Nghiên cứu đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân- kiểm định khách hàng của Argribank, dù có những đóng góp tích cực với Agribank trên địa bàn Tp.HCM trong việc định vị vị thế của mình trong lòng khách hàng, tuy nhiên nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định sau:
Thứ nhất, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân; mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện khách hàng của 04 trong số 58 chi nhánh Agribank trên địa bàn Tp.HCM, vì thếtính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa cao.
Thứ hai, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Điều này chỉ đơn giản trong việc phân tích dữ liệu, tuy nhiên chưa kiểm định mối tương quan giữa các yếu tốảnh hưởng. Vì thế, việc xem xét các yếu tốảnh hưởng thiếu tính toàn diện.
68
Thứ ba, mô hình 05 yếu tốảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong nghiên cứu này giải thích được 67,4% biến thiên của biến phụ thuộc (quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm). Nghĩa là, tính tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu chưa cao, vì khả năng còn có những yếu tố ảnh hưởng khác, những biến quan sát khác cũng tham gia giải thích cho quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng nhưng chưa được cô đọng trong mô hình nghiên cứu.
Nhằm khắc phục các hạn chế trên đây, những nghiên cứu tiếp theo lặp lại cần cải tiến phương thức chọn mẫu (chẳng hạn: chọn mẫu xác suất kết hợp định mức dựa theo danh sách khách hàng; hoặc theo số dư tiền gửi tiết kiệm tại các chi nhánh và phòng giao dịch) và thực hiện kiểm định tại nhiều chi nhánh của Agribank để nâng cao tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu; đồng thời sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu cho phép phân tích toàn diện tính chất và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng (chẳng hạn: sử dụng kỹ thuật mô hình cấu trúc tuyến tính SEM).
69
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
Biện Thanh Trúc (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ - ĐH Kinh tế Tp.HCM.
David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội.
Đỗ Tiến Thành (2013), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Phước, Luận văn thạc sỹ - ĐH Kinh tế Tp.HCM.
Hoàng Phê (1994), Từ điển tiếng việt, NXB Khoa Học Xã Hội, tr.248
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
Kotler, P. (2000), Quản trị Makerting, Nhà xuất bản Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học
Marketing, NXB Đại học quốc gia TP.HCM.
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động xã hội.
Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.
Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012), Nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – Chi nhánh 11, Luận văn thạc sỹ - ĐH Mở Tp.HCM.
Nguyễn Thị Lẹ (2009), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp NHTMCP Sài Gòn-Chi nhánh Cần Thơ,Luận văn thạc sỹ - Đại học Cần Thơ.
Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại(Tái bản lần 3), Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
Nguyễn Quốc Nghi (2010), “Các nhân tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở TP. Cần Thơ”, Tạp Chí Ngân hàng
70
Thống đốc NHNN Việt Nam, Quyết định 1160/2004/QD-NHNN ngày 13/09/2004 về việc ban hành quy chế gửi tiết kiệm.
Thống đốc NHNN Việt Nam (2006), Quyết định 47/2006/QD-NHNN về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của quy chế về gửi tiết kiệm.
Văn phòng đại diện Agribank khu vực miền Nam, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2009- 2013.
45T
VN Economy - Khảo sát trực tuyến (2008), 45TChọn ngân hàng gửi vốn: Thực tế và thận trọng.45T Ngày 15/05.
Tiếng anh
Asafo – Agyei, Davidson (2011), The factors that influence the choice of banks by
customers – A case study of Makola community, Ghana.
Avkiran,K, N. (1994), “Developing an instrument to measure customer service qualityin branch banking”. The International Journal of Bank Marketing, 12(6), 10-19.
Bahia, K., and Nantel, J. (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, The International Journal of Bank
Marketing, 18(2), 84.
Carman,J.M. & Langeard,E.(1980), “Growth strategies of service firms”, Strategic
Management Journal, 1, 7-22.
Caruana,N. & Pitt,L.(1997), Service loyalty: The effects of service qualityand the mediating role of customer.
Chigamba,C. & Fatoki,O. (2011), “Factors influencing the choice of commercial bank by University students in South Africa”, International Journal of
Business and Management.Vol. 6, No. 6.
Gerbing,W.D. & Anderson,J.C. (1988), “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of Marketing
Research, 25 (2), 186-193.
Hair, Jr. J. F, Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998), Multivariate
Data Analysis, 5P
th
P
71
Harris, R. J. (1985), “Aprimer of multivariate analysis”, 2P
nd
P
Ed, New York:
Academic Press.
Kotler & Amstrong (1999), Principles of Marketing
Kamakodi,N. & Khan,B.A. (2008), “An insight into factors influencing bank selection decisions of Indian customers”, Asia-Pacific Institute of Management. Vol. 4, Issue: 1
Nunnally, J. & Bernstein, I. H (1994), Psychometric Theory, 3P
nd
P
ed, New York: McGraw Hill.
