Kết quả nghiên cứu trên đây cho thấy ở thời điểm hiện tại, tiếp cận từ phía khách hàng, chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV Quảng Trị gồm 4 thành phần: Sự đáp đứng (DUG) đƣợc đo lƣờng bằng 7 biến quan sát; Năng lực phục vụ của nhân viên (NLC) đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát; Sự tin cậy (TCY) đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát; Sự đồng cảm (DCM) đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát. Mức độ ảnh hƣởng (tầm quan trọng) của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc sắp xếp theo trình tự giảm dần là: Sự tin
Thang đo Số biến đo lƣờng Mức độ quan trọng (Beta) Giá trị trung bình (thực trạng) Độ lệch chuẩn giá trị thực trạng Sự đáp ứng (DUG) 07 0,094 4,1988 0,53228 Năng lực phục vụ (NLC) 06 0,330 4,3213 0,49940 Sự tin cậy (TCY) 06 0,346 4,1573 0,48596 Sự đồng cảm (DCM) 05 0,133 4,0829 0,58493
63
cậy (β=0,346); Năng lực phục vụ của nhân viên (β= 0,330); Sự đồng cảm (β= 0,133); Sự đáp đứng (β= 0,094). Tuy nhiên, mô hình hồi quy gồm 4 thành phần này chỉ giải thích đƣợc 54,7% (R2 điều chỉnh =0,547) biến thiên của biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng). Vì thế, ngoài 4 thành phần trên đây đƣợc đo lƣờng bằng 24 biến quan sát, có khả năng còn các thành phần khác và các biến quan sát khác (không loại trừ đó là thành phần Khả năng tiếp cận dịch vụ - TCN và các biến quan sát đo lƣờng thành phần này) cũng tham gia giải thích chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV Quảng Trị nhƣng chƣa đƣợc cô đọng trong mô hình hồi quy của nghiên cứu này.
Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu này tƣơng đồng với một số nghiên cứu khác, chẳng hạn: Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” của Đinh Phi Hổ (2009); Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của Phạm Thị Thanh Thảo và Lê Văn Huy (2008); vv. Đó cũng là minh chứng khẳng định tính đúng đắn nhận định của Angur và ctg (1999): SERVQUAL là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tổng quát, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu xem là công cụ đáng tin cậy để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ở nƣớc đang phát triển” và phù hợp với kết luận của các nhà nghiên cứu trƣớc (chẳng hạn: Bojanic 1991; Cronin và Taylor 1992; Dabholkar và ctg 1996; Lassar và ctg 2000; Nguyễn và ctg 2003, vv.) là các thành phần của chất lƣợng dịch vụ không cố định, nó có thể thay đổi theo loại dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau.Trong đó:
- Thành phần: Sự hữu hình (thể hiện từ trang phục, ngoại hình của nhân viên đến trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ) của Lê Văn Huy (2012);hay
Môi trường cung cấp dịch vụ ở khía cạnh yếu tố môi trƣờng vật chất của Karatepe (2005) bị khuyết đƣợc các thành viên của 2 nhóm đã tham gia nghiên cứu định tính giải thích là do dịch vụ tín dụng tiêu dùng thƣờng có giá trị không cao, nên thủ tục đơn giản, dễ thực hiện, thời gian khách hàng giao dịch với nhân viên của ngân hàng không nhiều. Hơn nữa, Quảng Trị là địa phƣơng có mức độ đô thị hóa chƣa cao; công nghiệp chƣa phát triển so với mặt bằng chung của các tỉnh, thành phố trong cả nƣớc, bởi thế có thể khách hàng chƣa quan tâm nhiều đến yếu tố phƣơng tiện hữu hình trong quá trình đƣợc cung cấp dịch vụ. Hệ quả, yếu tố phƣơng tiện hữu hình chƣa phải là vấn đề quan trọng đƣợc khách hàng quan tâm nhƣ các dịch vụ khác.
64
- Thành phần: Khả năng tiếp cận dịch vụ (bao gồm đảm bảo nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ mọi thời điểm, ngay cả trong giờ cao điểm) của Avkiran, (1999); hay Mạng lưới cung cấp dịch vụ (thể hiện mức độ tiếp cận của ngân hàng đối với khách hàng qua chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, vv.) chƣa có đủ cơ sở để khẳng định có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc các thành viên của 2 nhóm đã tham gia nghiên cứu định tính giải thích là do ở thời điểm hiện tại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, ngoài BIDV, một số ngân hàng khác (chẳng hạn: Agribank; Vietinbank; Sacombank) cũng có mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch đƣợc phủ kín tại các địa phƣơng, nơi ngƣời dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, nhƣ đã đề cập trên đây, Quảng Trị là địa phƣơng có mức độ đô thị hóa chƣa cao, công nghiệp chƣa phát triển nên ngƣời dân chƣa có thói quen phải quá tất bật với thời gian vì lối sống công nghiệp. Vì thế, vấn đề tiện lợi và giảm thiểu hao phí thời gian không phải là tiêu chí hàng đầu đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình xác lập quan hệ tín dụng.
Về mức độ ảnh hƣởng (quan trọng) của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả này tƣơng đồng với mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Karatepe (2005), của Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2012) và đƣợc các thành viên của 2 nhóm đã tham gia nghiên cứu định tính giải thích nhƣ sau:
Một là, về mặt lý thuyết, tin cậy là thành phần có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì theo nhiều kết quả của các nghiên cứu, sự tin cậy đã liên tục chứng minh là yếu tố quyết định quan trọng nhất của chất lƣợng dịch vụ. Trong đó kết quả các nghiên cứu (ví dụ: Parasuraman, 1988; Avkiran, 1994) khẳng định, tạo đƣợc sự tin cậy là yếu tố then chốt quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Về mặt thực tiễn, đối với tín dụng tiêu dùng vấn đề đƣợc ngƣời dân quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tín dụng là đƣợc cấp tín dụng theo cam kết để sử dụng vào kế hoạch tiêu dùng đã dự định trƣớc đó, đặc biệt là đối với ngƣời dân ở các tỉnh nghèo nhƣ Quảng Trị. Vì, tín dụng dƣờng nhƣ là con đƣờng duy nhất đáp ứng kế hoạch tiêu dùng đối với phần lớn khách hàng. Hơn nữa đối với ngƣời dân ở khu vực các tỉnh Bắc Trung Bộ, do ảnh hƣởng của văn hóa cộng đồng làng xã mà sự bảo mật
65
thông tin không chỉ là bảo đảm sự an toàn, mà còn là giữ thể diện cho khách hàng. Vì thế, tin cậy đƣợc khách hàng cảm nhận là thành phần quan trọng nhất đối với họ.
Hai là, sản ph m tín dụng tiêu dùng ít liên quan đến các phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng. Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, sản ph m tín dụng tiêu dùng cũng không có nhiều khác biệt giữa các ngân hàng nên khách hàng quan tâm nhiều đến
năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của ngân hàng hơn là sản ph m. Khách hàng cần nhân viên ở kiến thức chuyên môn để sẵn sàng tƣ vấn hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng khi khách hàng có nhu cầu vay vốn; thao tác nghiệp vụ chính xác, chuyên nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng; luôn lịch sự nhã nhặn tôn trọng khách hàng...nếu đáp ứng đầy đủ và kịp thời các yêu tố trên thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đối với tín dụng tiêu dùng ở các tỉnh nhƣ Quảng Trị, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cũng là lần đầu tiên xác lập quan hệ với ngân hàng. Vì thế, năng lực phục vụ, cũng nhƣ sự đồng cảm của cán bộ tín dụng và nhân viên giao dịch có vai trò quan trọng giúp tháo gỡ những vƣớng mắc về mặt nhận thức và sự tự tin, sự yên tâm cho khách hàng. Có thể nói, năng lực phục vụ và sự đồng cảm là nhân tố quyết định đem lại giá trị cảm xúc cho khách hàng (một trong các thành phần của giá trị cảm nhận), vì thế có tác dụng tiếp sức và kích thích khách hàng tiếp cận và xác lập quan hệ tín dụng với ngân hàng.
Ba là, nhƣ đã đề cập trên đây, ở thời điểm hiện tại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, ngoài BIDV, một số ngân hàng khác (chẳng hạn: Agribank; Vietinbank; Sacombank) cũng có mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch đƣợc phủ kín tại các địa phƣơng, nơi ngƣời dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đồng thời để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng đƣa ra nhiều loại sản ph m và nhiều chính sách thu hút khách hàng. Vì thế, cùng với thành phần Khả năng tiếp cận dịch vụ, Sự đáp ứng không còn là vấn đề có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại địa bàn tỉnh Quảng Trị.
Về giá trị thực trạng của các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của khách hàng giao dịch tại BIDV Quảng trị, sự thiếu tƣơng thích giữa mức độ quan trọng và giá trị thực trạng của thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng đƣợc giải thích
66
là do chính sách đầu tƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho đến thời điểm hiện tại dƣờng nhƣ chủ yếu là dựa theo kinh nghiệm và ý chí chủ quan của lãnh đạo ngân hàng.
Tóm lại, toàn bộ sự giải thích trên đây cho thấy, kết quả nghiên cứu phù hợp với lý thuyết và thực tiễn tình huống nghiên cứu. Vì thế cho phép tác giả kết luận, kết quả nghiên cứu là đáng tin cậy.
67
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Chƣơng này thực hành phân tích dữ liệu nghiên cứu nhằm kiểm định các thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu từ dữ liệu phỏng vấn 304 khách hàng (sau khi đã gạn lọc) đƣợc chọn ra từ danh sách 1.683 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Quảng Trị từ ngày 01/01/2014 đến 30/6/2014 bằng phƣơng pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) kết hợp phƣơng pháp lấy mẫu hệ thống (xác suất).
Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu và giải thích kết quả nghiên cứu gồm các công đoạn: đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy; đo lƣờng giá trị thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV Quảng trị và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, mô hình chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Quảng Trị gồm 4 thành phần và mức độ ảnh hƣởng (tầm quan trọng) của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng sắp xếp theo trình tự giảm dần là: Sự tin cậy (β=0,346); Năng lực phục vụ của nhân viên (β= 0,330); Sự đồng cảm (β= 0,133); Sự đáp đứng (β= 0,094). Tuy nhiên, 4 thành phần này chỉ giải thích đƣợc 54,7% biến thiên của sự hài lòng của khách hàng. Điều này chứng tỏ, ngoài 4 thành phần này và các biến quan sát đo lƣờng chúng, khả năng còn có các thành phần khác và các biến quan sát khác cũng tham gia giải thích chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV Quảng Trị nhƣng chƣa đƣợc kiểm soát trong nghiên cứu này.
Kết quả đo lƣờng giá trị thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV Quảng trị cho thấy, ở thời điểm hiện tại khách hàng đánh giá các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng và sự hài lòng ở mức tƣơng đối cao và đồng thời không có sự khác biệt nhau rõ rệt, nhƣng thiếu sự tƣơng thích với mức độ quan trọng của các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
68
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