Với mạng lưới rộng khắp, ngân hàng có điều kiện thuận lợi để triển khai các hoạt động kinh doanh của mình, khách hàng tiếp cận ngân hàng được mọi lúc (gần nhà, gần trường, gần cơ quan, gần chợ,vv..). Tránh trường hợp mạng lưới trong cùng hệ thống chồng chéo nhau, gây lãng phí tài sản và nhân lực của ngân hàng nhưng không thu được hiệu quả cao, ngân hàng cần cơ cấu lại mạng lưới hợp lý hơn. Với mô hình giao dịch một quầy, một cửa nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, tạo sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng, so với các ngân hàng khác Agribank cần cải tiến quy trình thủ tục giao dịch với khách hàng, cụ thể: giấy gửi tiền, giấy rút tiền, thẻ lưu chữ ký, bảng kê chưa được kết hợp với nhau nhằm giúp khách hàng viết và ký một lần khi phát sinh giao dịch gửi tiền. Ngoài ra, Agribank cần đầu tư hiện đại hóa hệ thống công nghệthông tin, trước hết là trang bị các phần mềm hiện đại để giúp cho mô hình giao dịch ngày càng tiện ích hơn
64
(khách hàng có thể gửi và rút tiền ở bất kỳ ngân hàng nào của Agribank hoặc không phải Agribank).
Với xu hướng hạn chế việc lưu thông tiền mặt, khuyến khích người dân giao dịch qua tài khoản. Cần chú trọng đến công tác quản lý, phát triển công nghệ hiện đại, tạo sự tiện lợi, dễ sử dụng qua việc sử dụng thẻ ATM, thẻ VISA/MASTER, máy POS, giao dịch qua internet/online – phát triển ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể rút lãi, vấn tin tài khoản, thanh toán,vv.. mà không cần đến ngân hàng. Ngân hàng nào cũng phát triển các sản phẩm trên, nên Agribank cần tạo sự khác biệt ở chất lượng, hình ảnh và sựan toàn, cũng như sự hỗ trợ kịp thời từ chính ngân hàng mình mang lại cho khách hàng.
Đặc biệt với sự đa dạng các sản phẩm tiết kiệm sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng huy động, khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Do đó những sản phẩm tiết kiệm được ưa chuộng cần phát huy, những sản phẩm tiết kiệm ít được sử dụng cần phải cải tiến lại. Xây dựng nhiều loại sản phẩm tiết kiệm đáp ứng nhu cầu cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Kết hợp một cách hợp lý nhưng an toàn giữa lãi suất, kỳ hạn và sản phẩm sao cho sản phẩm của ngân hàng mình là đặc biệt, kích thích sự hiếu kỳ khi khách hàng gửi tiền. Kết hợp bán chéo sản phẩm, dịch vụ độc quyền với trường học, cty bảo hiểm, cty cấp thoát nước, cty điện lực, cty phát triển nhà, kho bạc nhà nước,vv.. cũng như quảng bá sản phẩm tiết kiệm đến nhiều đối tượng. Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng nhưng hướng đến sản phẩm dễ sử dụng, dễtư vấn, có nhiều tiện ích trong một sản phẩm.
Từ kết quảđo lường giá trị thực trạng ta thấy các yếu tố này bị dàn trải, cào bằng như nhau, nên Agribank cần chú trọng nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ mạnh hơn so với các yếu tố khác nếu muốn nâng cao vị thế của mình so với các ngân hàng bạn.
5.2.2 Áp dụng lãi suất tiết kiệm linh hoạt, hợp lý
Hiện nay tất cả các ngân hàng đều tương đương nhau lãi suất, không vì thế mà ngân hàng ít chú trọng đến việc áp dụng lãi suất vì lãi suất rất nhạy cảm với lạm phát, với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng và chịu sự chi phối của NHNN về trần lãi suất. Chính vì vậy, ngân hàng cần xây dựng và áp dụng lãi suất linh hoạt phù hợp với từng kỳ hạn, từng loại sản phẩm của mình, từng khách hàng cụ thể
65
nhằm phát huy tối đa sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Tránh sự so sánh về lãi suất quá lớn với các ngân hàng cạnh tranh trên cùng địa bàn. Cần đội ngũ nhân viên cập nhật thường xuyên và kịp thời với biến động lãi suất của thị trường, của NHNN, cũng như các ngân hàng khác trên địa bàn. Bảng niêm yết lãi suất trên bảng điện tử, trên website,vv.. phải dễ hiểu, dễ nhìn, phải rõ ràng và được cập nhật thường xuyên, bổ sung các văn bản, quy phạm pháp luật cho phù hợp với yêu cầu cải cách của hệ thống ngân hàng, thông lệ quốc tế, đặc biệt các văn bản liên quan đến quyết định gửi tiết kiệm, chính sách lãi suất, các sản phẩm tiết kiệm.
5.2.3 Phát triển thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu là tài sản vô giá, là uy tín của ngân hàng, cần nhiều thời gian, tiền bạc, công sức mới tạo dựng được. Thương hiệu Agribank đã có từ lâu đời nhưng cùng với sự phát triển của toàn thế giới, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng khốc liệt hơn. Đòi hỏi Agribank ngày càng đổi mới mình hơn thể hiện cụ thểở cẩm nang văn hóa phổ biến rộng rãi đến toàn thể cán bộ nhân viên Agribank, nhân viên cty bảo vệ qua các khóa học ngắn hạn tại chi nhánh, kết hợp học văn hóa Agribank trong các khóa học nghiệp vụ, qua các đợt kiểm tra đột xuất từng chi nhánh,vv.. cũng đạt được kết quả đáng kể. Bênh cạnh đó, về màu sắc, logo, bảng hiệu, đồng phục nhân viên,vv.. cũng được thống nhất trong toàn hệ thống Agribank; Website ngân hàng phải thường xuyên được cập nhật, đổi mới liên tục giúp khách hàng có cái nhìn toàn diện về hoạt động ngân hàng nhằm xây dựng một hình ảnh ngân hàng năng động và hiện đại.
Đặt lợi ích và sự thịnh vượng của khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động của ngân hàng. Bảo mật tốt thông tin khách hàng, thực hiện tốt các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng, tránh xảy ra tình trạng làm mất niềm tin của khách hàng.
Đẩy mạnh công tác marketing, quảng bá thương hiệu qua việc lắp đặt các bảng hiệu quảng cáo, tích cực tham gia công tác tài trợ tổ chức các sự kiện, đóng góp cho cộng đồng trong công tác xã hội (xây dựng nhà tình nghĩa, trao học bổng, vv. ) góp phần quảng bá danh tiếng và thương hiệu ngân hàng.
66
Ngoài ra, trong công tác kiểm tra, giám sát từ xa đảm bảo tính an toàn của hệ thống qua hệ thống mạng, báo cáo file, cũng như kiểm tra đột xuất từng chi nhánh. Khuyến khích các chi nhánh tự kiểm tra thông qua bộ phận kiểm soát nội bộ. Cũng như ban hành, chỉ đạo các văn bản, quy trình phục vụ cho công tác kiểm tra, giám sát. Không quên tạo mối quan hệ với chính quyền địa phương, các ban ngành, đoàn thể cùng hỗ trợ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh được thuận lợi và an toàn.
5.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
Nhằm tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng, thì chất lượng phục vụ của nhân viên cũng rất quan trọng. Do đó, thiết lập quy trình từ khâu tuyển dụng phải khoa học, chặt chẽ thông qua nhiều chỉ tiêu đánh giá, không chỉ chú trọng ở học thức mà phải xét đến phẩm chất hành vi nhân viên, tạo sựtin tưởng nơi khách hàng.
Nâng cao chính sách đào tạo nhân lực trong hệ thống, tránh tình trạng đào tạo tràn lan, chạy theo sốlượng, một số nghiệp vụ thiếu các chứng chỉ quốc tế; công tác đào tạo phải được cập nhật thường xuyên, đồng bộ đến toàn thể nhân viên. Đào tạo kỷ năng mềm, tính chuyên nghiệp, xử lý công việc trong quá trình giao dịch giữa nhân viên và khách hàng. Kết hợp một cách hợp lý giữa chếđộ khen thưởng và kỷ luật, tạo tinh thần làm việc có trách nhiệm trong mỗi cán bộ, tránh vấn đề tiêu cực xảy ra, làm mất uy tín của ngân hàng.
Thực hiện hòm thư góp ý từ khách hàng, ý kiến đóng góp từ nhân viên nhằm hoàn thiện thế mạnh và hạn chế điểm yếu của ngân hàng mình, nhân viên mình. Hoàn thiện môi trường làm việc với mục tiêu thân thiện, công bằng, tránh tình trạng người tài đầu quân ngân hàng khác, nhân viên thiếu sự tin tưởng, an tâm công tác,vv.. kích thích tinh thần và năng lực làm việc trong nhân viên, tạo sự gắn bó giữa nhân viên và ngân hàng. Hiện nay, chất lượng phục vụ của nhân viên Agribank đến khách hàng không đồng đều trong cùng một chi nhánh, hoặc giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống với nhau (có chi nhánh khách hàng đánh giá phục vụ rất tốt nhưng cũng có chi nhánh khách hàng không bằng lòng). Agribank cần phải kiểm tra thường xuyên và chấn chỉnh lại vấn đề này, tránh sự so sánh quá lớn trong lòng khách hàng.
67
5.2.5 Đẩy mạnh và kiện toàn hoạt động chiêu thị
Không phủ nhận vai trò của chương trình khuyến mãi, giúp nhiều khách hàng biết đến sản phẩm mới, có sức thu hút từ các sản phẩm hiện hữu. Còn ngân hàng giới thiệu rộng rãi sản phẩm mới đến với khách hàng hay đẩy nhanh vai trò của sản phẩm đã có. Ngoài các chương trình khuyến mãi đã có theo sự kiện, dịp lễ, sinh nhật,vv.. ngân hàng cần phát huy hơn nữa nhờ vào đặc điểm thương hiệu ngân hàng mình, kết hợp hài hòa với việc đa dạng sản phẩm ngân hàng, phân loại theo từng nhóm khách hàng để từ cái chung tạo thành cái riêng của ngân hàng. Nhằm tạo ra các sản phẩm khuyến mãi thu hút, hấp dẫn sự chú ý từ khách hàng. Riêng đối với sản phẩm tiết kiệm phải làm tăng giá trị vật chất, giá trị tinh thần ngoài giá trị lợi nhuận từ lãi tiền gửi.
Cần cải tiến liên tục chương trình khuyến mãi thông qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, giá trị- hình ảnh trong quà tặng, thủ tục thực hiện phải đơn giản, rõ ràng, minh bạch, vv.. Đây là công cụ, biện pháp giúp các nhà quản trị đẩy nhanh số dư tiền gửi, gia tăng khách hàng cho ngân hàng, quảng bá rộng rãi thương hiệu, uy tín ngân hàng.
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân- kiểm định khách hàng của Argribank, dù có những đóng góp tích cực với Agribank trên địa bàn Tp.HCM trong việc định vị vị thế của mình trong lòng khách hàng, tuy nhiên nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định sau:
Thứ nhất, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân; mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện khách hàng của 04 trong số 58 chi nhánh Agribank trên địa bàn Tp.HCM, vì thếtính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa cao.
Thứ hai, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Điều này chỉ đơn giản trong việc phân tích dữ liệu, tuy nhiên chưa kiểm định mối tương quan giữa các yếu tốảnh hưởng. Vì thế, việc xem xét các yếu tốảnh hưởng thiếu tính toàn diện.
68
Thứ ba, mô hình 05 yếu tốảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong nghiên cứu này giải thích được 67,4% biến thiên của biến phụ thuộc (quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm). Nghĩa là, tính tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu chưa cao, vì khả năng còn có những yếu tố ảnh hưởng khác, những biến quan sát khác cũng tham gia giải thích cho quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng nhưng chưa được cô đọng trong mô hình nghiên cứu.
