thong-tin-co-dong/bao-cao-cua-ban-lanh- dao-vietravel-tai-dai-hoi-co-dong-2015-v10793.aspx 42. https://travel.com.vn/tin-tuc-du-lich/vietravel-vinh-du-la-cong-ty-du-lich- viet-nam-duy-nhat-lan-thu-4-dat-giai-thuong-ttg-travel-awards-v10491.aspx 43. Tạp chí du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh các số năm 2013 44. Tổ chức Du lịch Quốc tế www.world-tourism.org 45. Tổ chức du lịch thế giới www.ntwto.org
BẢNG PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
Thân chào Anh/ Chị,
Tôi tên Nguyễn Thị Diễm Trang, là học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel”để làm luận văn tốt nghiệp.
Cuộc khảo sát này đƣợc thiết kế để đánh giá thái độ và ý kiến về Công ty Du lịch Vietravel nhƣ một điểm đến du lịch của du khách. Câu trả lời của Anh (Chị) sẽ đƣợc giữ bí mật. Các thông tin Anh (Chị) cung cấp sẽ đƣợc sử dụng cho mục đích học tập và cải tiến sản phẩm và dịch vụ du lịch. Vì thế rất mong nhận đƣợc sự hợp tác của Anh (Chị).
Câu 1: Các Anh/Chị cho biết các anh/chị có đồng ý hay không đồng ý các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Vietravel? Vì sao?
Stt Yếu tố Giải thích ý nghĩa các yếu tố Đồng
ý
Không đồng ý
1 Chất lƣợng Nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 2 Giá tour và giá các dịch
vụ khác
Tác động của yếu tố giá đến sự hài lòng của khách hàng
3 Loại hình tour và các dịch vụ khác
Có nhiều loại hình, nhiều sản phẩm khác nhau để lựa chọn, để thõa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng
4 Uy tính thƣơng hiệu Là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng 5 Thông tin tour phong phú
và chính xác
Mức độ phong phú và chính xác về thông tin tour
Câu 2: Các Anh/Chị có muốn chỉnh sửa nội dung, thay đổi hay bổ sung thêm các yếu tố khác hay không? Vì sao?
……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..……….
Phần II: Thang đo
Câu 1: Các anh/ chị dành ít thời gian của mình để cho biết ý kiến của các anh chị về những vấn đề sau:
- Theo các anh chị những câu hỏi sau đây có câu nào không phù hợp với tình hình thực tế đối với Vietravel và câu nào cần phải loại bỏ?
- Theo các anh chị cần phải điều chỉnh những câu hỏi nào?
Yếu tố Phát biểu Đồng ý Không đồng ý Chất Lƣợng Dễ dàng liên hệ, đặt tour và sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi Nhiều hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng
Đội ngũ hƣớng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, vui vẻ, hài hòa với khách hàng Nhiều chƣơng trình giảm giá, ƣu đãi cho khách hàng vào những dịp lễ tết và khách hàng cũ
Vietravel thƣờng có các hình thức chăm sóc khách hàng về sau: gọi điện thoại, gửi thiệp hoặc quà tặng cho khách hàng vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…) Chất lƣợng tour và các dịch vụ khác của Công ty Vietravel rất tốt
Giá Tour Và Giá Các Dịch Vụ Khác Giá tour rẻ Giá các dịch vụ khách hợp lý
Giá tour và các dịch vụ gia tăng hợp lý Giá khách sạn lƣu trú Công ty hợp lý Nhìn chung giá tour và giá các dịch vụ khác của Công ty hợp lý Trả lời Loại Hình Tour Và Các Dịch Vụ Khác Có nhiều tour du lịch
Nhiều dịch vụ kèm theo tốt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Lộ trình tour đƣợc thiết kế rõ ràng và hay Các trạm dừng tour đƣợc chuẩn bị và phục vụ chu đáo
Nhiều tour đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, phù hợp cho cả Khách Việt Nam và Khách Quốc tế
Tóm lại, Vietravel có nhiều loại hình tour và các dịch vụ kèm theo rất tốt Trả lời Uy Tính Thƣơng Hiệu Nhắc đến du lịch lữ hành, Anh/ chị nghĩ ngay đến Vietravel
Anh/ Chị nhận rõ logo và slogan
Anh/ Chị sẽ giới thiệu Vietravel cho ngƣời thân và bạn bè
Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty Du lịch Vietravel trong thời gian tới
Khi nhắc đến Vietravel, Anh/ Chị hình dung ra nó
Tóm lại, Công ty Vietravel có uy tín thƣơng hiệu cao trên thị trƣờng
Thông Tin Tour Phong Phú Và Chính Xác Trả lời
Thông tin chi tiết về tour nhƣ ngày giờ khởi hành, lịch trình…rõ ràng, giúp
Anh/Chị chủ động thu xếp đƣợc kế hoạch, công việc của mình trƣớc vài tháng. Hệ thống luôn cập nhập đầy đủ danh sách tour
Dịch vụ trực tuyến của Công ty du lịch Vietravel tốt
Anh/ Chị cảm thấy an toàn với phƣơng thức thanh toán linh hoạt cho các giao dịch tại Website Vietravel
Công ty Vietravel có thông tin tour phong phú, linh hoạt và chính xác đáp ứng đƣợc nhu cầu của khác hàng
Câu 2: Các anh chị có muốn bổ sung những câu hỏi gì về mức độ cảm nhận về sản phẩm và các dịch vụ của Vietravel? Nếu có thì anh chị cần bổ sung thêm những câu hỏi nào?
……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..………. ……….……….………..……….
THÔNG TIN NGƢỜI THAM GIA THẢO LUẬN
Tên ngƣời tham gia:……….. Chức vụ:……… Công ty: ………
Email:………Hoặc số điện thoại: ……… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN CÁC ANH CHỊ!.
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN
Stt Họ và tên Đơn vị công tác Số điện thoại
1 Trần Quang Nhu Công ty Xây Dựng Toàn Thịnh Phát (Khách đi du lịch thƣờng xuyên của Vietravel)
0988 995 356
2 Nguyễn Đình Phúc Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay (VAECO)- (Khách du lịch)
0905 598 477
3
Trần Văn Tuấn Công ty XNK Hợp Thành Phát (Khách DL)
0932 537 323
4 Nguyễn Triệu Vân Viettel Store (Khách DL) 0121 3077 011 5
Trịnh Hoàng Phúc Nhà sách Minh Lâm (Khách DL)
0917 878 920
6 Lã Thị Thanh Thúy Công ty SCG CONCRETE ROOF (VIET NAM)- (Khách DL) KettThuy@yah oo.com 7 Trần Tuấn Anh Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam- Vietravel
0978484007 HDV Tour du lịch nội địa 8
Dƣơng Văn Cƣờng Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam- Vietravel HDV Tour du lịch nội địa 9 Nguyễn Phƣớc Thắng Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam- Vietravel
HDV Tour du lịch nội địa
PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO LUẬN TAY ĐÔI Yếu tố Phát biểu Đồng ý Không đồng ý Chất lƣợng Dễ dàng liên hệ, đặt tour và sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi
9/9 Nhiều hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng 9/9 Đội ngũ hƣớng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, vui vẻ, hài hòa với khách hàng
9/9 Nhiều chƣơng trình giảm giá, ƣu đãi cho khách hàng
vào những dịp lễ tết và khách hàng cũ
7/9 Vietravel thƣờng có các hình thức chăm sóc khách hàng
về sau: gọi điện thoại, gửi thiệp hoặc quà tặng cho khách hàng vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…)
9/9 Chất lƣợng tour và các dịch vụ khác của Công ty
Vietravel rất tốt
9/9
Ý KIẾN ĐÓNG GÓP
Ông Trần Quang Nhu (Công ty Xây Dựng Toàn Thịnh Phát) và Ông Trần Văn Tuấn (Công ty XNK Hợp Thành phát) cho rằng: “Nhiều chƣơng trình giảm giá, ƣu đãi cho khách hàng vào những dịp lễ tết và khách hàng cũ” là chƣa phù hợp, vì thông thƣờng vào những dịp lễ tết giá các dịch vụ, khách sạn, ăn uống và vận chuyển đều tăng rất cao, cho nên khách hàng luôn phải trả với số tiền cao hơn ngày bình thƣờng.
Giá Tour Và Giá Các Dịch Vụ Khác Giá tour rẻ 7/9 Giá các dịch vụ khách hợp lý 9/9
Giá tour và các dịch vụ gia tăng hợp lý 8/9 Giá khách sạn lƣu trú Công ty hợp lý 9/9
Nhìn chung giá tour và giá các dịch vụ khác của Công