7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.8.4. Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về công việc
Giả thuyết
H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng Internet banking giữa các công việc
H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng Internet banking giữa các công việc. Kết quả kiểm định Levene cho thấy Sig = 0.002 (<0.05) nên kết quả ở bảng Anova sẽ không được sử dụng và ta chưa thể kết luận.
Bảng 3.14. Phân tích Anova về ý định sử dụng theo công việc
Test of Homogeneity of Variances
Ydinh
Levene Statistic df1 df2 Sig.
4.397 4 234 .002
ANOVA
Ydinh
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.311 4 .328 1.808 .128
Within Groups 42.407 234 .181
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 4.1. KẾT LUẬN
Theo kết quả nghiên cứu mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking cho thấy:
- “Ý định sử dụng” chịu ảnh hưởng bởi bốn nhân tố: Thái độ, chuẩn chủ quan, tin tưởng và sự tự chủ. Trong đó “Tin tưởng” là nhân tố tác động lớn nhất (32,2%), tiếp theo là nhân tố “Chuẩn chủ quan” (27,9%), thứ ba là “Thái độ” (20,9%), nhân tố sự tự chủ chỉ ảnh hưởng một phần nhỏ (14,8%). - “Thái độ” chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố là “Hữu ích cảm nhận”, “Dễ sử dụng cảm nhận”, “Chuẩn chủ quan”. Trong đó “Dễ sử dụng cảm nhận” ảnh hưởng nhiều nhất đến “Thái độ” (32,2%), tiếp theo là “Chuẩn chủ quan” (28,9%), và cuối cùng là “Hữu ích cảm nhận” có ảnh hưởng thấp nhất đến “Thái độ” (21,9%).
- Nhân tố “Dễ sử dụng cảm nhận” chịu ảnh hưởng của “ Sự tự chủ” (46,7%). - Nhân tố “Hữu ích cảm nhận” chịu ảnh hưởng bởi “ Dễ sử dụng cảm nhận” . (37,6%).
- Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố tin tưởng và sự tự chủ không ảnh hưởng đến thái độ nhưng lại ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng. Điều này cho thấy các nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp và ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng chứ không ảnh hưởng gián tiếp thông qua biến Thái độ, vì vậy khi khách hàng có sự tin tưởng và sự tự chủ càng cao thì sẽ dễ hình thành ý định sử dụng dịch vụ.
4.2. GỢI Ý CHÍNH SÁCH
Qua phân tích và kiểm định mô hình, chúng ta thấy được vai trò ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại NH TMCP Á Châu. Nói cách khác để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Á Châu thì phải kích thích ý
định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Muốn làm được điều đó cần phải có những giải pháp hợp lý nhằm tăng cường thái độ tích cực đối với dịch vụ Internet banking và kích thích ý định sử dụng dịch vụ. Cụ thể như sau:
(1) Giải pháp nâng cao sự tự chủ và dễ sử dụng cảm nhận.
Cách tốt nhất mà Ngân hàng nên triển khai là tạo ra trang Web thân thiện với mọi người, ở trên đó Ngân hàng nên ghi chú rõ cách thức sử dụng IB cho mọi khách hàng, ghi chú rõ những thay đổi trong quá trình giao dịch và những hướng dẫn để cho khách hàng thực hiện để tránh gặp phải những sai sót. Bằng những biện pháp tuy đơn giản như vậy nhưng sẽ tạo cho khách hàng một sự yên tâm khi họ sử dụng và họ sẽ cảm thấy có được sự tự chủ khi sử dụng dịch vụ này.
Ngân hàng cũng nên đơn giản hoá tiến trình đăng nhập và sử dụng các dịch vụ của IB để giúp khách hàng không phải mất nhiều thời gian cho việc sử dụng. Thành lập một bộ phận chuyên trách “tư vấn dịch vụ online” để thường xuyên giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng cho khách hàng. Hướng dẫn cho khách hàng một cách cụ thể và chi tiết, trả lời khách hàng một cách tận tình, chu đáo, để từ đó khách hàng cảm thấy việc sử dụng IB là dễ dàng và tiện lợi, không mất nhiều thời gian, để rồi họ sẽ hình thành nên ý định và hành vi sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó để nâng cao khả năng sử dụng, sự hiểu biết cho khách hàng, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện để đào tạo hoặc chỉ dẫn cho khách hàng cách sử dụng hệ thống. Phải gửi những thông tin cần thiết khi hệ thống có sự thay đổi nào đó để giúp khách hàng có thể nắm bắt thông tin kịp thời.
Dịch vụ Internet banking vẫn còn khá mới mẻ tại Việt Nam nên buộc ngân hàng phải giới thiệu về các lợi ích và hiệu quả của nó bằng cách sử dụng tất cả các hình thức truyền thông như Brochures, tờ rơi, trang web,…đây là những cách mà ngân hàng có thể giới thiệu đến khách hàng tiềm năng trên một phạm vi rộng và ý thức của khách hàng tiềm năng về lợi ích của IB. Các thông tin giới thiệu cần nhấn mạnh đến các khía cạnh như tiết kiệm thời gian, thuận tiện, sử dụng bất cứ nơi nào và ở đâu, chi phí thấp, thông tin luôn sẵn sàng…
Ngân hàng cũng cần chú trọng phát triển các tiện ích của dịch vụ Internet banking phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra Ngân hàng nên tư vấn và triển khai cho khách hàng sử dụng thêm dịch vụ “Mua thẻ trả trước” hay “Nạp tiền điện tử, đây là 2 hình thức rất bổ ích hiện nay.
(3) Giải pháp gia tăng sự tin tưởng
Sự tin tưởng là một trong các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Do đó, để nâng cao các ý định sử dụng IB của khách hàng là một đòi hỏi bắt buộc Ngân hàng phải thực hiện. Bằng cách nâng cấp hệ thống máy chủ để dịch vụ IB để có thể phát huy hơn nữa trong thời buổi cạnh tranh đang một gay gắt, nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin bằng hệ thống bàn phím ảo không cho các hacker xâm nhập vào tài khoản của khách hàng. Nếu thực hiện tốt những biện pháp trên sẽ tạo ra trong tâm trí khách hàng một sự yên tâm rằng họ sẽ được an toàn khi thực hiện các giao dịch với IB thay vì phải tới tận Ngân hàng rất tốn kém chi phí và thời gian đi lại.
Ngoài ra để có sự tin tưởng của khách hàng thì website cần được trình bày rõ ràng, dễ hiểu tạo ra sự tự tin cho khách hàng và nâng cao danh tiếng về tính đáng tin cậy của ngân hàng. Thông tin về an toàn bảo mật cần được cam
kết chắc chắn từ phía ngân hàng đối với khách hàng nhằm tạo ra sự yên tâm
cho khách hàng.
(4) Giải pháp cho chuẩn chủ quan
Đây là nhân tố mà ngân hàng không thể can thiệp được vì mỗi người sẽ bị tác động bởi môi trường xung quanh khác nhau. Tuy nhiên ngân hàng có thể sử dụng các công cụ Marketing của mình để chuyển tải thông điệp của mình đến nhiều đối tượng trong xã hội. Bên cạnh đó để lôi kéo các khách hàng đến với dịch vụ này thì các ngân hàng nên thực hiện liên minh với nhau cùng cung cấp dịch vụ, không những liên minh với các ngân hàng mà còn liên minh với cả các ngành kinh doanh khác như viễn thông, điện lực, thuế, bảo hiểm.
4.3. GIỚI HẠN CỦA NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu là nguồn thông tin tham khảo cho ngân hàng TMCP Á Châu. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn những hạn chế nhất định của nó. - Do phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung vào các khách hàng cá nhân đang sinh sống tại Đà Nẵng với phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện không cao. Kết quả nghiên cứu có được chỉ mang tính đại diện cho khu vực điển hình chứ không phải là kết quả giải thích cho tổng thể. Đây là một giới hạn của đề tài và hướng nghiên cứu sắp đến nên khắc phục điều này.
