- Đối với nhờ thu trả chậm (D/A):
d) Chỉ tiêu phản ánh mức độ rủi ro
2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động phát hành, thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kĩ thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
hàng thương mại cổ phần Kĩ thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
2.4.1 Thành tựu
Trong những năm qua bối cảnh nền kinh tế luôn thay đổi và có nhiều diễn biến phức tạp, bức tranh nền kinh tế vẫn còn khá ảm đảm và có nhiều khó khăn.Tuy thế, ko vì lí do đó mà với sự chỉ đạo của các cấp lãnh đạo, sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt nói chung và phòng Thanh toán và kinh doanh dịch vụ nói riêng luôn hầu như hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
Số lượng thẻ phát hành
Từ năm 2006-2012 số lượng thẻ Techcombank F@staccess phát hành tăng nhanh trong giai đoạn 2006-2008 và giảm nhẹ qua các năm 2009-2011 nhưng vẫn luôn giữ được ở mức cao.
Từ năm 2006-2012, nhìn chung số lượng thẻ tín dụng do chi nhánh phát hành luôn tăng qua các năm cả về tuyệt đối và tương đối và đặc biệt là tăng mạnh trong giai đoạn gần đây (2010-2012)
Doanh số thanh toán thẻ
Liên tục trong những năm từ 2010 trở lại đây, Chi nhánh luôn là một trong những chi nhánh thanh toán lớn trên thị trường, doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng với mức độ cao
Nhìn chung giai đoạn 2010-2012 doanh số thanh toán thẻ TCB HQV đều tăng trưởng ổn định và ở mức cao kể cả mảng thanh toán thẻ tín dụng lẫn thanh toán thẻ nội địa. Cụ thể:
Mạng lưới ATM
Số lượng máy ATM Chi nhánh đang quản lý là 8 máy đặt tại trụ sở Chi nhánh và các Phòng giao dịch trực thuộc.
Hiện nay Chi nhánh Hoàng Quốc Việt đang tập trung nâng cao chất lượng đồng bộ hệ thống ATM, hướng tới mở rộng hệ thống ATM ra ngoài trụ sở (nếu có) và xây dựng phát triển thành cụm các máy ATM theo mô hình Autobank
Số đơn vị chấp nhận thẻ chi nhánh đang quản lý là gần 100 đơn vị. Mạng lưới này tiếp tục được gia tăng qua các năm, đặc biệt là số đơn vị chấp nhận thẻ gia tăng trong những năm gần đây
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ
Techcombank nói chung và Techcombank Hoàng Quốc Việt nói riêng luôn chú trọng nghiên cứu và triển khai phát hành một loạt các sản phẩm thẻ mới có tính năng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng một cách hữu ích và hiệu quả nhất.
Năm 2012 Techcombank đã cho ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Teccombank Visa Platinum
Chỉ tiêu phản ánh mức độ rủi ro
Tỷ lệ giả mạo thẻ trong lĩnh vực phát hành
Tỷ lệ giả mạo thẻ trong lĩnh vực phát hành của Chi nhánh so với toàn hệ thống TCB qua các năm thường xoay quanh con số 4-5%,tuy nhiên tăng giảm không đều giữa các năm.
Tỷ lệ giả mạo thẻ trong lĩnh vực thanh toán
Qua các số liệu ở bảng trên ta có thể thấy là tỷ lệ giả mạo thẻ tại Chi nhánh so với toàn bộ hệ thống TCB tăng giảm không đều nhau qua các năm. Tuy nhiên con số này vẫn được duy trì ở mức thấp (khoảng 2-3%)
Nguyên nhân
* Tiên ích của thẻ F@stAccess không ngừng được nâng cao
Với cam kết là Ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực công nghệ, Techcombank rất chú trọng việc tận dụng các công nghệ hiện đại trong thanh toán, nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng. Với việc triển khai các phần mềm Ngân hàng hiện đại, Techcombank đã nâng cấp thẻ thanh toán F@stAccess thành thẻ ghi nợ với tính năng 3 trong 1. Ngoài việc sử dụng thẻ F@stAccess để rút tiền mặt tại các ATM hay POS như thẻ ghi nợ thông thường, khách hàng còn có thể sử dụng thẻ F@stAccess như một hình thức sổ tiết kiệm với việc khách hàng có thể chuyển vào hay rút tiền ra từ tài khoản tiết kiệm F@stSaving, hưởng lãi suất cao hơn tài khoản
thanh toán thông thường với nhiều mức lãi suất bậc thang lũy tiến qua thẻ F@stSaving. Hay đối với khách hàng được trả lương qua tài khoản, với việc sử dụng thẻ F@stAccess, họ có thể sử dụng dịch vụ Ứng trưosc tài khoản F@stAdvance, rút lương từ tài khoản thay vì lĩnh tiền mặt như trước đây. Và với tài khoản F@stAdvance, khách hàng có thể được ứng tiền trước vượt mức tài khoản trên thẻ.
Với những tiện ích như trên, Techcombank ngày càng thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng thẻ F@stAccess. Cho đến thời điểm hiện tại, Techcombank Hoàng Quốc Việt đã phát hành được trên 50.000 thẻ F@stAccess.
* Hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ đang tích cực được mở rộng trên cả nước. Techcombank đã và đang nỗ lực triển khai hệ thống thanh toán thẻ ngày càng heiejn đại và thuận tiện cho người sử dụng.
- Thẻ F@stAccess của Techcombank hiện tại có thể được chấp nhận thanh toán không chỉ ở các ATM và POS của Techcombank mà còn được chấp nhận tại các ATM và POS của Vietcombank cũng như các ngân hàng khác trong liên mih thẻ như VIBank, Habubank, Mbank,… Đồng thời các điểm chấp nhận thanh toán của Techcombank cũng chấp nhận thanh toán các loại thẻ của các Ngân hàng trên và những thẻ mang thương hiệu quốc tế như Visa, Master, JCB, Amex,…
* Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú ý đến Khi sử dụng thẻ F@stAccess, khách hàng cũng được sử dụng miễn phí dịch vụ Homebanking của Techcombank với nhiều tiện ích thuận lợi, đảm bảo phục vụ khách hàng 24h/7 ngày. Bên cạnh đó, khi sử dụng thẻ F@stAccess, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ.
* Techcombank đang trên tiến trình trở thành thành viên phát hành của các tổ chức thẻ quốc tế
Ngày 27/05/2005, Techcombank đã chính thức trở thành thành viên phát hành của tổ chức thẻ quốc tế Visa. Techcombank đã phát hành chiếc thẻ Visa đầu tiên vào quý IV/2006. Thẻ Visa Credit đầu tiên cũng đã được phát hành vào đầu
Để đạt được những kết quả trên, ngoài sự nỗ lực của bản thân Ngân hàng, môi trường kinh tế- xã hội cũng như môi trường công nghệ cũng là những yếu tố cần thiết, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng được diễn ra thuận lợi.
Ngoài ra Techcombank là một ngân hàng chịu khó đầu tư hạ tầng kỹ thuật và ra sức đào tạo các đội ngũ cán bộ trẻ, những người có lòng nhiệt huyết, năng động, có đam mê cống hiến sáng tạo. Nhờ có sự chính xác, nhanh chóng, thuậ n tiện của hệ thống hạ tầng kỹ thuật và đội ngũ nhân lực có chất lượng mà hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank trong thời gian qua đã đạt được những thành công đáng kể.
Những kết quả khả quan nói trên là kết quả của sự chỉ đạo đúng hướng và nỗ lực của toàn hệ thống Techcombank. Thẻ F@stAccess của Techcombank đã vinh dự được nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt. Đó là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực của Techcombank trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đó vẫn còn một số hạn chế mà Techcombank cần khắc phục trong hoạt động kinh doanh thẻ.
2.4.2 Hạn chế
2.4.2.1 Hạn chế
*Công tác phát triển mạng lưới thanh toán thẻ còn yếu
Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam còn một số hạn chế cần giải quyết:
a, Đơn vị chấp nhận thẻ ít và chưa đa dạng
Số lượng ĐVCNT còn ít: Mặc dù Techcombank Hoàng Quốc Việt nằm ở địa bàn có nền kinh tế phát triển là quận Cầu Giấy, có nhiều đối tượng sử dụng thẻ nhưng việc triển khai mạng lưới ĐVCNT còn chậm.
