5. Kết cấu của luận văn
4.4.1Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng nhân lực
- Lãnh đạo chi nhánh nên có kế hoạch bố trí nhân sự phù hợp với đặc thù công việc để đảm bảo chất lƣợng tƣ vấn sản phẩm cho khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý. Cụ thể:
+ Bố trí các cán bộ QHKHCN tại chi nhánh có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm, có kỹ năng thuyết trình, thuyết phục khách hàng, tập trung phục vụ phân đoạn khách hàng quan trọng.
+ Bố trí các cán bộ QHKHCN tại chi nhánh đảm nhiệm, chịu trách nhiệm tƣ vấn chi tiết sản phẩm cho khách hàng tại quầy, chủ yếu phục vụ nhóm phân đoạn khách hàng thân thiết.
+ Bố trí giao dịch viên thực hiện cung cấp dịch vụ và thực hiện giao dịch theo đề nghị của khách hàng đảm bảo an toàn, nhanh, chính xác. Các giao dịch viên này
96
phải có khả năng trình bày về quy trình của sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng đồng thời tƣ vấn nhanh và bán chéo các sản phẩm đơn giản cho khách hàng.
+ Bố trí cán bộ đón tiếp khách hàng luôn có mặt tại giờ mở cửa chi nhánh, chào đón khách hàng nồng nhiệt và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tìm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Cán bộ này phục vụ tất cả các nhóm phân đoạn khách hàng nhƣng chỉ tập trung một số các yêu cầu đơn giản, giúp đỡ khách hàng điền các biểu mẫu và phân luồng giao dịch.
- Lãnh đạo chi nhánh cần điều hành, quản lý và chỉ đạo trƣởng phòng khách hàng cá nhân và lãnh đạo các phòng giao dịch về kế hoạch thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng và thƣờng xuyên giám sát cán bộ QHKH trong công tác chăm sóc khách hàng và bán sản phẩm, dịch vụ cho KH. Lãnh đạo có thể trực tiếp gặp các khách hàng quan trọng khi có phát sinh vƣớng mắc hoặc các yêu cầu đột xuất khác.