Cũng nhƣ các nghiên cứu khác, nghiên cứu này còn gặp phải một số hạn chế:
Một là, nghiên cứu chỉ đƣợc kiểm định tại một chi nhánh của BIDV. Trong khi đó mỗi NHTM và đối tƣợng khách hàng ở mỗi địa bàn chi nhánh có những đặc trƣng riêng nhất định. Đồng thời mô hình nghiên cứu chỉ giải thích đƣợc 54,7% biến thiên của sự hài lòng của khách hàng, chứng tỏ ngoài 4 thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng đƣợc cô đọng trong mô hình nghiên cứu và các biến quan sát đo lƣờng chúng, khả năng còn có các thành phần khác và các biến quan khác cũng tham gia giải thích chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV Quảng Trị nhƣng chƣa đƣợc kiểm soát trong nghiên cứu này. Vì thế, tính tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu chƣa cao.
Hai là, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS nên chƣa kiểm định đƣợc tƣơng quan giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng, mặc dù theo nhiều kết quả nghiên cứu (chẳng hạn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự 2003; Bahia và Nantel 2000) là có sự tƣơng tác giữa các thành phần này. Nghiên cứu cũng nhƣ chƣa kiểm định đƣợc sự khác biệt của mô hình nghiên cứu theo các đặc điểm nhân kh u học. Vì thế, có thể nói mô hình nghiên cứu chƣa phản ánh đầy đủ tính chất ảnh hƣởng của các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV.
Bởi thế, để giảm thiểu những hạn chế trên đây, các nghiên cứu tiếp theo lặp lại cần mở rộng phạm vi nghiên cứu ở nhiều ngân hàng thƣơng mại và ở nhiều chi nhánh của các ngân hàng này trên phạm vi cả nƣớc; đồng thời sử dụng các kỹ thuật xử lý dữ
80
liệu cao cấp hơn (chẳng hạn kỹ thuật AMOS) cho phép kiểm định sự tƣơng quan giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự khác biệt theo các đặc điểm nhân kh u học của khách hàng.
81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
Phan Thị Cúc (2009), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Giao Thông Vận Tải. Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng Ngân hàng-Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê, TP.HCM.
Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SME và phần mềm Amos, ĐH Kinh tế TP.HCM.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp Chí Ngân Hàng, (7), 11-18.
Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế (26), 7-12.
Kotler, (2000), Quản trị Makerting, Nxb Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đỗ Tố Nga (2010), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng tại TP. HCM, Đại học Kinh tế TP. HCM - Luận văn Thạc sĩ.
Nguyễn Quốc Nghi (2010), Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thƣơng mại ở TP. Cần Thơ”, Tạp Chí Ngân hàng (55), 43-46).
Hoàng Phê (1994), Từ điển Tiếng Việt, Nxb Khoa Học Xã Hội, trang 248.
Phạm Thị Thanh Thảo và Lê Văn Huy (2008), Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng (6), 23-29.
Trƣơng Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí phát triển kinh tế (số 236), 65-71.
82
Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học,Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học quốc gia TP. HCM
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học trong kinh doanh, Nxb Lao Động.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê.
TIẾNG ANH
Amin, M. and Isa, Z. (2008), An examination of the relationship between service quality perception and customer stisfaction”, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 1 (3), 191-209.
Angur, M. G., Nataraajan, R. and Jahera Jr, J. S. (1999), Service quality in the banking industry:an assessment in a developing economy”, International Journal of Bank Marketing, 17 (3), 116-23.
Arasly, H., Mehtap-Smadi, S. and Katircioglu, S. T. (2005), Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry”, Managing Service Quality, 15 (1), 41-56.
Avkiran,K, N. (1994), Developing an instrument to measure customer service qualityin branch banking”. The International Journal of Bank Marketing, 12(6), 10-19.
Babakus Gregory w. Boiler (1992), An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268.
Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar.
Bahia, K., and Nantel, J. (2000), A reliable and valid measurement scale for theperceived service quality of banks”, The International Journal of Bank Marketing,
18(2), 84.
Baker, D. A., and J. L. Crompton (2000), Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions”, Annals of Tourism Research, 27 (3): 785–804.
83
Bojanic, D. C. (1991), Quality Measurement in Professional Services Firms”,
Journal of Professional Services Marketing, 7 (2): 27-36.
Carman, J.M. & Langeard, E.(1980), Growth strategies of service firms”,
Strategic Management Journal, 1, 7-22.
Caruana, N. & Pitt , L.(1997), Service loyalty: The effects of service qualityand the mediating role of customer.
Cronin, J and Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Crosby, Philip B (1979), Quality is free: The art of making quality certain, McGraw-Hill, 94, New York.
Dabholkar, P.A. (1996), Consumer evaluations of new technology-based self- service operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, 13 (1), 29-51.
Dr. James A.Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons (1997), Service management”, University of Taxas at Austin
Deming, W. Edwards (1986). Out of the Crisis. MIT Press. ISBN 0-911379-01-0.
Gerbing, W. D. & Anderson, J. C. (1988), An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of Marketing Research, 25 (2), 186-193.
Gronross, Christian (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing,18(4), 36-45.
Jamal, A. and Naser, K. (2002), Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”,
International Journal of Bank Marketing, 20 (4), 146-60.
Juran, J. M. & Gryna, F. M. (1988), Juran's Quality Control Handbook, 4th Ed. New York: McGraw-Hill, Inc.
Hair, Jr. J. F, Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998),
84
Harris, R. J. (1985), Aprimer of multivariate analysis”, 2nd Ed, New York:
Academic Press.
Karatepe, O. M., Yavas, U. and Babakus, E. (2005), Measuring service quality of banks: scale development and validation”, Journal of Retailing and Consumer Services, 12 (5), 373-83.
Kurt, K. Clow (1998), Services Marketing, Wiley, ISBN 0-471-18034-3.
Lassar, W., Manolis, C. and Winsor, R. (2000) SQ perspectives and satisfaction in private banking”, The International Journal of Bank Marketing, 18(4),181-199.
Levesque, Terrence and Gordon H. G. McDougall (1996), Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20.
Nunnally, J. & Bernstein, I. H (1994), Psychometric Theory, 3nd ed, New York: McGraw Hill.
Oliver, R. L. (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw Hill.
Othman, A. and Owen, L. (2001), Developing an instrument to measure customer service quality SQ in Islamic banking”, International Journal of Islamic Financial Services, 3 (1), pp. 1-26.
Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1985)., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a multi-itemscale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing, 64(1),12.
D.Randall Brandt (1996), Customer satisfaction indexing”, Conference Paper, American Marketing Association
Robinson, S., (1999), Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requyrements”, Marketing Intelligence and Planning. 17(10), 21-32.
Stafford, M. R. (1996), Demographic discriminators of service quality in the bankingindustry”, The Journal of Services Marketing, 10(4), 6.
85
Tabachnick B. G. & Fidell L. S. (2007), Using Multivariate Statistics, 5thed, Boston: Pearson Education.
Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants ofservice quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, 5(1),85-100.
Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
86
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
1.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Phần1: Giới thiệu
Xin chào các Anh/chị, Tôi là Nguyễn Thị Phƣơng Thảo, hiện nay tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng - Nghiên cứu tình huống tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Trị”
Trƣớc tiên, xin cám ơn các Anh/Chị đã dành thời gian để tham gia cuộc thảo luận này và mong muốn nhận đƣợc những đóng góp tích cực, đầy trí tuệ của các Bạn. Chúng tôi cũng xin lƣu ý mọi ý kiến trung thực của các Anh/Chị không đánh giá đúng hay sai và tất cả đều có ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu của tôi.
Sau đây, tôi xin giới thiệu danh tính của những ngƣời cùng có mặt trong buổi thảo luận hôm nay để các Anh/Chị làm quen với nhau.
Phần 2: Nội dung
Xin các Anh/Chị vui lòng bày tỏ quan điểm của mình về những vấn đề liên quan đến chủ đề thảo luận thông qua các câu hỏi dƣới đây:
1. Anh (Chị) hiểu thế nào là dịch vụ; chất lƣợng dịch vụ?
2. Theo Anh /Chị dịch vụ ngân hàng có những đặc trƣng gì so với dịch vụ nói chung? Dịch vụ tín dụng tiêu dùng có những đặc trƣng gì so với dịch vụ ngân hàng nói chung?
3. Theo Anh /Chị, chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc cấu thành từ những thành phần nào và các khía cạnh đo lƣờng chúng?
4. Bây giờ, chúng tôi xin đƣa ra các thành phần sau đây (các thành phần đƣợc đề xuất trong mô hình lý thuyết và xin các Anh/Chị cho biết quan điểm của mình và sắp xếp chúng theo thứ tự từ ít quan trọng đến rất quan trọng.
87
5. Tiếp theo, chúng tôi xin đƣa ra những phát biểu đo lƣờng các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng đƣợc 2/3 số thành viên cho là quan trọng (thang đo nháp 1) và xin tham vấn ý kiến của các Anh/Chị về các nội dung sau:
- Anh/Chị có hiểu ý nghĩa của những phát biểu này không? Nếu không, Anh/Chị có thể cho biết vì sao và cần thêm, bớt các từ ngữ nào?
- Những phát biểu này đã phản ánh đƣợc các thuộc tính (khía cạnh đo lƣờng) của khái niệm các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Quảng Trị mà Anh/Chị cho là quan trọng chƣa? Nếu chƣa Anh/ Chị có thể cho biết đó là những phát biểu nào? Tại sao và nên hiệu chỉnh nhƣ thế nào? Cần bổ sung thêm những phát biểu nào?
Thành phần Sự đáp ứng:
DU1 BIDV cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng DU2 Các sản ph m, dịch vụ tín dụng của BIDV đa dạng
DU3 Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có nhu cầu DU4 Nhân viên BIDV luôn đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng DU5 Nhân viên BIDV không bao giờ để khách hàng phải chờ đợi quá lâu DU6 Nhân viên BIDV giải đáp thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ:
NLC1 Nhân viên BIDV lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng NLC2 Nhân viên BIDV có đủ kiến thức để thực hiện nghiệp vụ chuyên môn NLC3 Nhân viên tín dụng thực hiện nghiệp vụ một cách chính xác
NLC4 Nhân viên BIDV có đủ kiến thức tƣ vấn cho khách hàng NLC5 Hành vi của nhân viên tạo đƣợc sự tin tƣởng cho khách hàng
Thành phần sự tin cậy
TCY1 BIDV thực hiện dịch vụ đúng các dịch vụ đã cam kết ngay từ lần đầu TCY2 BIDV cung cấp dịch vụ đúng thời gian, địa điểm đã cam kết
88
TCY3 BIDV giải quyết thấu đáo những vấn đề mà khách hàng gặp phải TCY4 BIDV bảo mật thông tin cho khách hàng
TCY5 BIDV kịp thời thông báo những thay đổi bất lợi cho khách hàng TCY6 BIDV phục vụ khách hàng một cách công bằng
Thành phần Sự đồng cảm
DCM1 BIDV quan tâm đến mọi đối tƣợng khách hàng
DCM2 BIDV luôn lắng nghe, tiếp thu mọi ý kiến của khách hàng
DCM3 Nhân viên BIDV thấu hiểu sự quan tâm hàng đầu của khách hàng DCM4 Nhân viên BIDV nhận ra những điều khách hàng chƣa hài lòng DCM5 BIDV chia sẽ những khó khăn của khách hàng
Thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ
TCN1: Địa điểm giao dịch của BIDV thuận lợi đối với khách hàng TCN2 BIDV có các chiến lƣợc tiếp thị khách hàng hấp dẫn
TCN3 Khách hàng dễ dàng liên hệ với các phòng giao dịch của BIDV TCN4 Khách hàng dễ dàng lựa chọn các sản ph m tín dụng của BIDV
Sự hài lòng của khách hàng
HLG1: Dịch vụ tín dụng của BIDV đáp ứng kỳ vọng của Anh/Chị HLG2: Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV
HLG3: Anh/Chị sẽ giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV
89
1.2 BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
Bản câu hỏi số: ……… Phỏng vấn lúc: … giờ, ngày…./…./2014 Phỏng vấn viên: ……….
Chào Anh (Chị):
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đang thực hiện đề tài:
“Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng - Nghiên cứu tình huống tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Trị”
Xin cám ơn Anh (Chị) đã nhận lời tham gia cuộc phỏng vấn của chúng tôi. Cũng xin lƣu ý, mọi thông tin trung thực do Anh (Chị) cung cấp không có quan điểm nào là đúng hay sai và tất cả đều rất có giá trị cho nghiên cúu của chúng tôi, vì thế rất mong nhận đƣợc sự hợp tác của Anh (Chị).
1. Tiếp theo, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị) về các phát biểu dƣới đây với quy ƣớc:
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
3: Trung hòa (không có ý kiến) 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
Lưu ý: Anh (Chị) đồng ý ở mức độ nào thì khoanh tròn vào mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin Anh (Chị) gạch chéo và chọn lại mức độ khác)
Phát biểu Mức độ đồng ý
DUG1 BIDV cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách
nhanh chóng 1 2 3 4 5
DUG2 Các sản ph m, dịch vụ tín dụng của BIDV đa dạng 1 2 3 4 5 DUG3 Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 1 2 3 4 5 DUG4 Nhân viên BIDV luôn đáp ứng kịp thời yêu cầu của
90
Phát biểu Mức độ đồng ý
DUG5 Nhân viên BIDV không bao giờ để Anh/Chị phải chờ
đợi quá lâu 1 2 3 4 5
DUG6 Nhân viên BIDV giải đáp thỏa đáng khiếu nại của
Anh/Chị 1 2 3 4 5
DU7G BIDV cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho
khách hàng 1 2 3 4 5
NLC1 Nhân viên BIDV lúc nào cũng lịch sự đối với Anh/Chị 1 2 3 4 5 NLC2 Nhân viên có đủ kiến thức thực hiện nghiệp vụ chuyên
môn 1 2 3 4 5
NLC3 Nhân viên tín dụng thực hiện nghiệp vụ một cách chính
xác 1 2 3 4 5
NLC4 Nhân viên BIDV có đủ kiến thức tƣ vấn cho Anh/Chị 1 2 3 4 5 NLC5 Hành vi của nhân viên tạo đƣợc sự tin tƣởng cho
Anh/Chị 1 2 3 4 5
NLC6 Nhân viên BIDV có tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc 1 2 3 4 5
TCY1 BIDV thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5 TCY2 BIDV cung cấp dịch vụ đúng thời gian, địa điểm đã
cam kết 1 2 3 4 5
TCY3 BIDV giải quyết thấu đáo những vấn đề Anh/Chị gặp
phải 1 2 3 4 5
TCY4 BIDV bảo mật thông tin cho Anh/Chị 1 2 3 4 5 TCY5 BIDV kịp thời thông báo các thay đổi bất lợi cho
Anh/Chị 1 2 3 4 5
TCY6 BIDV phục vụ khách hàng một cách công bằng 1 2 3 4 5
91
Phát biểu Mức độ đồng ý
DCM2 BIDV luôn lắng nghe, tiếp thu mọi ý kiến của Anh/Chị 1 2 3 4 5 DCM3 Nhân viên BIDV thấu hiểu sự quan tâm hàng đầu của