5. Kết cấu của luận văn
4.1.1 Phân đoạn khách hàng bán lẻ
Chi nhánh cần sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tƣơng tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm. Đây cũng là cơ sở để thực hiện tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng và tạo đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
4.1.1.1 Các phân đoạn khách hàng bán lẻ tại chi nhánh
Căn cứ vào quy mô khách hàng bán lẻ và nguồn nhân lực tại chi nhánh, chi nhánh cần sớm phân đoạn khách hàng bán lẻ thành ba phân đoạn khách hàng nhƣ sau:
- Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng rất nhỏ (nhỏ hơn 1% nền khách hàng) nhƣng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ của BIDV.
- Khách hàng thân thiết : Đây là phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tƣơng đối nhỏ nhƣng có đóng góp và tầm ảnh hƣởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV.
- Khách hàng phổ thông: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng
87
bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho BIDV, là nhóm KH tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên.
4.1.1.2 Tiêu chí phân đoạn khách hàng
Để xác định đƣợc phân đoạn khách hàng phù hợp và định hƣớng phát triển khách hàng mục tiêu của BIDV, chi nhánh nên căn cứ vào một trong các tiêu chí sau đây để phân đoạn khách hàng :
a. Tiêu chí định lượng (dành cho các khách hàng hiện hữu)
Việc phân đoạn khách hàng hiện căn cứ vào các tiêu chí sau: - Số dƣ tiền gửi của khách hàng tại BIDV, hoặc
- Số dƣ nợ vay của khách hàng tại BIDV và chất lƣợng nợ vay, hoặc
- Kết hợp giữa số dƣ tiền gửi, số dƣ nợ vay và chất lƣợng nợ vay của khách hàng tại Chi nhánh.
b. Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng)
Trong quá trình quản lý khách hàng, căn cứ các tiêu chí sau đây để lựa chọn và quyết định xếp khách hàng bán lẻ vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảo mục tiêu phân đoạn khách hàng và khả năng phục vụ của Chi nhánh.
- Địa vị xã hội của khách hàng : đƣợc xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ, hoặc
- Mức độ trung thành của khách hàng: đƣợc xác định dựa trên mức độ sử dụng sản phẩm của BIDV và thời gian giao dịch với chi nhánh, hoặc
- Tích lũy điểm thƣởng trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch với BIDV (nếu có).