Một là, luôn luôn cảm thông, chia sẻ, đồng hành cùng khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Sẳn sàng giúp đỡ tạo điều kiện, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng trên tinh thần cùng có lợi Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
Việc quan tâm khách hàng là việc làm xuất phát không chỉ từ các cán bộ trực tiếp giao dịch mà từ tất cả các nhân viên, kể cả nhân viên an ninh, bảo vệ. Việc các nhân viên an ninh hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng dắt xe, để xe, mở cửa cho khách cả khi khách đến và về cũng gây ấn tƣợng tốt cho khách hàng.
75
Hai là, xây dựng chƣơng trình phân đoạn khách hàng nhằm có các chính sách ƣu đãi, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong đó, đối tƣợng khách hàng chính của BIDV là khách hàng trẻ có độ tuổi từ 25-45 tuổi. Họ là những con ngƣời dám nghĩ, dám làm. Họ vay tiền để kinh doanh, để tiêu dùng rồi gắng sức làm việc để trả nợ. Xu hƣớng vay vốn đó kích thích sản xuất kinh doanh phát triển, tạo nên một lối sống năng động, dám chịu trách nhiệm. Tuy nhiên BIDV Quảng Trị cần quan tâm nhiều hơn đến đối tƣợng khách hàng này bởi vì họ thƣờng rất tin tƣởng vào sự ổn định của các khoản thu nhập trong khi cuộc sống không thể tránh đƣợc các rủi ro khác. Từ đó khách hàng dễ bị rơi vào tình trạng không trả nổi nợ vay đến khi đáo hạn. Từ đó ngân hàng cần tìm hiểu kỹ ngƣời đi vay nhằm có những biện pháp hỗ trợ lãi suất, góp phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Tìm kiếm khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng lại là một vấn đề nan giải không kém, buộc chúng ta phải tìm cách để giữ chân khách hàng bằng cách quan tâm chăm sóc khách hàng sau mỗi lần giao dịch. Cần có chế độ chăm sóc cụ thể đối với mỗi khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, có quan hệ lâu dài.
Ngân hàng cần giữ vững khách hàng truyền thống, tăng cƣờng tìm kiếm thêm khách hàng mới. Nghiên cứu các chính sách phù hợp với địa bàn và nâng cao chất lƣợng khách hàng.
Ba là, cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng. Ban lãnh đạo cần có các quy định yêu cầu nhân viên ghi nhớ các đặc tính cụ thể, nhu cầu của từng khách hàng, sau đó đƣa toàn bộ thông tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi gặp lại khách hàng lần nữa. Một hành động nhỏ nhƣ nhớ tên khách hàng trong những lần giao dịch sau cũng tạo thiện cảm lớn với khách hàng.
Bốn là, nên duy trì liên tục và thƣờng xuyên việc tặng các món quà tặng nhỏ cho khách hàng nhƣ móc khóa, bút viết… có in logo của ngân hàng. Những món đồ nhỏ này không tốn nhiều chi phí nhƣng lại vừa làm khách hàng thấy thú vị, vừa có tác dụng quảng bá thƣơng hiệu của BIDV.
76
Hay trong những dịp lễ tết, ngày sinh nhật, NH cũng nên gửi thiệp chúc mừng, những lẵng hoa tƣơi, những món quà ý nghĩa đến tất cả các khách hàng đang giao dịch với ngân hàng. Với các khách hàng khác nhau hình thức tặng quà có thể khác nhau nhƣ khách hàng thân thiết tặng quà lớn, các đối tƣợng khách hàng khác có thể gửi thiệp chúc mừng qua email hoặc tin nhắn. Không nên chỉ biết quan tâm đến một nhóm khách hàng nào đó mà lãng quên những khách hàng còn lại. Khách hàng vay có uy tín rất cần đƣợc quan tâm vì nếu hài lòng họ sẽ giới thiệu những ngƣời quen thân đến ngân hàng giao dịch.
Năm là, duy trì việc tổ chức các buổi gặp gỡ, giao lƣu, hội nghị khách hàng để tăng sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng, tiếp nhận những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, từ đó phát huy những cái đƣợc và có biện pháp khắc phục, hoàn thiện cái chƣa đƣợc theo hƣớng ngày càng làm hài lòng khách hàng. Qua các cuộc hội thảo đó, ngân hàng sẽ tƣ vấn cho khách hàng về những lợi ích của dịch vụ tín dụng tiêu dùng và tài chính cá nhân, giúp khách hàng trau dồi kiến thức về pháp luật để tự bảo vệ quyền lợi của mình... Qua đó, sẽ làm cho khách hàng hiểu ngân hàng rất quan tâm và đề cao lợi ích của khách hàng.
