Trên cơ sở các khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ nói chung, có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một sự so sánh tƣơng quan giữa những kỳ vọng của khách hàng trƣớc sử dụng một dịch vụ nào đó do ngân hàng cung cấp và sự nhận thức (đánh giá) của họ sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Theo Phan Thị Cúc (2009, tr. 323) Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là năng lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. Chất lƣợng dịch vụ là điều khách hàng có thể nhận thức đƣợc, xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng.
Tuy nhiên, do tính vô hình, không tách rời, không đồng nhất, nên mọi sự đánh giá của khách hàng cảm nhận đƣợc về chất lƣợng dịch vụ một phần lớn là dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn là chất lƣợng của một dịch vụ cụ thể nào đó. Hơn nữa, bản thân sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ lại phụ thuộc vào những trạng thái tâm lý khác nhau giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Vì thế, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là vấn đề phức tạp và đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến chƣa có sự thống nhất giữa các kết quả nghiên cứu về các thành phần của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Sau đây là các mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các nghiên cứu điển hình trong số đó.
2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng (BANKSERV) của Avkiran (1994)
BANKSERV là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc Avkiran, (1994) chuyển thể từ Servqual phù hợp với ngành ngân hàng Öc, là một công cụ đƣợc thiết kế cho phép khách hàng phản ánh về những kỳ vọng và nhận thức của họ tránh đƣợc các mục hỏi tiêu cực trong các thang đo Servqual (Babakus và Boller, 1992).
20
BANKSERV đƣợc nghiên cứu trên 791 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại thị trƣờng Öc với 17 biến quan sát. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho 4 thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng sau đây là rất cao:
Năng lực ứng xử, phục vụ của nhân viên (Staff Conduct): lịch sự, sẵn sàng, nhanh chóng, niềm nở... tạo cho khách hàng cảm nhận ngay từ đầu là sự thân thiện, hình ảnh chuyên nghiệp.
Sự tin cậy (Credibility):duy trì sự tin tƣởng giữa nhân viên và khách hàng bằng cách chấn chỉnh các sai lầm và thông báo đầy đủ cho khách hàng.
Khả năng tư vấn khách hàng (Communications): mang lại hiệu quả, tƣ vấn thành công cho những nhu cầu tài chính, cách thức quản lý tài chính của khách hàng.
Khả năng tiếp cận với các dịch vụ (Access to Teller Services): đảm bảo nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ mọi thời điểm. Thời gian tiếp cận dịch vụ này đƣợc Avkiran đánh giá thông qua số lƣợng nhân viên bố trí để phục vụ khách hàng trong giờ giao dịch thông thƣờng và trong các giờ cao điểm.
So với Servqual thì BANKSERV là một mô hình đơn giản hơn, số lƣợng các thành phần chất lƣợng và biến quan sát ít hơn nhƣng cơ bản vẫn thể hiện đƣợc các nhân tố đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt nhấn mạnh tính chất đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh mọi lúc mọi nơi của ngân hàngtrong chiến lƣợc phát triển sản ph m dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên trong mô hình này, Avkiran không đề cập đến yếu tố phƣơng tiện hữu hình, một phần rất quan trọng trong chiến lƣợc phát triển sản ph m dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua hệ thống mạng lƣới các máy ATM, các kênh thông tin giao dịch ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Có lẽ ở thời điểm đó các ngân hàng đã phát triển đạt đƣợc chu n mực chung, do đó không còn nhiều sự khác biệt về phƣơng tiện hữu hình giữa các ngân hàng và sự phát triển của công nghệ chƣa ứng dụng nhiều vào lĩnh vực ngân hàng nhƣ hiện nay.
2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Karatepe (2005)
Karatepe và ctg (2005) sử dụng 4 thành phần 20 biến quan sát trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng gồm: môi trƣờng cung cấp dịch vụ (service
21
environment), chất lƣợng hợp tác (interaction quality), sự đồng cảm (empathy) và sự tin cậy (reliability). Trong đó:
Môi trường cung cấp dịch vụ (service environment) tập trung vào yếu tố môi trƣờng vật chất của ngân hàng mà khách hàng có thể cảm nhận đƣợc thông qua giác quan nhƣ: thị giác, xúc giác, khứu giác, vv. và bao gồm cả thái độ của nhân viên phục vụ.
Chất lượng hợp tác (interaction quality) nói lên mối quan hệ cá nhân khách hàng với nhân viên ngân hàng, thể hiện qua sự thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Sự đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc; sự thấu hiểu nhu cầu và chia sẻ những khó khăn đối với từng cá nhân khách hàng.
Sự tin cậy (reliability) thể hiện khả năng thực hiện đúng dịch vụ của nhân viên và yếu tố danh tiếng” của ngân hàng trong việc tạo niềm tin, sự tin cậy cho khách hàng nhƣ mô hình của Gronross (1984).
2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Lê Văn Huy (2012)
Cũng tƣơng tự nhƣ Avkiran (1994), trên cơ sở ứng dụng và điều chỉnh mô hình Servqual áp dụng cho thị trƣờng Việt Nam, Lê Văn Huy (2008, 2012) trong nghiên cứu Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” đã đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần gồm 28 biến quan sát:
Sự hữu hình: thể hiện từ trang phục, ngoại hình của nhân viên đến trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ.
Sự đảm bảo: thể hiện danh tiếng của ngân hàng, an toàn khi phục vụ, những xử lý của nhân viên tạo sự tin cậy cho khách hàng.
Sự tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ: thể hiện dịch vụ đƣợc thực hiện đúng, không sai sót trong quá trình thực hiện, ngân hàng luôn cho khách hàng biết chính xác khi nào khách hàng sẽ đƣợc cung cấp dịch vụ.
22
Sự tin cậy về lời hứa với khách hàng: thể hiện việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lƣợng, đúng thời điểm đã cam kết.
Sự đồng cảm và đáp ứng: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của ngân hàng bằng những hành động cụ thể nhƣ: sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, thời gian giao dịch phù hợp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, ân cần, có chính sách chăm sóc khách hàng.
Mạng lưới cung cấp dịch vụ: thể hiện mức độ tiếp cận của ngân hàng đến với khách hàng qua chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, vv.
Nghĩa là, Lê Văn Huy đã bổ sung vào mô hình Servqual của Parasuraman yếu tố mạng lƣới cung cấp dịch vụ trong sự tiếp cận giữa ngân hàng với khách hàng, đồng thời nhấn mạnh vào sự tin cậy bao gồm: Tin cậy về lời hứa với khách hàng” và Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ” trong đó bao gồm cả hàm ý về việc cải cách các thủ tục quy trình phù hợp hơn với khách hàng.
* Đánh giá chung:
Tổng kết các mô hình chất lƣợng dịch vụ (mục 2.1.2.2) và các mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc trình bày trên đây (mục 2.2.2) là minh chứng cho nhận định của Angur và ctg (1999): SERVQUAL là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tổng quát, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu xem là công cụ đáng tin cậy để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ở nƣớc đang phát triển”, đồng thời khẳng định của các nhà nghiên cứu trƣớc (ví dụ Bojanic 1991; Cronin và Taylor 1992; Dabholkar và ctg 1996; Lassar và ctg 2000; Nguyễn và ctg 2003, vv.) cho rằng các thành phần của chất lƣợng dịch vụ không cố định, nó có thể thay đổi theo loại dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau là hoàn toàn đúng.
2.3 DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG
2.3.1 Dịch vụ tín dụng ngân hàng
Dịch vụ tín dụng ngân hàng là một loại dịch vụ ngân hàng chủ lực bên cạnh các dịch vụ ngân hàng khác nhƣ: dịch vụ thanh toán, ngoại hối, chuyển tiền, cho thuê tài chính, vv. Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng đƣợc định nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa
23
thuận cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác.
Nếu xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng thì có thể định nghĩa: tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (Ngân hàng hoặc các định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân doanh nghiệp và các chủ thể khác). Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận (thời gian, phƣơng thức thanh toán lãi - gốc, thế chấp, cầm cố), bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”.
Tín dụng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Quy mô, chất lƣợng tín dụng có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, đa dạng về hình thức, thể loại, phƣơng thức.
2.3.2 Dịch vụ tín dụng tiêu dùng
Dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc hiểu là các khoản cấp tín dụng nhằm tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân. Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp những ngƣời này trang trải nhu cầu mua nhà, chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất ở, sửa chữa nhà, cho vay du học, cho vay mua xe gắn máy, ô tô, đồ nội thất đắt tiền và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống.
- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn của khách hàng, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc chia làm 2 loại là: tín dụng tiêu dùng cƣ trú và tín dụng tiêu dùng không cƣ trú. Trong đó:
+ Tín dụng tiêu dùng cƣ trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình.
+ Tín dụng tiêu dùng không cƣ trú: Là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, giải trí, đi du lịch, chi phí học hành…
24
- Căn cứ vào cách thức hoàn trả, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc chia làm 3 loại là: tín dụng tiêu dùng trả góp; tín dụng tiêu dùng phi trả góp; tín dụng tiêu dùng tuần hoàn. Trong đó:
+ Tín dụng tiêu dùng trả góp: Ngƣời đi vay trả nợ (gồm tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay. Phƣơng thức này đƣợc áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của ngƣời đi vay không đủ để thanh toán hết một lần.
+ Tín dụng tiêu dùng phi trả góp: Tiền vay (gốc và lãi) đƣợc khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ 1 lần khi đến hạn. Loại cho vay này đƣợc áp dụng cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài.
