Dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc hiểu là các khoản cấp tín dụng nhằm tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân. Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp những ngƣời này trang trải nhu cầu mua nhà, chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất ở, sửa chữa nhà, cho vay du học, cho vay mua xe gắn máy, ô tô, đồ nội thất đắt tiền và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống.
- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn của khách hàng, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc chia làm 2 loại là: tín dụng tiêu dùng cƣ trú và tín dụng tiêu dùng không cƣ trú. Trong đó:
+ Tín dụng tiêu dùng cƣ trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình.
+ Tín dụng tiêu dùng không cƣ trú: Là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, giải trí, đi du lịch, chi phí học hành…
24
- Căn cứ vào cách thức hoàn trả, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc chia làm 3 loại là: tín dụng tiêu dùng trả góp; tín dụng tiêu dùng phi trả góp; tín dụng tiêu dùng tuần hoàn. Trong đó:
+ Tín dụng tiêu dùng trả góp: Ngƣời đi vay trả nợ (gồm tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay. Phƣơng thức này đƣợc áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của ngƣời đi vay không đủ để thanh toán hết một lần.
+ Tín dụng tiêu dùng phi trả góp: Tiền vay (gốc và lãi) đƣợc khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ 1 lần khi đến hạn. Loại cho vay này đƣợc áp dụng cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài.
+ Tín dụng tiêu dùng tuần hoàn: Ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Trong thời hạn tín dụng đƣợc thỏa thuận trƣớc, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm đƣợc từng kỳ, khách hàng đƣợc ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.
- Căn cứ vào nguồn gốc các khoản nợ, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc chia làm 2 loại là: tín dụng tiêu dùng gián tiếp và tín dụng tiêu dùng trực tiếp. Trong đó:
+ Tín dụng tiêu dùng gián tiếp: Ngân hàng mua những khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng.
+ Tín dụng tiêu dùng trực tiếp: Ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng nhƣ trực tiếp thu nợ từ ngƣời này.
- Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc chia làm 3 loại là: tín dụng đảm bảo bằng lƣơng hay thu nhập; tín dụng cầm cố thế chấp; tín dụng bảo đảm bằng tài sản hình thành từ khoản vay.
+ Tín dụng đảm bảo bằng lƣơng hay thu nhập: Là các khoản cho vay không có tài sản bảo đảm đối với khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn tiêu dùng với nguồn trả nợ là thu nhập thƣờng xuyên, ổn định từ lƣơng và các khoản thu nhập khác có tính chất lƣơng nhƣ phụ cấp, thƣởng… của khách hàng.
25 + Tín dụng cầm cố thế chấp:
Cầm cố tài sản: Là việc một bên (ngƣời vay, bên thứ ba) gọi là bên cầm cố giao tài sản thuộc quyền sở hữu của mình cho ngân hàng quản lý, bảo quản để thực hiện nghĩa vụ trả nợ. Tài sản cầm cố gồm: Việt Nam đồng, ngoại tệ, số dƣ trên tài khoản tiền gửi, trái phiếu, tín phiếu, thƣơng phiếu, kỳ phiếu, Sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ khác có giá trị nhƣ tiền; Máy móc, thiết bị, phƣơng tiện vận tải, nguyên vật liệu, hàng tiêu dùng, kim khí quý, đá quý và các vật có giá khác (là tài sản không phải là bất động sản). Trƣờng hợp tài sản cầm cố đƣợc bảo hiểm thì khoản bảo hiểm cũng thuộc tài sản cầm cố.
Thế chấp tài sản: Là việc một bên (ngƣời vay, bên thứ ba) dùng tài sản thuộc sở hữu hoặc quyền sử dụng đất của mình để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ trả nợ mà không chuyển giao tài sản cho NH quản lý. Trong trƣờng hợp thế chấp toàn bộ bất động sản, động sản có vật phụ thì vật phụ của bất động sản, động sản đó cũng thuộc tài sản thế chấp. Tài sản thế chấp gồm: tài sản là bất động sản; tài sản là động sản; tài sản là hoa lợi, lợi tức; tài sản hình thành trong tƣơng lai.
+ Tín dụng bảo đảm bằng tài sản hình thành từ khoản vay: Tài sản thế chấp hình thành từ vốn vay là tài sản mà giá trị của nó do một phần hoặc toàn bộ khoản vay ngân hàng tạo nên, đƣợc khách hàng sử dụng để đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho chính khoản vay đó đối với ngân hàng bằng cách giao giấy tờ sở hữu tài sản và xác nhận cho ngân hàng quyền phát mại tài sản khi khách hàng không hoàn trả đƣợc nợ vay. Tài sản hình thành từ vốn vay gồm: nhà cửa, công trình xây dựng ; Máy móc, thiết bị, phƣơng tiện vận tải, tàu biển, máy bay ; Hàng hóa nhập kh u…
- Căn cứ vào thời gian vay vốn, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc chia làm 2 loại là: tín dụng tiêu dùng ngắn hạn, tín dụng tiêu dùng trung và dài hạn.
