Tổng kết các mô hình chất lƣợng dịch vụ (mục 2.1.2.2) và các mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc trình bày trên đây (mục 2.2.2); mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; cùng các đặc điểm của dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc trình bày trên đây (mục 2.3.2) tác giả đề xuất mô hình chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng gồm 05 thành phần và mối quan hệ gữa các thành phần này với sự hài lòng của khác hàng nhƣ sau (hình 2.3).
28
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: đề xuất của tác giả)
Trong đó:
* Sự hài lòng:là mức độ, trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản ph m dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Theo Kotler (2001, tr. 47) sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng bởi mức độ đáp ứng của kết quả nhận đƣợc từ sản ph m dịch vụ so với kỳ vọng của họ. Đó là sự so sánh giữa những hao phí (tiền bạc, thời gian, sức lực, trí tuệ) so với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ sản ph m dịch vụ và biểu hiện ở thái độ và hành vi của khách hàng là họ sẽ tiếp tục duy trì và lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng cung ứng và cao hơn nữa là giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
* Sự đáp ứng (Responsiveness): phản ánh sản ph m dịch vụ của ngân hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng; ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời; ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ và phản hồi các thông tin khi khác hàng có yêu cầu và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
Về mối quan hệ giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng, theo nhiều kết quả nghiên cứu (ví dụ: Levesque và McDougall, 1996; Tsoukatos và Mastrojianni,
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ của nhân viên
Khả năng tiếp cận dịch vụ Sự tin cậy Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng H1 H2 H3 H4 H5
29
2010), mức độ đáp ứng là yếu tố có ảnh hƣởng tích cực đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Vì thế có thể phát biểu giả thuyết H1:
H1: Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
* Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ; năng lực tƣ vấn cho khách hàng; tác phong và thái độ của cán bộ tín dụng và nhân viên giao dịch, cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm cho khách hàng.
Về mối quan hệ giữa năng lực phục vụ của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, theo nhiều kết quả của các nghiên cứu (ví dụ : Cronin và Taylor, 1992; Avkiran, 1994; Bahia và Nantel, 2000), khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lƣợng dịch vụ khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên lành nghề, chu đáo, thân thiện. Vì thế, có thể phát biểu giả thuyết H2 :
H2: Năng lực phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
* Sự tin cậy (Reliability): phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ theo đúng cam kết cả về số lƣợng, thời gian và tính ổn định lãi suất; đảm bảo tính bảo mật thông tin và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng theo đúng các cam kết và nguyên tắc tôn trọng khách hàng.
Về mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng, theo nhiều kết quả nghiên cứu, sự tin cậy đã liên tục đƣợc chứng minh là yếu tố quyết định quan trọng nhất của chất lƣợng dịch vụ. Kết quả các nghiên cứu (ví dụ: Parasuraman, 1988; Avkiran, 1994) cũng khẳng định, tạo đƣợc sự tin cậy là yếu tố then chốt quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng; sự tin cậy càng cao, thì khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ càng cao. Vì thế, cho phép phát biểu giả thuyết H3:
H3: Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
* Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện ngân hàng và nhân viên quan tâm, thấu hiểu nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp thu những ý kiến của khách hàng, đồng thời cảm thông, chia sẻ những khó khăn, rủi ro với khách hàng khi họ gặp phải.
Về mối quan hệ giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng, kết quả nghiên cứu Parasuraman (1988); Tsoukatos và Mastrojianni (2010); Karatepe và ctg
30
(2005) cho thấy hiệu quả của sự đồng cảm sẽ khiến ngân hàng giữ chân những khách hàng cũ, tức gia tăng lòng trung thành của họ. Vì thế, có thể phát biểu giả thuyết H4:
H4: Sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
* Khả năng tiếp cận dịch vụ: thể hiệnmạng lƣới cung cấp dịch vụ tín dụng (chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM) của ngân hàng đƣợc phân bố rộng; khách hàng có thể tiếp cận, thụ hƣởng các sản ph m dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách thuận tiện và nhanh nhất.
Kết quả các nghiên cứu của Avkiran (1994), Bahia và Nantel (2000), Stafford (1996) và Lê Văn Huy (2012) đều cho thấy việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ sẵn có, tiện lợi và dễ dàng, mọi lúc mọi nơi ảnh hƣởng rất tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, có thể phát biểu giả thuyết H5 nhƣ sau:
31
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Với mục tiêu làm sáng tỏ cơ sở khoa học đề xuất mô hình nghiên cứu, chƣơng này trọng tâm tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng, cùng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; dịch vụ ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng; dịch vụ tín dụng tiêu dùng và các đặc điểm của dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Dựa vào kết quả này, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và mối quan hệ giữa chúng với sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng - nghiên cứu tình huống tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Trị. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
32
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU