Cho đến nay vẫn còn tồn tại khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Theo Hiệp định chung vềthương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán,vv.. mà ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh tếđều được xem là hoạt động dịch vụ. Vì thế, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, vv. của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng). Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới, phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình.
Theo David (1997, p 35), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu
16
là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán, vv. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, vv. của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Theo Nguyễn Đăng Dờn (1997, tr. 27), mặc dù được biểu đạt dưới các hình thức khác nhau, tuy nhiên nói đến dịch vụngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứhai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng của NHTM.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (năm 2010) theo qui định tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ ngân hàng gồm:
- Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trảđầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
- Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
2.2.2 Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm
Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm là một dịch vụ trọng yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong bối cảnh hiện nay. Trong đó, theo Điều 6, Quy chế về tiền gửi tiết kiệm của Thống đốc NHNN (quyết định 1160/2004/QD-NHNN và Quyết định 47/2006/QD-NHNN) quy định:
17
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệmlà người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệmlà tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán theo quy định tại Quy chế này.
Kỳ hạn gửi tiềnlà khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm gồm nhiều loại, được phân định theo các tiêu chí khác nhau:
- Theo tiêu chí kỳ hạn gồm:
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền tiết kiệm. Được xây dựng để phục vụ khách hàng cá nhân có lượng tiền tạm thời nhàn rỗi nhưng chưa sử dụng đến. Khi sử dụng khách hàng chú trọng sự tiện lợi và an toàn hơn là lợi nhuận, vì thế lãi suất của loại sản phẩm này rất thấp.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm trong đó người gửi tiền thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định. Được xây
18
dựng để phục vụ khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục đích an toàn và lợi nhuận, xây dựng được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Sản phẩm này có lãi suất cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
- Theo tiêu chí lãi suất gồm:
+ Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất cốđịnh: là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi suất được cốđịnh trong suốt kỳ hạn thỏa thuận trước với khách hàng.
+ Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất thả nổi: là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi suất sẽ biến động dựa theo lãi suất thịtrường trong suốt thời kỳ khách hàng gửi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Theo tiêu chí loại tiền gồm: + Tiền gửi tiết kiệm nội tệ (VND)
+Tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ (USD, AUD, EUR,…)
So với các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm và đối tượng khách hàng cá nhân có đặc điểm:
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm bằng VND là cá nhân Việt Nam hoặc cá nhân người nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Nếu gửi bằng ngoại tệlà các cá nhân người nước ngoài cư trú tại Việt Nam. Đặc điểm của đối tượng khách hàng này khác với khách hàng tổ chức là họ tự quyết định về việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.Đây cũng là đối tượng khách hàng có số lượng lớn và ổn định, phân bố rải rác, trình độ hiểu biết không đồng đều, đồng thời thu nhập, nghề nghiệp và nhu cầu của họ cũng rất khác nhau, họ có quyền tự quyết định gửi hay không gửi tiền. Chẳng hạn: đối tượng khách hàng trẻ tuổi (khoảng 18-35 tuổi) có xu hướng tiếp cận với nhiều sản phẩm ngân hàng hơn, lãi suất cạnh tranh, có nhiều chương trình khuyến mãi kèm theo nhưng thủ tục gửi tiền phải nhanh gọn, họ sử dụng thông thạo các kênh phân phối “điều khiển từ xa” như điện thoại, hay Internet, ATM, vv. Trong khi đó, đa số bộ phận khách hàng lớn tuổi sự quan tâm hàng đầu của họ khi xác lập quan hệ gửi tiền tiết kiệm với ngân hàng là sự an toàn và tiện lợi, thể hiện ở thương hiệu/quy mô ngân hàng, địa điểm nhận và chi trả gốc-lãi tiết kiệm qua mạng lưới chi nhánh giao dịch gần nhà hoặc giao thông thuận tiện. Vì thế, họthường lựa chọn hình thức giao dịch trực tiếp; họ thường đắn đo, cân nhắc một cách kỹlưỡng trước khi đưa ra quyết định xác lập quan hệ tiền gửi với ngân hàng; đồng thời có yêu cầu khắt khe về tinh thần, thái độ
19
phục vụ, sự đồng cảm và khả năng tư vấn của cán bộ tín dụng, marketing và nhân viên giao dịch. Nghĩa là, sản phẩm tiết kiệm đa dạng; thương hiệu ngân hàng; nhân viên phục vụ (cán bộ tín dụng, marketing và nhân viên giao dịch) và sự tiện lợi là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.
- Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ tài chính; vì thế, yếu tố thương hiệu tạo nên sự tin cậy cho khách hàng, còn bao gồm cả việc đảm bảo sự an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng trong và sau quá trình gửi tiền. Trong nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi (2010) cũng khẳng định mối quan hệđồng biến giữa mức độ hài lòng của khách hàng với sự bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng, sự an toàn trong thực hiện giao dịch khi nghiên cứu hệ thống ngân hàng thương mại tại Cần Thơ.
- Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của cá nhân thường thủ tục đơn giản, dễ thực hiện, thời gian khách hàng giao dịch với nhân viên của ngân hàng không nhiều, đặc biệt trong điều kiện khách sử dụng các giao dịch điện tử. Vì thế, yếu tốphương tiện hữu hình không phải là vấn đề quan trọng được khách hàng quan tâm như các dịch vụ khác.
- Lãi suất là yếu tốcơ bản tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng cũng như tạo ra sựđa dạng của các sản phẩm tiết kiệm và nhờ đó đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng; đồng thời cũng là yếu tố quyết định giá trị dịch vụ khách hàng được thụ hưởng. Do đó, lãi suất tiền gửi là yếu tố có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn sản phẩm tiết kiệm nào, ngân hàng nào của khách hàng. Trong nghiên cứu của mình, Stafford (1996) đã chỉ ra nhận thức của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chi phí thấp và lãi suất (tiền gửi) cao. Thực tếcũng chứng minh rằng chính sách lãi suất và biểu phí linh hoạt trong từng sản phẩm dịch vụ bán lẻđã trởthành vũ khí của các NHTM trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Nhắm vào yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng, các NHTM không ngừng xây dựng nhiều dịch vụ tiền gửi và trong một số trường hợp, ngân hàng có thể áp dụng miễn hay giảm phí cho các loại hình dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì thế, đứng ởgóc độ khách hàng, lãi suất tiền gửi là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.
20
- Tiền gửi tiết kiệm thường có lãi suất cao hơn các loại tiền gửi khác và có tính ổn định cao, chính yếu tố này thu hút sự quan tâm của khách hàng khi có nhu cầu gửi tiền. Khi thị trường lãi suất trần được áp dụng, cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng không nhiều, lúc này chương trình khuyến mãi phát huy hiệu quả của nó như hoa hồng môi giới, quay sốtrúng thưởng tiền hoặc hiện vật có giá trị, tặng quà theo số dư tiền gửi,vv.. tạo được sự phong phú trong sản phẩm tiền gửi và cạnh tranh giữa các ngân hàng.
2.3 Các yếu tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụvà gửi tiết kiệm của khách hàng và gửi tiết kiệm của khách hàng
2.3.1 Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011)
Chigamba và Fatoki (2011) thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học tại Nam Phi”. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn bảng câu hỏi với kích thước mẫu là n = 6.257 được lựa chon bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất).
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đáng kể đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học Fort Har là: Dịch vụ (service); sự thuận tiện về không gian (proximity); sự hấp dẫn (attractiveness); khuyến nghị từ những ngưới khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp); các tác nhân marketing; giá cả (price). Trong đó, các yếu tố dịch vụ; sự hấp dẫn; khuyến nghị từ người khác; sự thuận tiện về không gian và các tác nhân marketing có quan hệ cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng. Trái lại, giá cả có quan hệ ngược chiều với sự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng thương mại đó. Trong đó:
- Dịch vụ (service): được hiểu là sự đa dạng của các sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Cụ thể như nhận tiền gửi, cho vay, các dịch vụ ngân hàng điện tử, các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác, vv..
- Sự hấp dẫn (attractiveness): được hiểu như là sự cuốn hút khách hàng, bởi cơ sở vật chất, công nghệ, đội ngũ nhân viên và quản lý của ngân hàng đó.
- Khuyến nghị từ người khác (Recommendations): bao gồm ảnh hưởng của thông tin, cha mẹ và những nhóm xã hội (Nelson and McLeod, 2005).
21
- Sự thuận tiện về mặt không gian (Proximity): được hiểu là vị trí ngân hàng cũng như mạng lưới phân phối của ngân hàng (các trụ sở, quầy giao dịch của ngân hàng) mang đến sự thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch, tiếp xúc với ngân hàng.
- Các tác nhân marketing: là nhấnmạnh đến các công cụ marketing của ngân hàng tác động đến nhận thức, tình cảm, cảm nhận của khách hàng. Từ đó có tác động nhất định đến sự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng.
- Giá cả: là những chi phí về mặt tiền bạc mà khách hàng phải bỏra để được sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng.
2.3.2 Nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011)
Asafo – Agyei, Davidson (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng - Một nghiên cứu cộng đồng Makola, đã đưa ra 20 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng: sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ thống ATM, sự giới thiệu của những người khác, sản phẩm dịch vụ đa dạng, danh tiếng của ngân hàng, cho vay thấu chi, số lượng chi nhánh, thời gian chờ đợi giao dịch, giờ mở cửa của ngân hàng, quy mô ngân hàng, lãi suất thấp, ngân hàng điện tử, quảng cáo, chỗ đậu xe tại chi nhánh, chuyển tiền, uy tín của ngân hàng, vị trí địa lý, phí hoa hồng, định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng. Sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2007 để phân tích số liệu.
Kết quả nghiên cứu kết luận rằng 20 nhân tốđược nhóm thành ba nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng:
+ Nhóm nhân tố vị trí: sự tiện lợi của ngân hàng, sốlượng chi nhánh, chỗđậu xe chi nhánh, vị trí địa lý.
+ Nhóm nhân tố hiệu quả dịch vụ: sự thân thiện của nhân viên, giờ mở cửa của ngân hàng, thời gian chờđợi giao dịch.
+ Nhóm nhân tốan toàn: định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng, danh