5.2.4 Nâng cao chất lƣợng thành phần Sự đáp ứng
Một là, cải cách thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ cấp tín dụng. Về mặt này thời gian qua BIDV Quảng Trị thực hiện thủ tục giao dịch 1 cửa bƣớc đầu cải thiện hiệu quả xử lý công việc. Tuy nhiên, các thủ tục khác về cấp tín dụng, tiếp cận các nguồn vốn ƣu đãi còn rất phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng. Do đó, để nâng cao hơn nữa chất lƣợng thành phần đáp ứng của dịch vụ, Ngân hàng cần phải không ngừng nghiên cứu để đơn giản hóa các thủ tục; xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban nhằm hƣớng dẫn và xử lý tốt nhất những vấn đề mà khách hàng gặp phải; bên cạnh đảm bảo khả năng cung cấp phải đảm bảo khả năng xử lý dịch vụ 24/24. Tiến tới, BIDV Quảng Trị cần xây dựng hệ thống xử lý nhanh chóng trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, th m định và xử lý thông tin, đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho khách hàng.
Tuy nhiên, nói một cách khách quan là quy trình tín dụng hiện nay của mọi NH đều phải tuân thủ theo một quy chu n chung, cho nên việc thay đổi hay đơn giản hoá
77
những thủ tục này là việc không đơn giản. Bên cạnh đó, những giấy tờ, thủ tục mà hiện nay BIDV Quảng Trị yêu cầu khách hàng phải nộp đã đƣợc chuyên gia đánh giá là đơn giản nhất nhằm đảm bảo mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mà vẫn đảm bảo đƣợc sự cần thiết để căn cứ xét duyệt: khách hàng có khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn cho NH hay không? Nên việc đề xuất giải pháp cho tiêu chí này chỉ nhằm để cho khách hàng hiểu hơn những yếu tố hầu nhƣ rất khó để điều chỉnh này bằng cách giải thích tƣờng tận cho khách hàng hiểu, chẳng hạn nhƣ: Khi khách hàng đến giao dịch và có nhu cầu vay vốn của ngân hàng thì cán bộ tín dụng nên giới thiệu thủ tục vay vốn là bao gồm những giấy tờ gì? Cũng nhƣ giải thích kỹ sự cần thiết của những giấy tờ đó thay thế cho việc thế chấp tài sản nhƣ thế nào? Và nó ảnh hƣởng nhƣ thế nào trong việc xét duyệt và giải ngân vốn. Nếu nhƣ khách hàng hoàn tất đầy đủ những thủ tục quy định thì khách hàng sẽ sớm nhận đƣợc vốn vay hơn. Làm cho khách hàng hiểu đƣợc mối quan hệ giữa sự cần thiết phải hoàn tất thủ tục hồ so với quyền lợi mà họ thu đƣợc thì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn.
Hai là, tăng hạn mức cấp tín dụng và thời gian cấp tín dụng, để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Vì khách hàng vẫn mong muốn đƣợc vay vốn với mức cao hơn. Hơn nữa, sự phát triển của nền kinh tế đã dẫn đến sự cạnh tranh của hạn mức vay vốn và thời hạn vay vốn của các NH TMCP tạo điều kiện cho việc vay vốn của bộ phận CBCNV ngày càng tăng và với quy mô ngày càng lớn. Khách hàng ngày càng tiếp cận gần hơn với các sản ph m dịch vụ của ngân hàng nên dễ dàng có sự so sánh, lựa chọn giữa các ngân hàng nhƣ:
- ACB là ngân hàng nội địa đầu tiên áp dụng hình thức cho vay tín chấp. Gần đây, trƣớc sức ép cạnh tranh ACB đã có sự thay đổi trong chính sách cho vay tín chấp của mình. Số tiền cho vay tối đa từ 100 triệu đồng tăng lên 250 triệu đồng, đơn giản các loại giấy tờ, khách hàng chỉ cần đến ngân hàng 1 lần và có thể nhận tiền trong vòng 48 giờ.
- Trong khi đó Sacombank áp dụng cho vay tín chấp đối với cán bộ quản lý trong các công ty nƣớc ngoài; Chi nhánh, VPDĐ nƣớc ngoài; DNNN; công ty cổ phần; bệnh viện; trƣờng học có thời gian giữ chức vụ tối thiểu 12 tháng, mức thu nhập tối
78
thiểu 500USD hoặc 8 triệu đồng, mức cho vay tối đa 200 triệu đồng, thời gian cho vay tối đa 36 tháng.
- Công ty tài chính Prudential (PruFC) cũng đã nhanh chóng đƣa ra loại hình cho vay tín chấp với hạn mức tối đa 200 triệu đồng. Đến với PruFC khách hàng không cần tài sản, chỉ cần bảng lƣơng”.
Trong khi đó hạn mức cho vay tín chấp cá nhân của BIDV hiện tại còn thấp, tùy thuộc vào thu nhập và chức vụ của khách hàng, và thời hạn cho vay không quá 48 tháng đối với sản ph m cho vay CBCNV. Vì vậy, đứng trƣớc sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, BIDV Quảng Trị cần phải tăng hạn mức cho vay, và kéo dài thời hạn vay để tăng lợi ích và sức hấp dẫn của sản ph m vay.
