Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, PGB cần quan tâm đến những hoạt động sau:
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp những số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận và có thể tác động đƣợc để phục vụ cho những mục đích tiếp thị và cơ sở dữ liệu có vai trò:
Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
Nhận biết những khách hàng bỏ đi
Để từ đó đƣa ra giải pháp tiếp thị phù hợp
PGB cần phân loại khách hàng và xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng và xây dựng chƣơng trình khách hàng thân thiết. Từ đó, PGB đề ra các chƣơng trình chăm sóc khách hàng tùy theo nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng các chƣơng trình cho phù hợp.
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
Hiện nay PGB chỉ có phòng chăm sóc khách hàng tại Hội sở chính, ở các chi nhánh chƣa có, vì vậy cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những vƣớng mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng
Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm:
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, vƣớng mắc của khách hàng. Phong cách, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp.
Đối với PGB, cần thiết phải thực hiện nhiều biện pháp kết hợp để có đƣợc một phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc trƣớc tiên phải làm là công tác đào tạo và làm thay đổi nhận thức của nhân viên, kế đến rà soát
lại và hoàn chỉnh nội quy lao động, nội quy cơ quan một cách cụ thể, có cơ chế thƣởng phạt công bằng. Tiếp theo là phải hoàn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có sự cập nhật những thay đổi về mô hình, công nghệ, sản phẩm mới một cách đầy đủ, thực hiện nghiêm chỉnh về các quy định và quy tắc khi giao tiếp với khách hàng.