Robinson,S., 1994, “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence and Planning. 17(10), 21-32.
Stafford, M. R. (1996), “Demographic discriminators of service quality in the bankingindustry”, The Journal of Services Marketing, 10(4), 6.
Tabachnick,B.G. & Fidell,L.S. (1991), Using Multivariate Statistics, 5P
th
P
ed, Boston: Pearson Education.
Zulfiqar, B., Dr. Arshad,H.M, Fareed,Z., Shahzad,F. & Hussain,S. Criteria of
selecting bank in Pakistani banking sector: Study of banking customers in Sahiwal, Pakistan. Vol. 5, No.4
Zeithaml,V. A. & Bitner, M. J.(2000), Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
Các Website tham khảo
Website Ngân hàng Agribank Việt Nam: http://www.agribank.com.vn Website NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn
Website Thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.com.vn Website Tạp chí ngân hàng: http://www.thoibaonganhang.vn
72
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG
Xin chào các Anh/chị, Tôi là Trần Thị Thanh Hoa, hiện nay tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân – Kiểm định trường hợp khách hàng của Agribank trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh”.
Trước tiên, xin cám ơn các Anh/Chị đã dành thời gian để tham gia cuộc thảo luận này và mong muốn nhận được những đóng góp tích cực của các Anh/Chị. Chúng tôi cũng xin lưu ý mọi ý kiến trung thực của các Anh/Chị không đánh giá đúng hay sai và tất cảđều có ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu của tôi.
Sau đây, tôi xin giới thiệu có mặt trong buổi thảo luận hôm nay có 10 khách hàng thân thiết của Agribank, 6 cán bộ lâu năm làm việc trong Agribank và 4 đồng chí lãnh đạo của Agribank để các Anh/Chị làm quen với nhau.
- Theo Anh (Chị), quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm bịảnh hưởng bởi những yếu tố nào? Tại sao?
- Dưới đây là mô hình đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, xin Anh (Chị) cho biết quan điểm của mình? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung những thành phần nào?
• Lãi suất tiết kiệm
LS01: Lãi suất phù hợp với từng loại sản phẩm tiền gửi LS02: Chếđộ lãi suất linh hoạt theo biến động thịtrường
LS03: Agribank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác
• Thương hiệu ngân hàng
TH04: Agribank là ngân hàng uy tín
TH05: Agribank đem lại ấn tượng cho khách hàng
TH06: Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền vào Agribank
• Chất lượng phục vụ của nhân viên
CL07: Thao tác của nhân viên Agribank có tính chuyên nghiệp CL08: Nhân viên Agribank lịch sự, thân thiện
73
CL09: Nhân viên Agribank có đủnăng lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng CL010: Hành vi của nhân viên Agribank tạo sựtin tưởng cho khách hàng
• Sản phẩm tiết kiệm đa dạng
SP011: Agribank có nhiều sản phẩm tiết kiệm
SP012: Sản phẩm tiết kiệm Agribank đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng SP013: Sản phẩm tiết kiệm Agribank hấp dẫn khách hàng
• Hoạt động chiêu thị
CT14: Các chương trình quảng cáo hấp dẫn khách hàng CT15: Agribank có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn CT16: Khách hàng của Agribank được chăm sóc chu đáo
• Sự tiện lợi
TL017: Mạng lưới Agribank phủ rộng, thuận tiện
TL018: Thủ tục giao dịch một cửa tiện lợi cho khách hàng
TL019: Khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tiền gửi của Agribank
• Quyết định lựa chọn ngân hàng
QD20: Agribank là lựa chọn đầu tiên khi quý khách có nhu cầu gửi tiết kiệm QD21: Quý khách tiếp tục gửi tiết kiệm tại Agribank
QD22: Qúy khách sẽ giới thiệu người thân, bạn bè gửi tiết kiệm tại Agribank
74
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
Kính chào anh/chị!
Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân – Kiểm định trường hợp khách hàng của Agribank trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh”. Cuộc khảo sát này nhằm mục đích phục vụ cho đề tài, sự quan tâm, ủng hộ của quý anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của nghiên cứu. Kính mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau:
Tôi xin cam kết bảo mật các thông tin mà quý anh/chị cung cấp.
