7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.3.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet-banking
Internet-banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác.
Internet-banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet- banking, khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác.
Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, Internet-banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu khách hàng thấy thuận lợi nhất.
Những sản phẩm và dịch vụ Internet Banking có thể bao gồm cả những sản phẩm đa dạng, quy mô lớn (bán sỉ) cho các khách hàng tổ chức cũng như là những sản phẩm quy mô nhỏ(bán lẻ) hơn và những sản phẩm ủy thác tín dụng cho các khách hàng.
Một vài ví dụ về các sản phẩm và dịch vụ bán sỉ bao gồm: - Quản lý tiền mặt
- Giao dịch ngân hàng hối đoái tự động(ACH- Nơi ngân hàng trao đổi séc rồi trả tiền mặt cho những khoản mà họ còn nợ của nhau, ngân hàng hối đoái)
- Thanh toán các loại hóa đơn
- Một vài ví dụ về một số sản phẩm và dịch vụ bán lẻ bao gồm: - Truy vấn số dư tài khoản
- Chuyển tiền
- Truy vấn những thông tin về giao dịch - Thanh toán các loại hóa đơn
- Các hoạt động đầu tư - Các hoạt động vay vốn
- Các dịch vụ gia tăng giá trị khác
1.3.2. Các cấp độ của Internet-banking
Hiện nay có 3 loại hình Internet-banking được thực hiện trên thị trường
a. Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)
Đây là cấp độ dịch vụ cơ bản của IB. Nhìn chung, ngân hàng cung cấp những thông tin thị trường về những sản phẩm của ngân hàng. Sự rủi ro đối với cấp độ dịch vụ này là thấp, một hệ thống thông tin đặc thù không ranh giới giữa người cung cấp (server) và mạng lưới hệ thống bên trong của ngân hàng. Cấp độ này của IB có thể được cung cấp bởi ngân hàng và các tổ chức cung cấp dịch vụ ngoài. Để hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất thì người cung cấp dịch vụ là những tổ chức tự nguyện, uy tín. Và ngân hàng cần phải có sự kiểm tra thường xuyên để thay thế.
b. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)
Đây là một dạng của hệ thống IB cho phép tương tác giữa những hệ thống của ngân hàng và khách hàng. Sự tương tác này có thể bị giới hạn đối với hệ thống thư điện tử, truy vấn tài khoản, vay vốn. Bởi vì những nhà cung cấp có sự liên quan(đường đi, hướng đi) đến hệ thống mạng lưới bên trong của ngân hàng. Vấn đề rủi ro là cao hơn so với cấp độ cung cấp thông tin.
Việc kiểm soát thực tế là cần ngăn chặn, giám sát và cảnh bảo những người phá hoại (hacker) có thể tấn công vào hệ thống bên trong và hệ thống máy tính của ngân hàng. Việc kiểm soát cũng trở thành một yếu tố căn bản trong môi trường này
c. Cấp độ giao dịch (Transactional)
Cấp độ này của IB cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng. Bởi vì có một sự liên quan trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và hệ thống mạng lưới bên trong ngân hàng hay mạng lưới của những người thuê ngòai nên đây là cấp độ mà có sự rủi ro cao nhất mà cần phải được kiểm soát
nghiêm ngặt nhất. Sự giao dịch với khách hàng có thể bao gồm truy vấn tài khoản, thanh tóan các loại hóa đơn, chuyển tiền…
1.3.3. Lợi ích của dịch vụ Internet-banking
a. Đối với khách hàng
Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Với Internet-banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24/24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu, Internet-banking đặc biệt thích hợp với khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Tiết kiệm chi phí
Chi phí giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng như phí giao dịch
Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả
Internet-banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời. Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều trang web Internet-banking cũng thực hiện việc cung cấp cho khách hàng các công cụ đặc biệt như chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư..nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình.
b. Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu
Thông qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
Bên cạnh đó, Internet-banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí mở văn phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên. Giao dịch qua
mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệun quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Phí giao dịch qua Internet được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu cho khách hàng.
Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh
Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tốc độ cao và liên tục. Điều quan trọng hơn là Internet-banking còn có thể giúp khách hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh, ngòai ra Internet- banking còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung capá dịch vụ mạng, dịch vụ Internet-banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có được những khách hàng trung thành. Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet-banking là rất cao.
1.4. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Ming-Chi Lee (2008), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking Áp dụng mô hình TAM3 và TPB với nhận thức rủi ro và lợi ích cảm nhận”
- Mục tiêu: Xây dựng mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Internet banking và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng.
- Mô hình nghiên cứu gồm có 7 nhân tố: Hữu ích cảm nhận (PU), Dễ sử dụng cảm nhận (PEOU), Rủi ro (Risk), Lợi ích cảm nhận (benefit), Chuẩn chủ quan (SN), Thái độ (attitude), Ý định (Intention). Mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.6. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking (Ming-Chi Lee)
- Kết quả nghiên cứu:
+ Nhân tố “Dễ sử dụng cảm nhận” ảnh hưởng lớn tới “Hữu ích cảm nhận” với hệ số β=0.68.
