5. Kết cấu của luận văn
4.2Giải pháp nâng cao sự tin cậy
- Đối với các dịch vụ liên quan trực tiếp đến tiền, tài sản cá nhân của khách hàng thì yếu tố an toàn phải đặt lên hàng đầu. Chi nhánh cần quán triệt cho các giao dịch viên, cán bộ QHKH về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy tình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, các giao dịch trực tuyến. Đồng thời, khi thực hiện giao dịch, các cán bộ chi nhánh cần thể
92
hiện sự minh bạch, rõ ràng, giúp khách hàng yên tâm và tin cậy khi tới giao dịch. Để thực hiện đƣợc yếu tố tin cậy này, cần thiết phải niêm yết công khai một số quy trình giao dịch thông thƣờng và quy tắc kèm theo để khách hàng nắm rõ. Ví dụ, niêm yết công khai nguyên tắc “Khách hàng phải tự kiểm đếm số lượng và chất lượng tiền mặt khi giao tiền cho ngân hàng hoặc nhận tiền từ ngân hàng”.
- Hiện nay, chi nhánh có mật độ khách hàng khá cao, quy mô lớn nên thƣờng có hiện tƣợng khách hàng phải xếp hàng để tới lƣợt phục vụ trong khi chỉ có tại hội sở chính và phòng giao dịch Trung Hòa đƣợc trang bị máy cấp số xếp hàng tự động. Do đó, trong thời gian tới, chi nhánh nên chủ động đề xuất lắp đặt ở các phòng giao dịch khác nhằm một mặt nâng cao ý thức xếp hàng của khách hàng, mặt khác gia tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng của các ngân hàng. Thêm vào đó, chi nhánh cũng nên sớm bổ sung thêm nhân viên lễ tân với chức năng chào đón khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các dịch vụ mà khách hàng mong muốn tức là nên sớm áp dụng mô hình phục vụ khách hàng mới ở tất cả các điểm giao dịch khác của chi nhánh.
- Ở các quầy giao dịch, chi nhánh nên nghiên cứu lắp bố sung máy đánh giá nhân viên tự động thay vì để hòm thƣ góp ý nhƣ hiện nay. Theo đó, KH có thể trực tiếp đánh giá nhân viên nếu có những cảm nhận đặc biệt về cách phục vụ của nhân viên. Đây sẽ là kênh thông tin phản hồi tốt cho cán bộ quản lý để hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Bên cạnh đó, các khâu phục vụ phía sau, tuy không trực tiếp tiếp xúc khách hàng nhƣng cũng tiềm ẩn các khả năng ảnh hƣởng tích cực hoặc tiêu cực tới cảm nhận của khách hàng. Do vậy, trong quy trình phục vụ khách hàng chi nhánh cũng cần xác định rõ những nguy cơ từ các bộ phận phía sau có thể ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng đồng thời xây dựng giải pháp đối phó với các tình huống. Ví dụ nhƣ bộ phận công nghệ thông tin tuy không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣng lại rất quan trọng trong ngân hàng và chứa đựng nhiều rủi ro có thể ảnh hƣởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, đôi lúc đƣờng truyền không tốt dẫn tới việc kiểm tra tài khoản hay giao dịch cho khách
93
hàng bị ngừng trệ, gây ra bức xúc cho khách hàng. Chi nhánh cần nghiên cứu lại vẫn đề này đồng thời tìm ra giải pháp khắc phục triệt để.