Loại hình ĐVCNT không đa dạng: Chỉ chủ yếu tập trung vào các ĐVCNT phục vụ khách nước ngoài như khách sạn, công ty lữn hành, cửa hàng đồ lưu niệm, nhà hàng cao cấp … Các ĐVCNT phục vụ chính bản thân chủ thẻ của Ngân hàng còn thiếu.
Còn thiếu các chính sách khách hàng thích hợp với từng loại đối tượng ĐVCNT để học có cố gắng hơn trong việc thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ.
b, Hệ thống máy ATM còn ít và chưa hiệu quả
Số máy ATM được lắp đặt còn ít so với kế hoạch dự tính. Một số địa điểm đặt máy còn chưa phát huy hiệu quả. Có những điểm đặt máy bên trong siêu thị, khi siêu thị đóng cửa thì chủ thẻ không thể sử dụng được máy ATM, như vậy không đảm bảo máy hoạt động 24/24 giờ. Hay có những điểm đặt máy chưa được thuận tiện cho việc rút tiền khiến doanh số giao dịch thấp. Vì vậy, khi quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy.
Mặc dù công tác bảo trì và bảo dưỡng máy ATM đã được Ngân hàng chú trọng thực hiện, nhưng vẫn còn những tồn tại như: Chưa trang bị hệ thống máy điều hòa cho máy ATM để nâng cao tuổi thọ, hạn chế những hỏng hóc không đáng có và cần chọn vị trí đặt máy ATM trong phòng hay phải có mái che hạn chế những tác động do thời tiết xấu gây ra.
Ngân hàng chưa trang bị hết cho máy ATM các camera quan sát để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ khi giao dịch tránh những trường hợp mất thông tin thẻ, sớm phát hiện kẻ gian rút tiền từ tài khoản người khác.
* Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ còn nghèo nàn
Việc phát triern sản phẩm dịch vụ thẻ còn gặp nhiều khó khăn do các ngân hàng vẫn hoạt động tương đối đơn lẻ trong việc phát hành thanh toán thẻ. Các sản phẩm dịch vụ thẻ vẫn còn tương đối nghèo nàn, ngân hàng vẫn phải tập trung chủ yế vào việc cạnh tranh trên lĩnh vực phát hành thẻ ATM, mà chưa tập trung vào phát triển hoạt động thanh toán thẻ.
Trên thị trường hiện có nhiều loại thẻ khác nhau được thực hiện theo các tiêu chuẩn kỹ thuật nói riêng nên khó kết nối mạng với nhau. Việc kết nối đôi khi còn có một số khó khăn do vướng phải những vấn đề về mặt kỹ thuật và quy chế.
Ngoài ra những trục trặc kỹ thuật của máy dập thẻ, việc in sao kê hay đường truyền kỹ thuật đã gây ra sự chậm trễn trong việc phát hành và thanh toán thẻ, làm khách hàng chưa thật hài long với chất lượng phục vụ của dịch vụ thẻ.
* Công tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụ khách hàng còn thấp, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng còn thiếu tờ rơi trong việc giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách, tránh những trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây mất thời gian giải quyết cho cán bộ thẻ.
Việc khai thác hệ thống khách hàng hiện có cho những sản phẩm dịch vụ mới còn chưa hiệu quả. Chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp.
Bộ phận bán và tiếp thị thẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chủ động phát triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng.
*Hạn chế khác
Hệ thống mạng và đường truyền nhiều khi chưa ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống và các cán bộ tác nghiệp.
Việc nâng cập hệ thống chưa có kế hoạch và nặng về giải pháp tình thế khiến cho nhiều khi hệ thống máy ATM bị gián đoạn gây ra sự phản ứng không tốt của chủ thẻ.
Cán bộ thẻ còn mỏng gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ: Việc tiếp quỹ cho các máy ATM không kịp thời, các cán bộ chưa có nhiều thời gian để học tập nâng cao kiến thức chuyên môn …
Hiện tại đã có một số rủi ro đối với thẻ ghi nợ do Ngân hàng phát hành, đó cũng là một phần do Ngân hàng chưa có nhữn cập nhật thông tin về tình hình giả mạo do chủ thẻ hay có những khuyến cáo cần thiết cho chủ thẻ biết cách phòng ngừa. Ngân hàng cũng chưa có quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm bù đắp cho những rủi ro có thể phát sinh.
