II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ NHẰM
6. Nhận xét, đánh giá hoạt động quản trị marketing nhằm duy trì và mở rộng thị
rộng thị trường cùa doanh nghiệp
6.1 Về công tác lập kế họach
6.1.1 Ưu nhược điểm và nguyên nhân tồn tại
Ưu điểm: Cùng với chiến lược kinh doanh và mở rộng thị trường thì công ty đã đánh giá đúng đắn nhu cầu của thị trường, dự báo sức cầu của khách hàng, làm tiền đề cho công tác lập kế hoạch trong hoạt động marketing đem lại hiệu quả
T O P IC A - 20 12 63
kinh doanh, mức độ nhận biết của khách hàng, tạo được uy tín và vị trí của công ty trong ngành.
Nhân sự Công ty Hoàng Tín toàn là những người trẻ, năng động có kinh nghiệm trong ngành và được đào tạo kiến thức khá tốt về chuyên môn đã góp phần không nhỏ đến công tác lập kế hoạch có nhiều thuận lợi :
− Tập trung vào thị trường chính yếu và có những cách tiếp cận khác nhau đến khách hàng.
− Tạo sự linh hoạt trong hoạt động quản trị marketing (điều chỉnh giá, phương cách tiếp cận, phát huy tối đa vai trò cá nhân trong marketing dịch vụ…)
− Theo sát, cập nhật và quản lí hồ sơ khách hàng một cách chặt chẽ.
6.1.2 Nhược điểm và nguyên nhân của tồn tại:
Những nhược điểm hạn chế chung và chủ yếu trong công tác lập kế hoạch marketing của Công ty là bị động, kế hoạch marketing của công ty dựa vào: kinh nghiệm của cá nhân, các kết quả thực hiện, căn cứ vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh mang tính chủ quan của công ty…Những căn cứ trên chưa phản ánh được toàn diện khả năng và năng lực thực tế của mình.
Bảng chi phí cho hoạt động marketing chưa được xây dựng cụ thể (trong công tác lập kế hoạch) đây là thiếu sót quá lớn vì việc dự toán trước mức chi phí trong bảng kế hoạch sẽ tối đa hóa các khoản chi không cần thiết trong hoạt động marketing.
Công ty còn nhiều thiếu sót trong việc thiết lập các chiêu thức tiếp thị như tham gia các hội trợ, và mở các buổi hội thảo, triễn lãm, gặp khách hàng… Vì thế, việc phân chia khách hàng là cần thiết để có những cách tiếp cận khác nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất cho hoạt động marketing của công ty.
6.2 Về công tác tổ chức thực hiện
Trên cơ sở tổ chức thực hiện hoạt động marketing của công ty thì có vấp phải một số khó khăn và thuận lợi nhất định.
6.2.1 Thuận lợi:
•Thứ nhất là tiến trình tiếp cận khách hàng của bộ phân marketing, nguồn thông tin tìm kiếm danh sách khách hàng mới, tiềm năng một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các nguồn: internet, tạp chí công nghiệp, thư ngỏ, báo
T O P IC A - 20 12
tin khách hàng và cách thức liên hệ với khách hàng thông qua: địa chỉ, email, số điện thoại, số fax, ngành nghề kinh doanh.
•Thứ hai là việc tiếp cận khách hàng qua công cụ marketing : gọi điện thoại cho khách hàng với phương thức này không quá tốn kén, nhanh chóng, gặp được chính xác đối tượng cần liên hệ trực tiếp ở bộ phận QA, QC thu thập được thông tin chính xác theo mong muốn nghiên cứu và tiếp cận.
•Thứ ba là lập lại sự viếng thăm, cũng như điều chỉnh giá cho dịch vụ giúp cho nhân viên marketing có sự linh hoạt trong cách thức tiếp cận và mang lại sự hài lòng của khách hàng.
•Thứ tư là có sự phân chia công việc cho nhân sự và có sự hỗ trợ từ các nhân viên khác, bên cạnh đóviệc lựa chọn kênh phân phối và phương thức thanh toán khá phù hợp với loại hình kinh doanh và tốc độ phát triển kinh tế.
