hái niệm
Theo Philip Kotler (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự thỏa mãn có các mức độ sau:
- Mức không hài lòng: Mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng.
16
- Mức rất hài lòng: Mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn kỳ vọng. Tóm lại: Hài lòng đƣợc xem nhƣ sự so sánh giữa mong đợi trƣớc và sau khi sử dụng dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng
a. Phí dịch vụ (giá dịch vụ)
Giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để đƣợc sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Giá dịch vụ môi trƣờng là một dạng phí phải trả khi sử dụng một số dịch vụ môi trƣờng, tức là mức giá tƣơng ứng với dịch vụ môi trƣờng đó. Bên cạnh đó, giá dịch vụ môi trƣờng còn có mục đích hạn chế việc sử dụng quá mức các dịch vụ môi trƣờng.
b. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Tóm lại chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Hay nói khác đi chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.