Tại các đơn vị chấp nhận thẻ, tâm lý người bán hàng vẫn muốn sử dụng tiền mặt thanh toán tránh rủi ro thẻ có thể xảy ra. Hơn nữa các nhân viên bán hàng phải nắm được nghiệp vụ phân biệt thẻ thật giả, do đó các nhân viên cần có nghiệp vụ
cao đã gây tâm lý không muốn thanh toán cho thẻ. Đây là kết quả của thiếu thông tin từ phía ngân hàng về hoạt động thẻ.
2.4.2.2 Nguyên nhân của hạn chế
* Môi trường xã hội chưa phát triển
Quan niệm của nhiều người dân vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói chung là dành cho những người có nhiều tiền, chưa hình thành được thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Hơn nữa, tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biết ở dân cư. Ở Việt Nam hiện nay lượng tiền mặt lưu thông chiếm tỷ trọng cao só với tổng lưu chuyển tiền tệ của nền kinh tế. Hàng năm Nhà nước phải chi phí rất lớn cho việc in ấn tiền, các ngân hàng thương mại, các tổ chức, cá nhân cũng phải chi phí rất lớn cho công tác tiền mặt như: đầu tư kho, két, máy móc thiết bị, lao động, bảo quản,… Với dân số hơn 80 triệu người và hàng triệu doanh nghiệp , tổ chức nhưng số lượng tài khoản được mở tại ngân hàng và thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Phần lớn người dân còn xa lạ với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt là phổ biến. Các giao dịch cá nhân về mua bán nhà đất, tài sản … đều giao dịch bằng tiền mặt, ngoài ra còn nhiều khoản thu nhập cá nhân thiếu sự minh bạch, cố ý lẩn tránh việc kiểm soát và nộp thuế. Các ngành dịch vụ như điện, nước, nhà đất … hiện nay đều bố trí người thu tiền tại nhà để thu nhanh đồng thời tại việc làm và tận dụng số lao động dôi thừa.
Chính những điều này khiến cho việc phát triển số lượng chủ thẻ, số ĐVCNT cũng như mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn.
* Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ còn yếu
Đầu tư nguồn nhân lực chưa tương xứng với tốc độ phát triển của sản phẩm dịch vụ. Kinh doanh thẻ là lĩnh vực nghiệp vụ mới không chỉ với Ngân hàng thương mại cổ phẩn Kỹ thương Việt Nam mà cả với thị trường tài chính Việt Nam, hầu hết cán bộ làm công tác thẻ đề trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Cán bộ thẻ ngoài những kiến thức cơ bản thì phải tự học để nâng cao nghiệp vụ là chủ yếu, hiện nay
trên nhiều lĩnh vực như thanh toán, tín dụng, marketing,… mà chi phí cho tài liệu và các khóa đào tạo tại nước ngoài là không nhỏ nên việc hiểu, tiếp thu và nâng cao trình độ cho phù hợp với trình độ chung của khu vực và thế giới còn nhiều hạn chế.
* Nền tảng cơ sở kỹ thuật chưa đáp ứng nhu cầu
Hiện nay nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tăng mà chưa có đầu tư nâng cấp đường truyền đúng mức để đảm bảo không gây gián đoạn giao dịch.
Hơn nữa hoạt động không ổn định của hệ thống viễn thông tại Việt Nam cũng là một trở ngại lớn. Các trục trặc về mặt kỹ thuật, đường truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng và việc sử dụng thẻ. Phí điện thoại nội địa còn cao làm hạn chế việc mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ở xa.
* Chưa có quy chế chính thức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về thẻ, thẻ tín dụng và đặc biệt là chính sách quản lý ngoại hối đối với các thẻ quốc tế
Hạn mức tiền có thể sử dụng của chủ thẻ: Thông thường các loại thẻ phát hành đều có quy định hạn mức tín dụng nhất định ( đối với thẻ tín dụng) hoặc hạn mức tiền tối đa ( đối với thẻ thanh toán) trên từng thẻ. Tuy nhiên hầu hết các loại thẻ đều áp dụng chế độ tuần hoàn ( tức là: sau khi đã trả toàn bộ số dư nợ cuối kỳ,