+ Có 4 nhân tố ảnh hưởng tới “Thái độ” là “Rủi ro”, “Hữu ích cảm nhận”, “Dễ sử dụng”, “Lợi ích cảm nhận”, trong đó Dễ sử dụng” có ảnh hưởng lớn nhất với β=0.35, tiếp đến là “Hữu ích cảm nhận” có β = 0.29.
+ Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến “Ý định sử dụng” là “Hữu ích cảm nhận”, “Lợi ích cảm nhận”, “Thái độ”, “Chuẩn chủ quan”. Trong đó “Lợi ích cảm nhận” có ảnh hưởng lớn nhất tới “Ý định” với β = 0.32, tiếp đến là “Thái độ” có β =
Benefit Attitude PU RISK SN PEOU Intention
0.25, tiếp đến là “Hữu ích cảm nhận” có β = 0.21 và nhân tố “Chuẩn chủ quan” ảnh hưởng thấp nhất có β = 0.13.
Surapong Prompattanapakdee (2009),“Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Thái Lan”.
- Mục tiêu: Dựa trên mô hình lý thuyết TAM để xây dựng mô hình nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking. Từ kết quả nghiên cứu sẽ so sánh với các kết quả nghiên cứu trước để rút ra những kết luận và có những chính sách phù hợp trong việc phát triển dịch vụ Internet banking tại Thái Lan.
- Mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố: Hữu ích cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Thái độ, Ý định sử dụng, Tin tưởng, Chuẩn chủ quan, Kinh nghiệm sử dụng IB. Mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.7. Mô hình chấp nhận sử dụng Internet banking tại Thái Lan (Surapong Prompattanapakdee)
- Kết quả nghiên cứu:
Internet banking Experience Trust PU PEOU SN AT Intention
+ Hai nhân tố ảnh hưởng đến “Dễ sử dụng cảm nhận” là “Tin tưởng” và “Kinh nghiệm” . Trong đó nhân tố “Kinh nghiệm” ảnh hưởng lớn nhất đến “Dễ sử dụng cảm nhận” với (β = 0.45).
+ Năm nhân tố ảnh hưởng đến “Thái độ” là “ Hữu ích cảm nhận”, “Dễ sử dụng cảm nhận”, “Kinh nghiệm”, “Sự tự chủ”, “Tin tưởng”. Trong đó nhân tố “Tin tưởng” ảnh hưởng lớn nhất β = 0.27, thứ hai là “Hữu ích cảm nhận” với β = 0.20, nhân tố “Dễ sử dụng cảm nhận” ảnh hưởng thấp nhất với β = 0.12. + Ba nhân tố ảnh hưởng đến “Ý định sử dụng” là “ Sự tự chủ”, “Thái độ”, “Hữu ích cảm nhận”. Nhân tố “Sự tự chủ” ảnh hưởng lớn nhất đến “Ý định sử dụng” với β = 0.30.
D.K. Maduku (2013), “Dự đoán thái độ của khách hàng tại các ngân
hàng thương mại đối với dịch vụ Internet banking ở Nam Phi”
- Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại Nam Phi.
- Mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố: “ Tin tưởng”, “Hữu ích cảm nhận”, “ Dễ sử dụng cảm nhận”, “ Chuẩn chủ quan”, “ Thái độ”, “Ý định sử dụng”. Mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.8. Mô hình dự đoán thái độ của khách hàng đối với Internet banking tại Nam Phi (DK. Maduku)
Attitude Trust PU PEOU SN Intention
- Kết quả nghiên cứu: Có 3 nhân tố tác động tới “Thái độ” là “ Tin tưởng”, “Hữu ích cảm nhận”, “Dễ sử dụng cảm nhận”. Trong đó nhân tố “Tin tưởng” có ảnh hưởng lớn nhất tới “Thái độ” với β = 0.56, tiếp đến là nhân tố “Hữu ích cảm nhận” với β = 0.24, cuối cùng là nhân tố “ Dễ sử dụng cảm nhận” với β = 0.13.
Braja Podder (2005), “Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ Internet Banking ở New Zealand”.
- Mục tiêu nghiên cứu: Mục đích của nghiên cứu này là nâng cao sự hiểu biết và kiến thức về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB ở New Zealand.
- Mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố “Hữu ích cảm nhận”, “Dễ sử dụng cảm nhận”, “Sự tự chủ”, “Nhận thức rủi ro”, “Ý định”, “Sử dụng thật sự”. Mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.9. Mô hình ý định và thói quen sử dụng Internet banking ở New Zealand (Braja Podder)
+ Hai nhân tố ảnh hưởng đến “Hữu ích cảm nhận” là “Dễ sử dụng cảm nhận” và “ Sự tự chủ”, trong đó nhân tố “Dễ sử dụng cảm nhận” có ảnh hưởng quan trọng tới “Hữu ích cảm nhận” với β = 0.78.