Ba là, đa dạng hóa khách hàng, đó là song song với việc đa dạng hoá sản ph m, tăng hạn mức cho vay thì đa dạng hoá khách hàng cũng đƣợc ngân hàng chú trọng phát triển. Trong thời gian tới, hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ còn có những thay đổi theo hƣớng mở rộng các đối tƣợng khách hàng. Chi nhánh sẽ phải xác định đâu là những đối tƣợng ƣu tiên vì ngoài khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên chức đang công tác tại các cơ quan hành chính sự nghiệp còn có các cán bộ đang làm việc trong các doanh nghiệp, công ty cổ phần, công ty TNHH, tổ chức, hiệp hội nƣớc ngoài hoạt động tại Quảng Trị và chi nhánh của các công ty nƣớc ngoài. Tốc độ phát triển về số lƣợng của các doanh nghiệp này, mức thu nhập của ngƣời lao động ở các đơn vị này là rất lớn và hầu hết vẫn chƣa đƣợc tiếp cận nguồn vốn này.
5.2.5 Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ thông qua việc đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Bằng cách đầu tƣ phát triển mạng lƣới phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ phủ rộng khắp địa bàn tỉnh Quảng Trị. Chú trọng ở các khu công nghiệp, cửa kh u, khu đô thị, khu dân cƣ và các chợ trong tỉnh vì đây là địa bàn tập trung nhiều dân cƣ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trƣớc mắt, cần thành lập các tổ tín dụng xuống sâu sát từng địa bàn, một mặt chăm sóc khách hàng, một mặt tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
79
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, BIDV cần ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cƣờng quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đảm bảo yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi cho khách hàng nhƣ: tăng cƣờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống máy ATM; nâng cấp hệ thống ATM thành những ngân hàng thu nhỏ trải đều khắp các địa bàn; phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet; phát triển loại hình qua điện thoại, mở rộng các kênh phân phối qua hệ thống đại lý, đồng thời hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Cũng nhƣ các nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn gặp phải một số hạn chế:
Một là, nghiên cứu chỉ đƣợc kiểm định tại một chi nhánh của BIDV. Trong khi đó mỗi NHTM và đối tƣợng khách hàng ở mỗi địa bàn chi nhánh có những đặc trƣng riêng nhất định. Đồng thời mô hình nghiên cứu chỉ giải thích đƣợc 54,7% biến thiên của sự hài lòng của khách hàng, chứng tỏ ngoài 4 thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng đƣợc cô đọng trong mô hình nghiên cứu và các biến quan sát đo lƣờng chúng, khả năng còn có các thành phần khác và các biến quan khác cũng tham gia giải thích chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV Quảng Trị nhƣng chƣa đƣợc kiểm soát trong nghiên cứu này. Vì thế, tính tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu chƣa cao.
Hai là, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS nên chƣa kiểm định đƣợc tƣơng quan giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng, mặc dù theo nhiều kết quả nghiên cứu (chẳng hạn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự 2003; Bahia và Nantel 2000) là có sự tƣơng tác giữa các thành phần này. Nghiên cứu cũng nhƣ chƣa kiểm định đƣợc sự khác biệt của mô hình nghiên cứu theo các đặc điểm nhân kh u học. Vì thế, có thể nói mô hình nghiên cứu chƣa phản ánh đầy đủ tính chất ảnh hƣởng của các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV.
Bởi thế, để giảm thiểu những hạn chế trên đây, các nghiên cứu tiếp theo lặp lại cần mở rộng phạm vi nghiên cứu ở nhiều ngân hàng thƣơng mại và ở nhiều chi nhánh của các ngân hàng này trên phạm vi cả nƣớc; đồng thời sử dụng các kỹ thuật xử lý dữ
80
liệu cao cấp hơn (chẳng hạn kỹ thuật AMOS) cho phép kiểm định sự tƣơng quan giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự khác biệt theo các đặc điểm nhân kh u học của khách hàng.
81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
Phan Thị Cúc (2009), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Giao Thông Vận Tải. Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng Ngân hàng-Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê, TP.HCM.
Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SME và phần mềm Amos, ĐH Kinh tế TP.HCM.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp Chí Ngân Hàng, (7), 11-18.
Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế (26), 7-12.
Kotler, (2000), Quản trị Makerting, Nxb Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đỗ Tố Nga (2010), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng tại TP. HCM, Đại học Kinh tế TP. HCM - Luận văn Thạc sĩ.
Nguyễn Quốc Nghi (2010), Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thƣơng mại ở TP. Cần Thơ”, Tạp Chí Ngân hàng (55), 43-46).
Hoàng Phê (1994), Từ điển Tiếng Việt, Nxb Khoa Học Xã Hội, trang 248.
Phạm Thị Thanh Thảo và Lê Văn Huy (2008), Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng (6), 23-29.
Trƣơng Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí phát triển kinh tế (số 236), 65-71.
82
Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học,Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học quốc gia TP. HCM
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học trong kinh doanh, Nxb Lao Động.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê.
TIẾNG ANH
Amin, M. and Isa, Z. (2008), An examination of the relationship between service quality perception and customer stisfaction”, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 1 (3), 191-209.