Quỹ KCB BHYT dùng để chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phí trong quá trình khám và điều trị của bệnh nhân BHYT. Ở Việt Nam, quỹ KCB BHYT dùng để chi trả các chi phí10:
+ Khám, chữa bệnh (nội, ngoại trú), phục hồi chức năng, khám thai định kỳ, sinh con;
+ Khám bệnh để sàng lọc, chẩn đoán sớm một số bệnh;
+ Thuốc, hóa chất, vật tư y tế, dịch vụ kỹ thuật y tế theo danh mục của Bộ y tế sử dụng trong KCB được thanh toán theo qui định (như Thuốc, hóa chất điều trị ung thư thanh toán 50%).
2.1.4 Cung ứng dịch vụ y tế và sự hài lòng
2.1.4.1 Cung ứng dịch vụ y tế
Hiệu quả cung ứng dịch vụ Y tế phản ánh CLDV Y tế. Cung ứng dịch vụ y tế được coi là chức năng chủ yếu của hệ thống y tế, có vai trò chi phối kết quả hoạt động của cả hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và có chất lượng. Theo tổ chức Y tế thế giới WHO (work book, 2000), dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu quả, an toàn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần dùng, tại thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu hao phí nguồn lực khi cung cấp11. Ngoài ra, WHO còn cho rằng, một hệ thống y tế tốt cần phải có sự kết hợp giữa các bộ phận chức năng có liên quan mà các bộ phận được đề cập đó là: Dịch vụ được cung ứng (service dilivery) ; đội ngũ nhân lực y tế (health workforce); thông tin y tế (information); các sản phẩm y tế như thuốc, các loại vắc-xin, thiết bị, công nghệ (medical products, vaccine and technologies); hệ thống tài chính y tế (financing); cấp lãnh đạo và quản lý (leadership/ governance).
10 Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/Q12. Tr 43-150
11
17
- Dịch vụ y tế được cung ứng là việc đòi hỏi người cung cấp cần phải đảm bảo tính kịp thời của dịch vụ cả về mặt thời gian và nhu cầu của bệnh nhân trong mọi hoàn cảnh, bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà họ cần, nhằm đảm bảo thời gian chờ hợp lý, tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, cũng như sự đáp ứng tốt về mặt cơ sở vật chất.
- Thông tin y tế là yếu tố nhằm đảm bảo tình trạng sức khỏe và các thông tin về cách thức điều trị phải được cung cấp kịp thời, chính xác.
- Đội ngũ nhân lực y tế phải đủ để đảm bảo việc cung cấp các dịch vụ y tế được diễn ra một cách hiệu quả, liên tục, công bằng, thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân, đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
- Các sản phẩm y tế như thuốc, các loại vắc-xin, thiết bị, công nghệ được cung cấp an toàn, chất lượng, khoa học và hiệu quả.
- Hệ thống tài chính tốt tạo nên sự công bằng trong việc chăm sóc sức khỏe, đảm bảo người dân được cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như nhau dưới các điều kiện sống khác nhau, liên quan đến các chính sách nhằm hạn chế các rủi ro về tài chính trong việc chăm sóc sức khỏe mà ở nước ta được thực hiện đó là chính sách BHYT.
- Vai trò của các cấp lãnh đạo và quản lý được đề cập liên quan đến việc đảm bảo chiến lược chính sách y tế đang tồn tại và kết hợp với tầm nhìn và các chiến lược lâu dài trong tương lai thông qua các qui định, xây dựng mô hình quản lý và thực hiện đúng trách nhiệm giám sát trong lĩnh vực y tế.
Để góp phần hoàn thiện hệ thống y tế của cả nước, các bệnh viện, đặc biệt và trên hết là các bệnh viện công ở nước ta cũng rất quan tâm và đồng loạt từng bước đưa các tiêu chuẩn y tế của WHO vào thực tiễn. Ở Việt Nam hiện nay, luật Bảo hiểm y tế qui định về chế độ chính sách BHYT, trong đó có qui định về tổ chức KCB cho người tham gia BHYT (qui định về nơi đăng ký KCB ban đầu, chuyển tuyến, thủ tục KCB BHYT), trong đó, mục tiêu cụ thể được chính phủ và nhà nước ta hướng đến thực hiện là “nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, bảo đảm quyền lợi của người tham gia bảo hiểm y tế theo qui định của pháp luật, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người tham gia bảo hiểm y tế” 12. Vì thế, có thể nói, Chất lượng cung cấp dịch vụ y tế mà WHO đưa ra hiện nay là mối quan tâm hàng đầu để không ngừng hoàn thiện hệ thống y tế của nước ta nói chung, của BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh nói riêng, mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ khám chữa bệnh được thực
12 Quyết định số 538/QĐ-TTg về việc Phê duyệt đề án thực hiện lộ trình tiến tới Bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn 2012-2015 và 2020
18
hiện không gì khác ngoài việc dựa trên mức độ hài lòng của những người đã trải nghiệm dịch vụ này, đó là các bệnh nhân.