+ Tín dụng tiêu dùng ngắn hạn: Loại cho vay này có thời hạn đến 12 tháng và đƣợc sử dụng để phục vụ các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.
+ Tín dụng tiêu dùng trung và dài hạn: Có thời hạn trên 12 tháng và thời hạn tối đa có thể lên đến 20 – 30 năm.
26
So với dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân có các đặc điểm:
+Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ tín dụng tiêu dùng là cá nhân, hộ gia đình có số lƣợng lớn, phân bố rải rác, trình độ hiểu biết không đồng đều, đồng thời nhu cầu thụ hƣởng dịch vụ của họ cũng rất khác nhau. Chẳng hạn: đối tƣợng khác hàng trẻ tuổi (khoảng 21-35 tuổi) có xu hƣớng tiếp cận với nhiều sản ph m ngân hàng hơn, nhƣng thủ tục cấp tín dụng phải nhanh gọn; họ sẵn sàng sử dụng các kênh phân phối điều khiển từ xa” nhƣ điện thoại, hay Internet; sẵn sàng vay tiền từ ngân hàng để cải thiện cuộc sống, nếu họ nhìn thấy cơ hội sinh lợi. Trong khi đó, đa số bộ phận khách hàng lớn tuổi sự quan tâm hàng đầu của họ khi xác lập quan hệ tín dụng với ngân hàng là sự an toàn, vì thế trong quan hệ tín dụng, họ thƣờng lựa chọn hình thức giao dịch trực tiếp; họ thƣờng đắn đo, cân nhắc một cách kỹ lƣỡng trƣớc khi đƣa ra quyết định xác lập quan hệ tín dụng với ngân hàng; đồng thời có yêu cầu khắt khe về tinh thần, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và khả năng tƣ vấn của cán bộ tín dụng và nhân viên giao dịch. Chính vì vậy, sản ph m tín dụng đa dạng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm của cán bộ tín dụng và nhân viên giao dịch là các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
+Dịch vụ tín dụng tiêu dùng là hình thức cung ứng dịch vụ trực tiếp đến các cá nhân, hộ kinh doanh bằng những gói sản ph m nhỏ lẻ, đa dạng. Vì thế, các chƣơng trình phân tích và tính toán trên thế giới cho thấy rằng khoản mục tín dụng tiêu dùng có chi phí lớn nhất và rủi ro cao nhất trong danh mục cấp tín dụng của ngân hàng. Hệ quả là lãi suất tín dụng tiêu dùng thƣờng cao hơn so với lãi suất của các loại tín dụng khác dành cho lĩnh vực kinh doanh. Đƣơng nhiên, cũng chính vì đặc điểm này mà để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng các kênh phân phối và thiết lập nhiều điểm giao dịch trên địa bàn để gia tăng khả năng tiếp cận, cung cấp các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Nghĩa là, việc tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng gia tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng là một trong yêu cầu đặt ra để thu hút khách hàng, để cung ứng đƣợc các sản ph m dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Chính vì vậy, khả năng tiếp cận dịch vụ là một trong những thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
27
+ Dịch vụ tín dụng là dịch vụ tài chính, vì thế, yếu tố tin cậy ngoài việc thực hiện đúng những cam kết đối với khách hàng ngay từ lần đầu tiên, còn bao gồm cả việc đảm bảo sự an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng trong và sau quá trình giao dịch. Trong nghiên cứu của Đinh Phi Hổ và cộng sự (2009) đã khẳng định các thuộc tính này trong thành phần đảm bảo và đáp ứng” với hệ số tƣơng quan chƣa chu n hóa là 0,65. Tƣơng tự, Nguyễn Quốc Nghi (2010) cũng khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa mức độ hài lòng của khách hàng với sự bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng, sự an toàn trong thực hiện giao dịch khi nghiên cứu hệ thống NHTM tại Cần Thơ. Bởi thế, đánh giá độ tin cậy trong dịch vụ tín dụng tiêu dùng phải bao gồm đánh giá sự an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng.
+ Dịch vụ tín dụng tiêu dùng thƣờng có giá trị không cao, nên thủ tục đơn giản, dễ thực hiện, thời gian khách hàng giao diện với nhân viên của ngân hàng không nhiều, đặc biệt trong điều kiện khách sử dụng các giao dịch điện tử (chủ yếu thông qua hệ thống máy ATM). Vì thế, yếu tố phƣơng tiện hữu hình (ngoài hệ thống máy ATM) không phải là vấn đề quan trọng đƣợc khách hàng quan tâm nhƣ các dịch vụ khác.