- Do những giới hạn về thời gian và nhân lực nên số lượng mẫu trong điều tra chỉ có 239 là khá nhỏ so với số lượng khách hàng. Mẫu nghiên cứu nhỏ nên chưa mang tính đại diện cho tổng thể nên những kết luận về kết quả nghiên cứu chưa thật sự thuyết phục. Do đó cần có các nghiên cứu với số lượng mẫu lớn hơn cho đề tài này vì kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao.
- Một hạn chế khác của đề tài là nghiên cứu chỉ mới xem xét một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking và còn có nhiều yếu tố khác tác động mà đề tài chưa khảo sát hết.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng Việt
[1] Trương Thị Vân Anh (2008), “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ
trong nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam”, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị
Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng.
[2] Nguyễn Khánh Duy, Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với
phần mềm AMOS, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
[3] Lê Ngọc Đức (2008), “Khảo sát một số yếu tố tác động đến xu hướng sử
dụng thanh toán điện tử tại Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh
doanh, ĐH Bách Khoa Hồ Chí Minh.
[4] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê.
[5] Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương và cộng sự (2011), Hành vi
người tiêu dùng, NXB Tài Chính.
[6] Hoàng Trọng, Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê.
[7] Võ Quang Trí và Lê Thị Kim Tuyến (2008), “ Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Việt Nam”,
Tuyển tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 6, ĐH Đà Nẵng.
II. Tiếng Anh
[8] Ajzen, I. (1991), The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, pp. 179–211.
[9] Fishbein, M. and Ajzen (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior:
An Introduction to Theory and research, Addison – Wesley, Reading,
[10] Fred D. Davis (1989), Perceived usefulness Perceived Ease of Use, and
User Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly, Vol. 13,
No. 3 (Sep., 1989), pp. 319-340.
[11] D.K. Maduku, 2003, “Predicting retail banking customers’ attitude
towards Internet banking services in South Africa”, Southern African
Business Review Volume 17 Number 3 2013.
[12] Mauricio S. Featherman, Paul A. Pavlou, 2003, “Predicting e-services
adoption: a perceived risk facets perspective”, Int. J. Human-Computer
Studies 59,pp 451–474.
[13] Mitra Karami, 2006, “Factors influencing the adoption of Online
ticketing”, The Thesis of Master.
[14] Ming Chi – Lee, 2008, “Factors influencing the adoption of IB: An Intergration of TAM and TPB with Perceived risk and Perceived
benefit”, Electronic Commerce Research and Applications.
[15] Praja Podder, 2005, “ Factors influencing the adoption and usage of IB:
A Newzeland perspective”, The Thesis of Master.
[16] Siu-Cheung Chan, Ming-Te Lu, 2002, “Understanding Internet Banking
Adoption and Continue-Use Behavior: A Hong Kong Perspective”, The
Second International Conference on Electronic.
[17] Sara Naimi Baraghani, 2007, Factors influencing the adoption of Internet
Banking, The Thesis of Master.
[18] Surapong Prompattanapakdee (2009), The adoption and use of personal
internet banking services in Thailand, The Thesis of Master.
[19] Venkatesh V. and Davis F.D (1996), A Model of the antecedents of
Perceived Ease of Use: Development and Test, Decision Sciences, Vol.
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Xin kính chào các anh chị!
Tôi tên là: Nguyễn Thị Thanh Nhàn, học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh – ĐH Đà Nẵng
Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng”. Tôi rất mong được sự hỗ trợ và giúp đỡ của anh(chị) bằng việc trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Các câu trả lời của anh(chị) sẽ là đóng góp rất lớn cho nghiên cứu của tôi. Vì vậy, mong anh(chị) dành một ít thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Tôi trân trọng cảm ơn!
1. Anh(chị) đã biết về dịch vụ Internet banking hay chưa?
2. Anh (chị) đã hay sẽ sử dụng dịch vụ Internet banking hay không? Lý do. 3. Anh(chị) sẽ sử dụng những loại dịch vụ nào của Internet banking? 4. Anh(chị) cho biết Internet banking mang lại những lợi ích cho mình? 5. Anh(chị) có nghĩ rằng: Người sử dụng IB có nhận thức được hiệu quả
là lợi ích của dịch vụ mang lại không?
6. Anh(chị) có nghĩ rằng dịch vụ Internet banking dễ sử dụng và có thể sử dụng mà không cần sự hướng dẫn hay giúp đỡ của người khác?
7. Anh(chị) có nghĩ rằng: Rủi ro khi sử dụng Internet banking sẽ ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ? Nếu có thì những rủi ro nào?
8. Anh(chị) có nghĩ rằng: Ý định sử dụng của người sử dụng dịch vụ IB có bị tác động bởi các nhóm/ cá nhân xung quanh hay không?
9. Anh(chị) có nghĩ rằng: Dịch vụ Internet banking có hấp dẫn người sử dụng hay không?
10. Theo anh/ chị, nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking?
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Xin chào Quý anh/chị!
Tôi tên là Nguyễn Thị Thanh Nhàn, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng” cho luận văn tốt nghiệp của mình. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ngân hàng có kế hoạch đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Tất cả các câu trả lời của anh chị đều rất hữu ích và là nguồn tài liệu quý giá đới với đề tài nghiên cứu của tôi.
Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị hoàn toàn được giữ bí mật. Kính mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!
Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Hệ thống cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản giao dịch của mình cũng như thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua Internet. Internet Banking của ngân hàng bao gồm các dịch vụ sau:
- Truy vấn số dư tài khoản - Chuyển tiền
- Truy vấn thông tin về giao dịch - Thanh toán các hóa đơn
- Các hoạt động đầu tư - Các hoạt động vay vốn
- Các dịch vụ gia tăng giá trị khác
Thông tin hỗ trợ về dịch vụ Internet banking Banking
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính của Anh/chị là: Nam Nữ
2. Anh/chị bao nhiêu tuổi: ………
3. Trình độ học vấn:
Dưới THPT THPT TCCN-CĐ
Đại học Trên Đại học
4. Công việc của Anh/chị thuộc loại hình:
Không việc làm Khu vực công Khu vực tư
nhân
Sở hữu cá nhân Tự do
5. Anh chị có biết đến dịch vụ IB không?
Có (trả lời tiếp câu 6) Không (dừng trả lời)
6. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ IB chưa? Rồi Có ý định sử dụng Không sử dụng PHẦN 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Anh/chị cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các
phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu “X” vào ô sô
thích hợp:
- Hoàn toàn không đồng ý: Chọn ô số 1 - Không đồng ý : Chọn ô số 2 - Trung lập : Chọn ô số 3 - Đồng ý : Chọn ô số 4 - Hoàn toàn đồng ý : Chọn ô số 5 Ho àn to àn k hô ng đồ ng ý Khô ng đồ ng ý Trung lậ p Đ ồng ý Ho àn to àn đ ồng ý 1 2 3 4 5
1. Internet Banking cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng
2. Internet Banking giúp thực hiện các giao dịch với ngân hàng nhanh chóng
3. Internet Banking giúp nâng cao hiệu quả trong công việc
hơn
5. Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại
6. Internet Banking thực sự rất hữu ích
1 2 3 4 5
7. Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ Internet Banking
8. Các thao tác trên Internet Banking là rõ ràng và dễ hiểu
9. Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ Internet Banking
10. Dễ dàng thực hiện các yêu cầu của người sử dụng
11. Dịch vụ Internet Banking nhìn chung dễ sử dụng
1 2 3 4 5
12. Tin tưởng vào Internet Banking của ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân.
13.Tin tưởng vào công nghệ Internet Banking của ngân