2.1.4.2 Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Có nhiều quan điểm về sự hài lòng được các tác giả định nghĩa khác nhau: Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kỳ vọng của người đó. Nói một cách khác, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn của họ (Oliver, 1997). Những định nghĩa này đều cho thấy sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ trên và dưới mức mà họ mong muốn.
Các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây đều cho thấy sự hài lòng của khách hàng chủ yếu được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1990), Luck và Laton (2000) thì sự hài lòng có thể đo lường bằng thang đo 5 đến 7 mức độ. Có thể sử dụng thang đo Likert để đo các khoảng cách (điểm càng lớn mức độ hài lòng càng cao). Parasuraman đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được thể hiện qua Hình 2.1.
Mô hình của Parasuraman được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong hầu hết các lĩnh vực như ngân hàng, du lịch và các lĩnh vực liên quan đến kinh doanh dịch vụ khác. Riêng loại hình y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, đã được các nhà
nghiên cứu và các tổ chức y tế không ngừng đưa ra để nghiên cứu, bổ sung và hoàn thiện:
Sự hài lòng
Phương tiện hữu hình
Tin cậy Cảm thông
Sự đảm bảo Sự đáp ứng
Hình 2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Parasuraman (1998)
19
Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) đã đưa ra các nhân tố có liên quan trong lĩnh vực y tế để từ đó, đánh giá được sự hài lòng của bệnh nhân. Mô hình nghiên cứu này được thể hiện qua Hình 2.2.
20
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong lĩnh vực y tế của tổ chức WHO
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của BN được Hội đồng công nhận các tổ chức Y tế (JCAHO) đưa ra gồm 09 tiêu chí đánh giá như Hình 2.3.
Hình 2.3Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Bệnh nhân của tổ chức JCAHO
Dựa trên mô hình nghiên cứu trên, Victor Sower (2001) đã ứng dụng vào nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại các BV công lập tại Mỹ. Mô hình kết quả nghiên cứu của Sower được thể hiện qua Hình 2.4. Theo đó, 06 yếu tố gồm có: (i) Sự quan tâm & chăm sóc, (ii) Tính hiệu quả và liên tục, (iii) sự phù hợp, (iiii) Thông tin, (iiiii) tính hiệu quả và (iiiiii) các bữa ăn được phục vụ.
Sự hài lòng của Bệnh nhân Sự đáp ứng Tính phù hợp Hiệu quả Sự quan tâm & chăm sóc An toàn Năng lực Tính liên tục Hữu hiệu Kịp thời Sự hài lòng của bệnh nhân Dịch vụ y tế được cung ứng Thông tin y tế Đội ngũ nhân lực Các sản phẩm y tế Hệ thống tài chính Vai trò của cấp lãnh đạo & quản lý
21
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Sower & ctg (2001)
Việc xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng không có cách đo lường cố định mà đòi hỏi cần phải có một thang đo đa biến và được bổ sung liên tục theo thời gian (Parasuraman, 1988), bên cạnh đó, tùy vào từng lĩnh vực và môi trường nghiên cứu khác nhau mà các biến được bổ sung cho phù hợp. Từ những mô hình lý thuyết được các tổ chức trong lĩnh vực Y tế và các tác giả nghiên cứu trước đây, đề tài này tiến hành phân tích kế thừa những cơ sở lý thuyết và thang đo để tìm ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân KCB BHYT tại BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh.
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Dựa trên cơ sở lý thuyết của các tiêu chí cho việc đánh giá chất lượng hệ thống Y tế của tổ chức Y tế Thế giới WHO, cùng với việc lược khảo từ các tài liệu nghiên cứu trước đây, song song đó là việc tìm hiểu thực tế môi trường nghiên cứu tại BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày ở Hình 2.5.
Sự hài lòng của bệnh nhân Sự quan tâm & chăm sóc
Sự phù hợp
Tính hiệu quả Thông tin
Tính hiệu quả và liên tục
22
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
So với cơ sở nghiên cứu rút ra từ các tiêu chí của WHO, mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả có một vài điểm khác biệt và bổ sung cụ thể như sau:
- Tiêu chí Hệ thống tài chính của WHO được tác giả điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu là Chi phí KCB BHYT. Vì thực chất, chính sách BHYT được xem là hệ thống tài chính y tế hữu hiệu được áp dụng ở nước ta hiện nay, cũng nhằm hướng tới mục tiêu đảm bảo người dân được cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như nhau và hạn chế những rủi ro về tài chính trong việc KCB. Trong các nghiên cứu trước đây, Chi phí KCB được các tác giả chứng minh thường có tác động nghịch chiều với sự hài lòng của bệnh nhân, khi họ chi trả nhiều hơn thì sự hài lòng theo đó cũng giảm xuống và ngược lại. Để kiểm định trong điều kiện nghiên cứu của mình, tác giả cũng chọn tiêu chí này đưa vào mô hình.
