5. Kết cấu của luận văn
4.1.2Chăm sóc khách hàng
4.1.2.1 Khách hàng quan trọng
a. Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ
Nguyên tắc chung: Giá phí đƣợc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
88
- Khách hàng chú trọng chất lƣợng dịch vụ, ít quan tâm đến giá phí: Chi nhánh có thể xác định mức giá dịch vụ cao nhƣng thỏa mãn đƣợc tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Khách hàng có số dƣ tiền gửi thƣờng xuyên lớn và đề nghị mức lãi suất cao hơn mức thông thƣờng: trên cơ sở xem xét lợi nhuận thu đƣợc của Chi nhánh, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ƣu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
- Khách hàng có số dƣ nợ vay lớn (không có nợ xấu), đồng thời duy trì mức số dƣ tiền gửi nhất định tại chi nhánh: trên cơ sở xem xét lợi nhuận tổng hoà thu đƣợc từ khách hàng, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ƣu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
b. Thứ tự ưu tiên phục vụ
- Phục vụ tại phòng VIP ở trụ sở chính:
+ Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng (CSR) có trách nhiệm mời khách hàng vào phòng khách VIP, mời cán bộ QHKH tới phục vụ khách hàng và lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần) .
+ Cán bộ QHKH đƣợc phân công chăm sóc KH quan trọng có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị các bộ phận liên quan xử lý và trực tiếp trả hồ sơ cho khách hàng tại phòng VIP. Trong quá trình chờ xử lý hồ sơ, KH đƣợc phục vụ trà/nƣớc, đọc báo và xem ti vi (nếu có). Đồng thời, cán bộ QHKH có thể cập nhật thêm thông tin của khách hàng để phát triển mối quan hệ với khách hàng hơn nữa.
- Phục vụ tại các phòng giao dịch (không có phòng VIP)
+ Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ CSR mời cán bộ QHKH tới phục vụ khách hàng, cán bộ QHKH mời KH lên phòng QHKH cá nhân hoặc phòng làm việc của lãnh đạo chi nhánh (nếu cần).
+ Ngay khi xác định nhu cầu của khách hàng, cán bộ QHKH bố trí quầy giao dịch để phục vụ các khách hàng thuộc phân nhóm này nhanh nhất có thể (có thể mời khách hàng ra quầy vắng khách).
89
+ Trong trƣờng hợp tất cả các quầy giao dịch đều đang có khách, cán bộ QHKH hƣớng dẫn khách hàng điền vào đơn đăng ký sử dụng dịch vụ và xếp hồ sơ tại quầy giao dịch. Đồng thời, bố trí phục vụ trà/nƣớc và đọc báo cho khách hàng. Khi hồ sơ của khách hàng đã hoàn thành xử lý, cán bộ QHKH mời khách hàng ra quầy nhận lại hồ sơ và ra về.
c. Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng
Ngay khi hồ sơ khách hàng đƣợc gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng quan trọng trƣớc các hồ sơ khác.
d. Một số ưu đãi khác
- Khách hàng đƣợc quyền chăm sóc ngoài giờ để tiết kiệm thời gian cho khách hàng (nếu có).
- Khách hàng đƣợc ƣu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu nhƣng cần đáp ứng một số tiêu chí sau:
+ Tiêu chuẩn để khách hàng đƣợc phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu: • Giao dịch tiền gửi, thanh toán có giá trị từ 500 triệu VND trở lên hoặc 1 tỷ VND trở lên (tuỳ địa bàn chi nhánh), hoặc
• Tƣ vấn về sản phẩm tín dụng cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà.
+ Trong trƣờng hợp không sắp xếp đƣợc phƣơng tiện đến nhà của khách hàng, có thể xem xét tặng 1 phiếu taxi trị giá tối đa 200.000 VND để khách hàng tới điểm giao dịch thuộc chi nhánh để đƣợc phục vụ.
e.Chính sách sau bán hàng
- Cần bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhƣ sau: + Thời điểm thực hiện: vào các ngày đặc biệt nhƣ sinh nhật, Tết âm lịch, Trung Thu,...
+ Hình thức thực hiện: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng... + Giá trị quà tặng: có hạn mức từ 300.000 VND – 500.000 VND và hoặc tùy từng trƣờng hợp riêng phụ thuộc vào lợi nhuận khách hàng mang lại.
- Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, cán bộ QHKH thƣờng xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV, xin ý kiến
90
khách hàng về những khó khăn, vƣớng mắc trong chính sách chăm sóc KH của chi nhánh và đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng (đảm bảo 1 tháng liên hệ với KH ít nhất 1 lần). Trong quá trình chăm sóc khách hàng, cán bộ QHKH cần nắm rõ mong muốn cung cấp thông tin về các giao dịch của khách hàng và sắp xếp thời gian gặp khách hàng phù hợp (nhƣ thời điểm khách hàng muốn in sao kê số dƣ, ngày đáo hạn sổ tiết kiệm...), tránh gây cho khách hàng cảm giác bị làm phiền vào các thời điểm bận rộn.
- Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, cần lƣu ý bổ sung thông tin về thân nhân của khách hàng (tình trạng hôn nhân, ngày sinh của vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp của vợ/chồng, ngày con khách hàng đi học...) để từ đó có chính sách chăm sóc phù hợp, tạo sự hài lòng tối đa của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.1.2.2 Khách hàng thân thiết
a. Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ
- Để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV, chi nhánh nên chủ động quyết định áp dụng chính sách giá phí ƣu đãi cho một số sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV hoặc gói sản phẩm dịch vụ.
- Đối với khách hàng thân thiết có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng, Lãnh đạo chi nhánh quyết định chính sách ƣu đãi về giá phí nhƣ đối với phân đoạn khách hàng quan trọng.
b. Thứ tự ưu tiên phục vụ tại quầy giao dịch
- Thứ tự ƣu tiên phục vụ khách hàng nhƣ đối với khách hàng phổ thông tuy nhiên cán bộ QHKH có thể hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này. Giao dịch viên lƣu ý luôn tỏ thái độ mềm mỏng, nhiệt tình khi giao dịch đối với khách hàng.
- Bên cạnh đó, khi khách hàng có nhu cầu tƣ vấn về sản phẩm, cán bộ QHKH sẽ là ngƣời chịu trách nhiệm tƣ vấn về sản phẩm cho khách hàng thân thiết.
91
Ngay khi hồ sơ khách hàng đƣợc gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng thân thiết trƣớc các hồ sơ của khách hàng phổ thông.
d. Chính sách sau bán hàng
- Bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhƣ sau: + Thời điểm thực hiện: vào các ngày đặc biệt nhƣ sinh nhật, Tết âm lịch... + Hình thức thực hiện: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng.
+ Giá trị quà tặng: quà tặng phổ thông với giá trị trung bình (từ 50.000 VND – 200.000 VND)
- Gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng về thông tin sản phẩm tại BIDV (các sản phẩm mới, các tiện ích nâng cấp...) và các chƣơng trình khuyến mại theo đợt tại BIDV.
4.1.2.3 Khách hàng phổ thông
- Chi nhánh thực hiện chính sách theo nhƣ các chính sách hiện nay chi nhánh đang phục vụ với các khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của BIDV và cũng là những khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng nên chi nhánh cần lƣu ý trong việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản.
- Trong trƣờng hợp tiếp thị tới một nhóm các khách hàng phổ thông (thuộc một tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đó.
- Ngoài ra, chi nhánh cần chú trọng tƣ vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ ATM, BIDV Online, BIDV Mobile…