Nhằm khắc phục các hạn chế trên đây, những nghiên cứu tiếp theo lặp lại cần cải tiến phương thức chọn mẫu (chẳng hạn: chọn mẫu xác suất kết hợp định mức dựa theo danh sách khách hàng; hoặc theo số dư tiền gửi tiết kiệm tại các chi nhánh và phòng giao dịch) và thực hiện kiểm định tại nhiều chi nhánh của Agribank để nâng cao tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu; đồng thời sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu cho phép phân tích toàn diện tính chất và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng (chẳng hạn: sử dụng kỹ thuật mô hình cấu trúc tuyến tính SEM).
69
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
Biện Thanh Trúc (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ - ĐH Kinh tế Tp.HCM.
David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội.
Đỗ Tiến Thành (2013), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Phước, Luận văn thạc sỹ - ĐH Kinh tế Tp.HCM.
Hoàng Phê (1994), Từ điển tiếng việt, NXB Khoa Học Xã Hội, tr.248
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
Kotler, P. (2000), Quản trị Makerting, Nhà xuất bản Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học
Marketing, NXB Đại học quốc gia TP.HCM.
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động xã hội.
Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.
Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012), Nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – Chi nhánh 11, Luận văn thạc sỹ - ĐH Mở Tp.HCM.
Nguyễn Thị Lẹ (2009), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp NHTMCP Sài Gòn-Chi nhánh Cần Thơ,Luận văn thạc sỹ - Đại học Cần Thơ.
Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại(Tái bản lần 3), Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
Nguyễn Quốc Nghi (2010), “Các nhân tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở TP. Cần Thơ”, Tạp Chí Ngân hàng
70
Thống đốc NHNN Việt Nam, Quyết định 1160/2004/QD-NHNN ngày 13/09/2004 về việc ban hành quy chế gửi tiết kiệm.
Thống đốc NHNN Việt Nam (2006), Quyết định 47/2006/QD-NHNN về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của quy chế về gửi tiết kiệm.
Văn phòng đại diện Agribank khu vực miền Nam, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2009- 2013.
45T
VN Economy - Khảo sát trực tuyến (2008), 45TChọn ngân hàng gửi vốn: Thực tế và thận trọng.45T Ngày 15/05.
Tiếng anh
Asafo – Agyei, Davidson (2011), The factors that influence the choice of banks by
customers – A case study of Makola community, Ghana.
Avkiran,K, N. (1994), “Developing an instrument to measure customer service qualityin branch banking”. The International Journal of Bank Marketing, 12(6), 10-19.
Bahia, K., and Nantel, J. (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, The International Journal of Bank
Marketing, 18(2), 84.
Carman,J.M. & Langeard,E.(1980), “Growth strategies of service firms”, Strategic
Management Journal, 1, 7-22.
Caruana,N. & Pitt,L.(1997), Service loyalty: The effects of service qualityand the mediating role of customer.
Chigamba,C. & Fatoki,O. (2011), “Factors influencing the choice of commercial bank by University students in South Africa”, International Journal of
Business and Management.Vol. 6, No. 6.
Gerbing,W.D. & Anderson,J.C. (1988), “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of Marketing
Research, 25 (2), 186-193.
Hair, Jr. J. F, Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998), Multivariate
Data Analysis, 5P
th
P
71
Harris, R. J. (1985), “Aprimer of multivariate analysis”, 2P
nd
P
Ed, New York:
Academic Press.
Kotler & Amstrong (1999), Principles of Marketing
Kamakodi,N. & Khan,B.A. (2008), “An insight into factors influencing bank selection decisions of Indian customers”, Asia-Pacific Institute of Management. Vol. 4, Issue: 1
Nunnally, J. & Bernstein, I. H (1994), Psychometric Theory, 3P
nd
P
ed, New York: McGraw Hill.
Robinson,S., 1994, “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence and Planning. 17(10), 21-32.
Stafford, M. R. (1996), “Demographic discriminators of service quality in the bankingindustry”, The Journal of Services Marketing, 10(4), 6.
Tabachnick,B.G. & Fidell,L.S. (1991), Using Multivariate Statistics, 5P
th
P
ed, Boston: Pearson Education.
Zulfiqar, B., Dr. Arshad,H.M, Fareed,Z., Shahzad,F. & Hussain,S. Criteria of