+ Nhấn tố “Sự tự chủ” ản hưởng tới “ Dễ sử dụng cảm nhận” với β = 0.65 + Nhân tố “ Sự tự chủ” có ảnh hưởng ngược chiều “Rủi ro” với β = -0.22. + Bốn nhân tố ảnh hưởng đến “Ý định” là “ Hữu ích cảm nhận”, “ Dễ sử dụng cảm nhận”, “ Sự tự chủ”, “Rủi ro”. Trong đó nhân tố “Hữu ích cảm nhận” có ảnh hưởng lớn nhất tới “Ý định” với β = 0.44, tiếp theo là nhân tố “ Sự tự chủ” với β= 0.40.
+ Nhân tố “ ý định sử dụng” ảnh hưởng quan trọng tới “ Sử dụng thật sự” với β = 0.79.
Sara Naimi Baraghani (2007), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking”
- Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng.
- Mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, tin tưởng, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, thái độ, ý định sử dụng. Mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.10. Mô hình ý định sử dụng dịch vụ Internet banking (Sara Naimi Baraghani)
- Kết quả nghiên cứu:
+ Hai nhân tố ảnh ảnh hưởng đến “Thái độ” là “Hữu ích cảm nhận”, “Dễ sử dụng cảm nhận”, trong đó nhân tố “Hữu ích cảm nhận” ảnh hưởng lớn tới “Thái độ” với hệ số β = 0.543.
+ Nhân tố “Dễ sử dụng cảm nhận” ảnh hưởng tới “hữu ích cảm nhận” với hệ số β = 0.57 và ảnh hưởng đến nhân tố “Tin tưởng với hệ số β = 0.38.
+ Nhân tố “ Tin tưởng” ảnh hưởng đến “Chuẩn chủ quan” với hệ số β = 0.19 và ảnh hưởng đến “Kiểm soát hành vi” với hệ số β= 0.37.
+ Năm nhân tố ảnh hưởng đến “ Ý định sử dụng” là “Hữu ích cảm nhận”, “Tin tưởng”, “Chuẩn chủ quan”, “Thái độ”, “Kiểm soát hành vi”. Trong đó nhân tố “Thái độ” ảnh hưởng lớn nhất với β = 0.39, thứ hai là nhân tố “Hữu ích cảm nhận” với β = 0.31, thứ 3 là nhân tố “Tin tưởng” β = 0.13, nhân tố “Kiểm soát hành vi” ảnh hưởng thấp nhất với β = 0.01.
Bảng 1.1. Bảng tổng hợp các nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Internet banking ST T Tên tác giả Đề tài nghiên cứu Mô hình lý thuyết ứng dụng Phạm vi nghiên cứu Kết quả 1 Sara Naimi Baragh ani (2007) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking TAM Iran
+ Hai nhân tố ảnh ảnh hưởng đến “Thái độ” là “Hữu ích cảm nhận”( β = 0.54), “Dễ sử dụng cảm nhận”( β = 015).
+ Nhân tố “Dễ sử dụng cảm nhận” ảnh hưởng tới “hữu ích cảm nhận” (β = 0.57)
+ Nhân tố “ Tin tưởng” ảnh hưởng đến “Chuẩn chủ quan”( β = 0.19) và ảnh hưởng đến “Kiểm soát hành vi” (β= 0.37)
+ Năm nhân tố ảnh hưởng đến “ Ý định sử dụng” là “Hữu ích cảm nhận” (β = 0.31), “Tin tưởng” (” β = 0.13), “Chuẩn chủ quan” (β = 0.12), “Thái độ” (β = 0.39), “Kiểm soát hành vi”( β = 0.01) 2 Ming- Chi Lee “Các yếu tố ảnh hưởng TAM; TPB Đài Loan + Nhân tố “Dễ sử dụng cảm nhận” ảnh hưởng lớn tới “Hữu ích cảm
(2008) đến sự chấp nhận Internet banking - Áp dụng mô hình TAM3 và TPB với nhận thức rủi ro và lợi ích cảm nhận”. nhận”(β=0.68).
+ Có 4 nhân tố ảnh hưởng tới “Thái độ” là “Rủi ro” (β = 0.21), “Hữu ích cảm nhận”( β = 0.29), “Dễ sử dụng”( β=0.35), “Lợi ích cảm nhận”, + Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến “Ý định sử dụng” là “Hữu ích cảm nhận”( β = 0.21), “Lợi ích cảm nhận”( β = 0.32), “Thái độ”( β = 0.25), “Chuẩn chủ quan”( β = 0.13). 3 Surapo ng Prompa ttanapa kdee (2009) “Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Thái Lan”. TAM Thái Lan
+ Hai nhân tố ảnh hưởng đến “Dễ sử dụng cảm nhận” là “Tin tưởng” và “Kinh nghiệm” (β = 0.45).
+ Năm nhân tố ảnh hưởng đến “Thái độ” là “ Hữu ích cảm nhận”, “Dễ sử dụng cảm nhận”, “Kinh nghiệm”, “Sự tự chủ”, “Tin tưởng”. Trong đó nhân tố “Tin tưởng” ảnh hưởng lớn nhất β = 0.27. + Ba nhân tố ảnh hưởng đến “Ý định sử dụng” là “ Sự tự chủ”, “Thái độ”, “Hữu ích cảm nhận”. Nhân tố “Sự tự