- Do thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân – những người đã trải nghiệm các dịch vụ Y tế được cung cấp trực tiếp tại bệnh viện thông qua đội ngũ y bác sĩ là chính, nên việc đánh giá tiêu chí Vai trò của các cấp lãnh đạo và quản lý có thể sẽ gây khó khăn và thiếu cơ sở khách quan để bệnh nhân đánh giá một cách chính xác. Vì thế, tác giả không đề cập đến tiêu chí này trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
Như vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 05 tiêu chí. Các biến thành phần thuộc các tiêu chí được trình bày trong Bảng 2.1.
Dịch vụ y tế được cung ứng Đội ngũ nhân lực y tế Thông tin y tế Các sản phẩm y tế Chi phí KCB BHYT Sự hài lòng của bệnh nhân
23
Bảng 2.1 Giải thích chi tiết các biến trong mô hình
NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT LOẠI
BIẾN DỊCH VỤ Y
TẾ ĐƯỢC CUNG ỨNG (DV)
DV1 Y, bác sĩ bắt tay vào việc ngay khi có yêu
cầu Likert 1-5
DV2 Thủ tục KCB BHYT được thực hiện nhanh chóng
Likert 1-5
DV3 Thời gian chờ cho việc thực hiện KCB hợp lý
Likert 1-5
DV4 Y, bác sĩ luôn căn dặn cách chăm sóc sức khỏe và sử dụng thuốc cho bệnh nhân khi ra viện
Likert 1-5
DV5 Môi trường tại BV luôn được vệ sinh sạch sẽ
Likert 1-5
DV6 Số lượng ghế chờ đủ để đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân
Likert 1-5
THÔNG TIN Y TẾ (TT)
TT1 Đội ngũ y, bác sĩ luôn thông báo rõ ràng về tình hình điều trị cho bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân kịp thời, nhanh chóng
Likert 1-5
TT2 Các thông tin về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cung cấp đầy đủ
Likert 1-5
TT3 Bệnh nhân được nắm rõ các thông tin về thủ tục liên quan đến KCB bằng thẻ BHYT
Likert 1-5
ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC (NL)
NL1 Y, bác sĩ đáp ứng nhu cầu bệnh nhân một cách tận tình, chu đáo
Likert 1-5
NL2 Y, bác sĩ luôn quan tâm đến sức khỏe, bệnh tình của bệnh nhân
Likert 1-5
NL3 Đội ngũ y, bác sĩ tạo lòng tin cho bệnh nhân
Likert 1-5
NL4 Các y, bác sĩ giàu kinh nghiệm trong việc KCB
Likert 1-5
NL5 Đội ngũ y, bác sĩ không phân biệt đối xử giữa bệnh nhân KCB bằng thẻ BHYT với các đối tượng khác
Likert 1-5
NL6 Số lượng y, bác sĩ được bố trí đủ cho việc điều trị, chăm sóc sức khỏe bệnh nhân
Likert 1-5
CÁC SẢN PHẨM Y TẾ
SP1 Bệnh viện có trang thiết bị, công nghệ hiện đại
Likert 1-5
24
(SP) ràng, cụ thể
SP3 Các trang thiết bị tại bệnh viện đáp ứng tốt trong việc KCB cho bệnh nhân
Likert 1-5
CHI PHÍ KCB BHYT (CP)
CP1 Nhân viên thu ngân giải thích rõ ràng về hóa đơn viện phí cho bệnh nhân
Likert 1-5
CP2 Hóa đơn viện phí được trình bày rõ ràng, dễ hiểu
Likert 1-5
CP3 Các khoản cùng chi trả của bệnh nhân BHYT được tính vào viện phí theo đúng tỷ lệ qui định
Likert 1-5
CP4 Chi phí khám chữa bệnh BHYT được thanh toán theo đúng những dịch vụ mà bệnh nhân được cung cấp
Likert 1-5
CP5 Nhân viên thu ngân giải thích rõ ràng về hóa đơn viện phí cho bệnh nhân
Likert 1-5
SỰ HÀI LÒNG (HL)
HL1 Quy trình khám, chữa bệnh bằng thẻ BHYT tại BV Đa Khoa TV nhanh chóng, thuận tiện
Likert 1-5
HL2 Thái độ của đội ngũ y/ bác sĩ luôn tạo được sự hài lòng cho bệnh nhân BHYT
Likert 1-5
HL3 Cơ sở vật chất tại bệnh viện Đa khoa Trà Vinh đáp ứng tốt nhu cầu khám, chữa bệnh của bệnh nhân BHYT
Likert 1-5
Nguồn: Tác giả
Các biến thành phần trong mô hình được đánh giá dựa trên thang đo SERQUAL của Parasuraman (1998) – đánh giá khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Thang đo này đã được Babakus và Mangold (1991) ứng dụng trong việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công của Mỹ. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF được phát triển từ thang đo SERVQUAL nên cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng mang tính chất khá mơ hồ đối với đáp viên. Vì thế,
25
tác giả cũng dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVPERF để đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân KCB BHYT tại BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh.