2.2.2.1 Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF, được Cronin và Taylor công bố vào năm 1992, đánh giá sự hài lòng của KH đối với hoạt động huy động vốn của NH. Mô hình này là một biến thế của thang đo nổi tiếng SERVPERF do Parasuraman nghiên cứu vào năm 1985. Sau nhiều kiểm định cũng như ứng dụng, SERVPERF được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường khá hài dòng. Do vậy, Cronin và Taylor đã nghiên cứu và giới thiệu thang đo SERVPERF để xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn chất lượng kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. 6
Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPREF này giữ như SERVQUAL. Như vậy, thang đo SERVPREF có 5 tiêu chí được thể hiện qua 22 biến như sau:
a) Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH. Trong lĩnh vực NH, tiêu chí này được đo lường thông qua các yếu tố sau:
- NH thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu.
- NH cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng thời gian mà họ hứa.
16
- NH luôn lưu ý không để xảy ra bất kỳ sơ sót nào để giữ gìn tiếng tăm của mình.
- Khi KH gặp trở ngại, NH luôn có nhân viên sẵn sàng giúp đỡ giải quyết. - Khi NH hứa thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, NH sẽ giữ lời hứa.
b) Sự phản hồi: là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,
xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của KH. Hay nói cách khác là sự phản hồi từ phía NH đối với những gì mà KH mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên NH nhiệt tình, sẵn sang giúp đỡ KH. - NH cho KH biết khi nào cung cấp dịch vụ. - NH thực hiện dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Nhân viên NH không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của KH.
c) Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH. Điều này
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, KH cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của NH.
- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
- Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH. - Nhân viên NH lịch thiệp, nhã nhặn, vui vẻ thực hiện dịch vụ cho KH.
- Nhân viên NH có đủ hiểu biết để trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của KH.
d) Sự cảm thông: chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH sự
đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho KH cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên NH đối với KH của mình được thể hiện như sau:
- NH chú ý đến nhu cầu của từng KH.
- Nhân viên NH luôn quan tâm, đối xử ân cần với KH. - Hệ thống các trang thiết bị hiện đại và dễ sử dụng. - NH không để KH phải đợi lâu để được phục vụ.
17
e) Sự hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
- NH có cơ sở vật chất đầy đủ. - NH có trang thiết bị hiện đại.
- Nhân viên NH ăn mặt gọn gàng, tươm tất. - Cách bố trí, sắp xếp đẹp mắt và tiện lợi cho KH.