•Cuối cùng là quá trình tiếp cận liên tục của nhân viên marketing, cũng như tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là những người liên quan trực tiếp và quan tâm đến thiết bị, dụng cụ giúp cho hoạt động marketing dịch vụ dễ dàng hơn, song song đó tạo được thiện cảm và lòng tin của khách hàng với chất lượng dịch vụ của công ty.
6.2.2 Khó khăn
•Việc thu thập và xử lý thông tin cần đòi hỏi thời gian, kinh nghiệm, nhiều thông tin không chính xác bắt buộc phải sàn lọc trước khi tiếp cận.
•Tốn kém chi phí cho hoạt động marketing trong trường hợp mất khách hàng hay không tiếp cận được khách hàng.
•Chi phí cho hoat động marketing năm 2011 còn khá cao (80,500,000VND)
•Chính sách giá chưa rõ ràng, công tác tổ chức nghiên cứu thị trường còn quá sơ xài nên không nắm bắt được nhu cầu khách hàng và sự hiểu biết về thị trường còn khá mơ hồ chủ yếu theo kinh nghiệm chủ quan của cá nhân.
6.3 Về công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá
Công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hoạt động marketing tại công ty được đánh giá khá cao, và được quản lí theo quy trình và hồ sơ quản lý của công ty giảm thiểu một cách tối đa rủi ro trong quá trình hoạt động marketing của công ty, quá
T O P IC A - 20 12 63
trình này diễn ra liên tục giúp cho nhân viên kinh doanh linh hoạt và làm chủ tình huống khi gặp sự cố, tối thiểu hóa chi phí phát sinh. Ngoài ra, hiệu quả công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá giúp cho công tác hoạch định, tổ chức vận hành một cách thông suốt.
Nhưng bên cạnh đó công tác trên chưa thật sự đầu tư một cách toàn diện nhất là việc đánh giá kiểm soát này theo quản lý, kiểm soát nội bộ và vì thế không đánh giá được hiệu quả của hoạt động marketing một cách chính xác, mà chỉ dựa trên mô phỏng và mẫu, số liệu chưa thuyết phục. Các số liệu đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing chỉ đáp ứng về mặt định tính nhưng chưa thỏa mãn về mặt định lượng.
6.4 Về nhân sự và cơ sở vật chất trong họat động Marketing6.4.1 Mặt mạnh của nhân sự và cơ sở vật chất 6.4.1 Mặt mạnh của nhân sự và cơ sở vật chất
•Nhân sự bộ phận marketing đều là những người trẻ, năng động (tuổi dưới 35 tuổi), có kinh nghiệm trong lĩnh vực kỹ thuật, được đào tạo, huấn luyện một cách bài bảng về chuyên môn. Đa phần nhân viên marketing có trình độ cao (tốt nghiệp đại học). Ngoài ra, nhân viên là người bản địa nên việc tiếp cận khách hàng cũng như văn hóa đều là điểm mạnh và ưu thế khá lớn của công ty, có trình độ anh văn tương đối khá, có khả năng giao tiếp với khách hàng nước ngoài.
•Cơ sở vật chất được đầu tư 1 phòng thí nghiệm với hơn 33 dụng cụ chuẩn chính cho việc, văn phòng đại diện và các công cụ hỗ trợ tiếp cận khách hàng, hơn thế
•Nhân viên marketing của công ty được hỗ trợ phụ cấp cho hoạt động marketing trực tiếp (bán hàng trực tiếp). Nhân viên marketing được chu cấp 1 máy tính, 1 điện thoại và hỗ trợ 100% cho việc vận tải máy móc thiết bị của khách hàng.
6.4.2 Điểm yếu về nhân sự và cơ sở vật chất
Về nhân sự chỉ có 02 người số lượng khá ít cho hoạt động marketing (không có nhân viên marketing từng chức năng ) của công ty và chưa có cách triển khai hoạt động marketing vì thế không tận dụng được năng lực của nhân sự. Từ đó dễ dẫn đến sự trì truệ của nhân viên và không kích thích được khả năng sáng tạo của nhân viên.
T O P IC A - 20 12
chưa đầu tư xe vận chuyển .
6.5 Về hiệu quả của họat động Marketing
6.5.1 Xét về sự gia tăng về mặt số lượng khách hàng cuả công ty
Ta dễ dàng nhận thấy sự gia tăng trong biểu đồ 2.5 từ năm 2010 đến 2011 tăng 28 khách hàng, và riêng 3 tháng đầu năm 2012 công ty có thêm 2 khách hàng mới. Tuy mới thành lập vào năm 2009 và có hơn 1 năm phát triển nhưng công ty đã chiếm được một thị phần đáng kể trong ngành, tất cả đều có sự nỗ lực rất lớn từ hoạt động marketing và cách thức quản lí hoạt động này.
6.5.2 Xét về sự thỏa mãn của khách hàng.
• Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công ty
- Giá cả tương đối
- Tin cậy về kết quả
- Thời gian chấp nhận được
- Uy tín chất lượng
- Đáp ứng nhu cầu khi cần
- Giao nhận tận nơi
- Đáp ứng tốt về chuyên môn
- Có chứng chỉ các cơ quan uy tín
- Dịch vụ tốt
- Có giải đáp thắc mắc cho khách hàng
- Sự tận tình của nhân viên
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MARKETING NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM
I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 1. Cơ sở hoạch định phương hướng mục tiêu.
T O P IC A - 20 12 63
Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì nhất thiết Công ty cần làm tốt công tác quản trị marketing để hướng đến việc duy trì và mở rộng thị trường miền Nam.
Công tác quản trị Marketing sẽ giúp cho những người làm Marketing định hướng được thị trường, dự báo và phòng ngừa rủi ro trong việc thực hiện chiến lược Marketing, cũng từ đây có những định hướng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp với môi trường kinh doanh, giúp cho công ty đạt được hiệu quả kinh doanh, tối thiểu chi phí thực hiện Marketing nói riêng và chi phí kinh doanh nói chung, quản lý chặt chẽ các bộ phận trong công ty và giúp cho việc vận hành hoạt động Marketing một cách linh hoạt.
Ngay từ khi thành lập, Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín đã xác định mục tiêu của hoạt động Marketing là mở rộng thị trường nhất là thị trường miền Nam, được xem là thị trường đầy tiềm năng của công ty. Từ mục tiêu này người ta chia nó ra thành các mục tiêu cụ thể để thực hiện nó như là: thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh trạnh, định vị thương hiệu của công ty…Trên cơ sở đó và tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của công ty và thị trường mà công ty đưa ra mục tiệu và thứ tự ưu tiên thực hiện các mục tiêu để đem lại hiệu quả cao nhất cho công ty nhưng phải bảo đảm tính khả thi và xác đáng của việc xác định mục tiêu.
Quan điểm xác định mục tiêu của Công ty xuất phát từ cái cần (cái mà công ty muốn đạt tới) và cái có thể có (năng lực của công ty). Kết hợp hai yếu tố này thực chất là phát huy mọi tiếm lực bằng những giài pháp và công cụ nhằm tạo ra cái có thể có để thực hiện cái cấn có của công ty. Dựa vào quan điểm trên thì cơ sở xác định mục tiêu đối với công ty là năng lực của Công ty (cơ sở vật chất, trình độ của nhân sự, máy móc thiết bị kỹ thuật …) song song đó là uy tín của công ty trên thị trường. Ngoài ra việc xác định mục tiêu cũng cần tính đến các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế đất nước, tốc độ tăng trưởng và phát triển của ngành, các chính sách của nhà nước trong lĩnh vực hoạt động của công ty.
T O P IC A - 20 12 TM-DV CNTT Hoàng Tín
Khi nền kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến mạnh mẽ về chiều rộng lẫn chiều sâu, nhất là bước ngoặc lớn nhất bằng việc đánh dấu nước ta là thành viên chính thức của tổ chức WTO vào 2008, đó cũng là cơ sở cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khắt khe, nhưng cũng mở ra nhiều cơ hội và tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tự chủ, chủ động, linh hoạt trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Sau những năm kinh tế phát triển một cách thần tốc với tốc độ tăng trưởng được đánh giá nhanh và ổn định nhất trong khu vực.
Nhưng trong năm vừa qua (năm 2011) được xem như là cuộc khủng hoảng kinh tế lớn, có nhiều ảnh hưởng đến nền kinh tế thế giới và nghiêm trọng nhất là nền kinh tế Mỹ cùng với đó là tình trạng thất nghiệp và thu lỗ, phá sản của nhiều công ty lớn tại Mỹ và các nước Châu Âu, thật sự cuộc khủng hoảng này đã làm cho nền kinh tế thế giới và các thị trường dường như lắng xuống. Riêng đối với nước ta thì nền kinh tế nước ta không chịu nhiều từ ảnh hưởng này.
Chính sách của Đảng và Nhà Nước trong công cuộc “Công Nghiệp Hóa – Hiện Đại Hóa” đã và đang đề ra đưa nước ta từ một nước nông nghiệp lạc hậu sang nước công nghiệp tiên tiến. Để thực hiện chính sách lớn này Nhà Nước ta đã có những chính sách cụ thề cho phát triển từng ngành, từng vùng kinh tế, từng địa phương. Song song đó là sự đa dạng về các thành phần kinh tế khác nhau cùng với các chính sách thông thoáng ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các thành phần ngoài nhà nước một cách tốt nhất.
Từ đó, Công ty đã xác định phương hướng nhiệm vụ chung :
− Hàng năm phấn đấu vượt kế hoạch (chỉ tiêu doanh số bán hàng) mà Công ty đã đề ra.
− Tăng cường công tác tiếp cận thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát huy tinh thần năng động, sáng tạo, tự chủ của tất cả các nhân viên trong công ty nhất là bộ phận marketing.
T O P IC A - 20 12 63
− Nâng cao hơn nữa khả năng và phạm vi cho tất cả các thiết bị máy móc.
− Thúc đẩy và tập trung vào thị trường phía Nam.
− Duy trì, xây dựng và phát triển uy tín, thương hiệu của Công ty.
3. Phương hướng kinh doanh chủ yếu năm 2010 của Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín
3.1 Mục tiêu chủ yếu :
Tập trung mở rộng thị trường phía Nam, đồng thời mở rông quy mô của Công ty về mặt số lượng và chất lượng.
3.2 Biện pháp chủ yếu của Công ty.
−Duy trì và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng hiện tại và các khách hàng mới - tiềm năng của công ty thông qua dịch vụ tư vấn, tặng quá, khuyến mãi…
− Đầu tư máy móc thiết bị kỹ thuật cở sở hạ tầng hiện đại để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
− Thường xuyên quan tâm và có những biện pháp tích cực trong công tác đào tạo và phát triển nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ, chuyên môn, kỹ thuật cho nhân viên để đáp ứng kịp với yêu cầu chung của thị trường.
II. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING
Quản trị marketing có vị trí và vai trò hết sức quan trọng đối với các hoạt động quản trị nghiệp vụ khác trong doanh nghiệp: quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị chiến lược, quản trị rủi ro…Trên một ý nghĩa nào đó, quản trị marketing có tác dụng định hướng cho các hoạt động quản trị khác, qua việc chỉ rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, áp lực của cạnh tranh và sự đề nghị cung ứng một hệ thống sản xuất và dịch vụ thích hợp. Trong bối cảnh ngày nay, vai trò của quản trị marketing càng trở nên quan trọng trong nỗ lực duy trì và phát triển của doanh nghiệp.
Thấy rõ vai trò của hoạt động của quản trị marketing và thực trạng công tác quản trị marketing của công ty trong thời gian qua, tôi xin đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Công ty nói riêng và hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung.
1. Đối với công tác hoạch định
T O P IC A - 20 12
nhiều bất cập và thiếu sót, chưa có sự chuẩn bị và đầu tư cho công tác này, nó là nguyên nhân dẫn tới việc kế hoạch lập ra chưa sát thực tế của công ty. Một quy trình hợp lý theo lôgic khoa học của hoạt động lập kế hoạch hiện nay đó là: