5. Kết cấu của luận văn
3.2.1Mô hình phục vụ truyền thống
- Áp dụng tại 5 phòng giao dịch: Kim Liên, Trung Yên, Vĩnh Hồ, Hàng Bông, Grand Plaza
- Mô tả chung:
Theo mô hình phục vụ khách hàng kiểu truyền thống, khi khách hàng tới địa điểm giao dịch của BIDV Đông Đô, họ sẽ tới trực tiếp các quầy giao dịch và đƣa ra yêu cầu của mình. Từ yêu cầu đó:
+ Nếu khách hàng có nhu cầu vay, giao dịch viên sẽ chuyển khách sang bộ phận quan hệ khách hàng để giao dịch
+ Nếu khách hàng là KH quan trọng và thân thiết, giao dịch viên sẽ mời khách hàng ra bàn tiếp khách để trao đổi riêng. Thƣờng là trƣởng/phó phòng sẽ trực tiếp trao
62
đổi và trò chuyện cùng khách hàng sau đó chuyển yêu cầu của khách hàng cho giao dịch viên thực hiện.
+ Nếu khách hàng có những giao dịch khác, giao dịch viên sẽ trực tiếp xử lý. Hình vẽ dƣới đây mô tả cụ thể về điều này.
Hình 3.2 Sơ đồ phục vụ khách hàng theo MHPV truyền thống
- Đánh giá về mô hình phục vụ khách hàng truyền thống:
Mô hình phục vụ khách hàng truyền thống đƣợc áp dụng nhiều năm nay ở BIDV nói chung và BIDV Đông Đô nói riêng. Nhìn chung mô hình đã khá quen thuộc với khách hàng, nhất là những khách hàng đã giao dịch lâu năm ở BIDV và giúp khách hàng nhanh chóng thực hiện giao dịch. Tuy nhiên mô hình này lại có một số bất cập liên quan tới chất lƣợng phục vụ khách hàng nhƣ:
+ Bố trí cán bộ chƣa ƣu tiên cho bộ phận bán hàng nên chƣa tiếp xúc đƣợc tối đa với các nhu cầu của khách hàng, chƣa khai thác đƣợc triệt để khả năng sử dụng dịch vụ của họ
63
+ Chƣa phân định cụ thể đƣợc cán bộ đầu mối chịu trách nhiệm chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng
+ Chƣa giúp khách hàng tiếp cận với quầy giao dịch cần thiết ngay, khiến họ phải xếp hàng chờ đợi lâu hoặc nhiều khi bị tranh mất lƣợt, dẫn tới thiếu hài lòng.
+ Gây ra áp lực dồn khách tới giao dịch viên thực hiện, nhiều khi gây quá tải công việc, dẫn tới chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa đƣợc nhƣ mong đợi.