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ & tên quý anh/chị(nếu có thể): ………. 2. Giới tính:
□Nam □Nữ
3. Trình độ học vấn:
□Dưới cao đẳng □Cao đẳng - Đại học □Sau đại học Nghề nghiệp:
□Chủ doanh nghiệp-Tiểu thương □ Nội trợ □ Cán bộ, công nhân, nhân viên VP □Khác Anh/chị thuộc nhóm tuổi:
□18-30 □31-45 □46-55 □56 trở lên 4. Thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị:
75
B. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Anh/chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu nhân (X) hoặc khoanh tròn vào ô của từng dòng, thể hiện mức độ anh chịđồng ý hay không đồng ý với các phát biểu sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Yếu tố lãi suất tiết kiệm
LS01 Lãi suất phù hợp với từng loại sản phẩm tiền gửi 1 2 3 4 5
LS02 Chếđộ lãi suất linh hoạt theo biến động thịtrường 1 2 3 4 5
LS03 Agribank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các
ngân hàng khác 1 2 3 4 5
Yếu tốthương hiệu ngân hàng
TH04 Agribank là ngân hàng uy tín 1 2 3 4 5
TH05 Agribank đem lại ấn tượng cho khách hàng 1 2 3 4 5
TH06 Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền vào
Agribank 1 2 3 4 5
Yếu tố chất lượng phục vụ của nhân viên
CL07 Thao tác của nhân viên Agribank có tính chuyên
nghiệp 1 2 3 4 5
CL08 Nhân viên Agribank lịch sự, thân thiện 1 2 3 4 5
CL09 Nhân viên Agribank có đủnăng lực đáp ứng yêu
cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
CL10 Hành vi của nhân viên Agribank tạo sựtin tưởng
cho khách hàng 1 2 3 4 5 Yếu tố sản phẩm tiết kiệm đa dạng SP11 Agribank có nhiều sản phẩm tiết kiệm 1 2 3 4 5 SP12 Sản phẩm tiết kiệm Agribank đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng 1 2 3 4 5 SP13 Sản phẩm tiết kiệm Agribank hấp dẫn khách hàng 1 2 3 4 5
76
Yếu tố hoạt động chiêu thị
CT14 Các chương trình quảng cáo hấp dẫn khách hàng 1 2 3 4 5
CT15 Agribank có nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn 1 2 3 4 5
CT16 Khách hàng của Agribank được chăm sóc chu đáo 1 2 3 4 5
Yếu tố sự tiện lợi
TL17 Mạng lưới Agribank phủ rộng, thuận tiện 1 2 3 4 5
TL18 Thủ tục giao dịch một cửa tiện lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5
TL19 Khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tiền gửi
của Agribank 1 2 3 4 5
Quyết định lựa chọn ngân hàng
QD20 Agribank là lựa chọn đầu tiên khi quý khách có nhu
cầu gửi tiết kiệm 1 2 3 4 5
QD21 Quý khách tiếp tục gửi tiết kiệm tại Agribank 1 2 3 4 5
QD22 Qúy khách sẽ giới thiệu người thân, bạn bè gửi tiết
kiệm tại Agribank 1 2 3 4 5
KẾT THÚC
77
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
a) Kiểm định thang đo nhóm biến độc lập
• Nhóm 1: Yếu tố lãi suất tiết kiệm
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 478 100.0
ExcludedP
a 0 .0
Total 478 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.844 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LS01 8.1130 1.098 .679 .813 LS02 8.0418 1.038 .718 .776 LS03 8.0628 1.040 .735 .759
• Nhóm 2: Yếu tốthương hiệu ngân hàng
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 478 100.0
ExcludedP
a 0 .0
Total 478 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
78 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH04 7.8996 1.214 .557 .721 TH05 8.2176 1.378 .560 .709 TH06 7.9331 1.279 .660 .600
• Nhóm 3: Yếu tố chất lượng phục vụ của nhân viên Kiểm định thang đo lần 1
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 478 100.0
ExcludedP
a 0 .0
Total 478 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.633 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL07 11.8201 2.714 .171 .766 CL08 11.1548 2.437 .560 .473 CL09 11.2636 2.425 .459 .531 CL10 11.1883 2.367 .566 .462 Kiểm định thang đo lần 2
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 478 100.0
ExcludedP
a 0 .0
Total 478 100.0
79
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.766 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL08 7.8326 1.406 .608 .676 CL09 7.9414 1.296 .569 .723 CL10 7.8661 1.341 .622 .659 • Nhóm 4: Yếu tố sản phẩm tiết kiệm đa dạng
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 478 100.0
ExcludedP
a 0 .0
Total 478 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.776 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP11 8.1548 1.305 .585 .727 SP12 8.1297 1.296 .598 .712 SP13 8.1423 1.280 .653 .653 • Nhóm 5: Yếu tố hoạt động chiêu thị
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 478 100.0
ExcludedP
a 0 .0
Total 478 100.0
80
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.866 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT14 7.6904 2.076 .821 .739 CT15 7.7029 2.322 .726 .829 CT16 7.6444 2.351 .693 .859 • Nhóm 6: Yếu tố sự tiện lợi
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 478 100.0
ExcludedP
a 0 .0
Total 478 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.770 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if