Các thành viên của nhóm thảo luận đều thống nhất cho rằng:
- Các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc tác giả đề xuất trong mô hình lý thuyết ở chƣơng 2 (Hình 2.3) là những yếu tố chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của các NHTM.
- Các biến quan sát đo lƣờng thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc phát triển trong thang đo nháp 1 đã phản ánh đƣợc các thuộc tính cơ bản của những thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đã đƣợc xác định, song cần bổ sung một số biến quan sát sau đây:
+ Bổ sung vào thang đo thành phần sự đáp ứng biến quan sát DUG7 (BIDV cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng). Lý do thông tin là cơ sở để khách hàng đƣa ra các quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp tín dụng và lựa chọn sản ph m tín dụng phù hợp với khả năng của khách hàng. Vì thế, một trong những nhu cầu hàng đầu của khách hàng là đƣợc cung cấp đầy đủ thông tin.
+ Bổ sung vào thang đo thành phần năng lực phục vụ của nhân viên biến quan sát NLC6 (Nhân viên BIDV có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc). Lý do, vì
37
đây là điều kiện tiên quyết để nhân viên có thể trực tiếp tạo niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng, từ đó đem lại sự hài lòng cho họ.
+ Bổ sung vào thang đo thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ biến quan sát TCN5 (Điều kiện đƣợc cấp tín dụng của BIDV dễ dàng) và TCN6 (Phƣơng thức thu hồi khoản vay của BIDV hợp lý). Lý do, điều kiện cấp tín dụng dễ dàng là cơ hội để khách hàng tiếp cận dịch vụ tín dụng, đồng thời phƣơng thức thu hồi khoản vay là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến tính thanh khoản (hoàn trả) của khách hàng. Vì thế, phƣơng thức thu hồi khoản vay hợp lý sẽ nâng cao tính thanh khoản của khách hàng, do đó sẽ kích thích khách hàng tiếp cận với các dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Nhƣ vậy, với kết quả này, mô hình lý thuyết về các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và mối quan hệ giữa chúng đến sự hài lòng của khách hàng và các giả thuyết nghiên cứu đƣợc đề xuất ở chƣơng 2 (hình 2.3) đƣợc giữ nguyên để kiểm định; thang đo nháp 1 đƣợc bổ sung 04 biến quan sát từ kết quả thảo luận nhóm tập trung nhƣ đã trình bày trên đây thành thang đo nháp 2 gồm 33 biến quan sát và đƣợc sử dụng để thiết kế bản câu hỏi sử dụng cho phỏng vấn thử.
Kết quả phỏng vấn thử cho thấy, các đáp viên đƣợc phỏng vấn không có ý kiến về mặt nội dung các phát biểu (biến quan sát). Tuy nhiên về mặt hình thức, nhiều ý kiến cho rằng để kích thích sự hợp tác của ngƣời đƣợc phỏng vấn, Trong một số ngữ cảnh nên thay thế cụm từ khách hàng” trong các phát biểu bằng Anh, Chị”. Trên cơ sở đó, tác giả hiệu chỉnh thang đo nháp 2 thành thang đo chính thức và thiết kế bản câu hỏi sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu chính thức (phụ lục 1.3).