+ Tín dụng tiêu dùng tuần hoàn: Ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Trong thời hạn tín dụng đƣợc thỏa thuận trƣớc, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm đƣợc từng kỳ, khách hàng đƣợc ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.
- Căn cứ vào nguồn gốc các khoản nợ, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc chia làm 2 loại là: tín dụng tiêu dùng gián tiếp và tín dụng tiêu dùng trực tiếp. Trong đó:
+ Tín dụng tiêu dùng gián tiếp: Ngân hàng mua những khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng.
+ Tín dụng tiêu dùng trực tiếp: Ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng nhƣ trực tiếp thu nợ từ ngƣời này.
- Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc chia làm 3 loại là: tín dụng đảm bảo bằng lƣơng hay thu nhập; tín dụng cầm cố thế chấp; tín dụng bảo đảm bằng tài sản hình thành từ khoản vay.
+ Tín dụng đảm bảo bằng lƣơng hay thu nhập: Là các khoản cho vay không có tài sản bảo đảm đối với khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn tiêu dùng với nguồn trả nợ là thu nhập thƣờng xuyên, ổn định từ lƣơng và các khoản thu nhập khác có tính chất lƣơng nhƣ phụ cấp, thƣởng… của khách hàng.
25 + Tín dụng cầm cố thế chấp:
Cầm cố tài sản: Là việc một bên (ngƣời vay, bên thứ ba) gọi là bên cầm cố giao tài sản thuộc quyền sở hữu của mình cho ngân hàng quản lý, bảo quản để thực hiện nghĩa vụ trả nợ. Tài sản cầm cố gồm: Việt Nam đồng, ngoại tệ, số dƣ trên tài khoản tiền gửi, trái phiếu, tín phiếu, thƣơng phiếu, kỳ phiếu, Sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ khác có giá trị nhƣ tiền; Máy móc, thiết bị, phƣơng tiện vận tải, nguyên vật liệu, hàng tiêu dùng, kim khí quý, đá quý và các vật có giá khác (là tài sản không phải là bất động sản). Trƣờng hợp tài sản cầm cố đƣợc bảo hiểm thì khoản bảo hiểm cũng thuộc tài sản cầm cố.
Thế chấp tài sản: Là việc một bên (ngƣời vay, bên thứ ba) dùng tài sản thuộc sở hữu hoặc quyền sử dụng đất của mình để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ trả nợ mà không chuyển giao tài sản cho NH quản lý. Trong trƣờng hợp thế chấp toàn bộ bất động sản, động sản có vật phụ thì vật phụ của bất động sản, động sản đó cũng thuộc tài sản thế chấp. Tài sản thế chấp gồm: tài sản là bất động sản; tài sản là động sản; tài sản là hoa lợi, lợi tức; tài sản hình thành trong tƣơng lai.
+ Tín dụng bảo đảm bằng tài sản hình thành từ khoản vay: Tài sản thế chấp hình thành từ vốn vay là tài sản mà giá trị của nó do một phần hoặc toàn bộ khoản vay ngân hàng tạo nên, đƣợc khách hàng sử dụng để đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho chính khoản vay đó đối với ngân hàng bằng cách giao giấy tờ sở hữu tài sản và xác nhận cho ngân hàng quyền phát mại tài sản khi khách hàng không hoàn trả đƣợc nợ vay. Tài sản hình thành từ vốn vay gồm: nhà cửa, công trình xây dựng ; Máy móc, thiết bị, phƣơng tiện vận tải, tàu biển, máy bay ; Hàng hóa nhập kh u…
- Căn cứ vào thời gian vay vốn, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đƣợc chia làm 2 loại là: tín dụng tiêu dùng ngắn hạn, tín dụng tiêu dùng trung và dài hạn.
+ Tín dụng tiêu dùng ngắn hạn: Loại cho vay này có thời hạn đến 12 tháng và đƣợc sử dụng để phục vụ các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.
+ Tín dụng tiêu dùng trung và dài hạn: Có thời hạn trên 12 tháng và thời hạn tối đa có thể lên đến 20 – 30 năm.
26
So với dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung, dịch vụ tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân có các đặc điểm:
+Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ tín dụng tiêu dùng là cá nhân, hộ gia đình có số lƣợng lớn, phân bố rải rác, trình độ hiểu biết không đồng đều, đồng thời nhu cầu thụ hƣởng dịch vụ của họ cũng rất khác nhau. Chẳng hạn: đối tƣợng khác hàng trẻ tuổi (khoảng 21-35 tuổi) có xu hƣớng tiếp cận với nhiều sản ph m ngân hàng hơn, nhƣng thủ tục cấp tín dụng phải nhanh gọn; họ sẵn sàng sử dụng các kênh phân phối