II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ NHẰM
2. Thị trường kinh doanh của công ty
2.1 Đối tác chiến lược:
Chúng tôi luôn mang đến cho khách hàng sự hài lòng với sự lựa chọn đa dạng nhiều giải pháp và nhiều sản phẩm khác nhau phù hợp với khả năng đầu tư của khách hàng bằng việc là đối tác chiến lược của nhiều hãng CNTT lớn ở Việt Nam và thế giới.
T O P IC A - 20 12 3. Các thị phần
dịch vụ Công Nghệ tại thị trường miền Nam:
Hoàng Tín đã triển khai và lắp đặt cũng như cung cấp một số dịch vụ công nghệ cho những công ty trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai, tỉnh Bình Dương, tỉnh BR-VT, tỉnh Bình Phước, tỉnh Bình Thuận. (chủ yếu tại khu vực Tp.Hồ Chí Minh)
T O P IC A - 20 12 63
4. Thực trạng công tác Quản trị marketing
Sơ đồ 2: Mô hình phòng marketing
4.1 Chi phí chi tiết các khoản mục trong hoạt động Marketing năm 2011: STT Các khoản chi cho Marketing Phần trăm Thành tiền (VND)
1
Tìm kiếm thông tin của khách hàng thông qua internet, trang vàng, thư khách hàng
3% 2,415,000
2 Chi cho internet, thư điện tử, cơ sở
dữ liệu 3% 2,415,000
LƯƠNG HUY HOÀNG
Biểu đồ 2.4 : Thị phần dịch vụ Công nghệ tại thị trường miền Nam
(Nguồn: Theo bảng nghiên cứu thị trường của phòng Marketing)
MARKETING Marketing phụ trách thương hiệu Marketing phụ trách truyền thông Hệ thống sản phẩm: - Thuộc tính sản phẩm - Định vị / Giá bán - Chu kỳ sống sản phầm - Hỗ trợ bán hàng - Quản lý thương hiệu - Nghiên cứu phát triển
Nghiên cứu và phân tích cạnh tranh Truyền thông PR – Quan hệ công chúng
Advertising – Quảng cáo Phân tích quan hệ và hiệu quả
Gia tăng giá trị Brand Indentity Chứng thực Web Production Event – Chương trình
Shows / Event Tạo ra khách hàng tiềm năng
T O P IC A - 20 12
3 Phí điện thoại cho khách hàng 15% 12,075,000 4 Fax thư giới thiệu cho Khách hàng 2% 1,610,000
5 In Brochure, thư giới thiệu… 5% 4,025,000
6 Gởi Brochure qua thư 2% 1,610,000
7 Hoa hồng cho nhân viên Marketing 30% 24,150,000
8 Phụ cấp phương tiện đi lại và điện
thoại cho nhân viên 8% 6,440,000
9 Hoa hồng cho khách hàng 12% 9,660,000
10 Tổ chức hội thảo cho khách 1
lần/năm 20% 16,100,000
Tổng cộng: 100% 80,500,000
Nguồn : Sổ chi - Bộ phận kế toán của Công ty
4.2 Công tác kiểm tra, kiểm soát và đánh giá hiệu quả
• Công tác kiểm tra, kiểm soát: Tại Công ty Hoàng Tín, việc kiểm tra kiểm soát hoạt động Marketing tại công ty được tiến hành thông qua các hồ sơ lưu trữ trong máy tính, file dữ liệu để tiện cho việc kiểm tra, kiểm soát. Hồ sơ lưu trữ bao gốm::
Hồ sơ quản lý danh sách khách hàng mới, cũ Lịch làm việc hàng tuần, hàng tháng, hàng năm
Báo cáo của nhân viên Marketing hàng tuần, hàng tháng, hàng năm Biên bản họp vào thứ 2 hàng tuần
Hồ sơ phản ảnh của khách hàng
Báo cáo tổng kết và kết quả việc kiểm tra nội bộ (QFQ4) Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
T O P IC A - 20 12 63
− Ngoài ra, công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động Marketing tại công ty tuân thủ theo quy trình “Thủ tục áp dụng chất lượng – Kiểm tra nội bộ và xem xét lãnh đạo”
− Phương pháp kiểm tra chủ yếu là kiểm tra nội bộ, kiểm soát theo quy trình và làm tới đâu kiểm soát tới đó, quá trình liên tục.
• Đánh giá hiệu quả
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 So sánh
Số tiền Tỷ lệ Doanh thu 635,420,040 1,258,555,795 623,135,755 98.07 Lợi nhuận trước thuế -248,600,725 133,864,795 -114,735,930 -46.15 Nộp ngân sách 210,035,400 443,216,000 233,180,600 111.02 Chi phí kinh doanh 417,754,365 425,271,000 7,516,635 1.80 Chi phí quản lý chung 256,231,000 256,204,000 -27,000 -0.01
Lợi nhuận sau
thuế -186,450,544 100,398,596 286,849,140 -153.85 Bảng 2: Bảng kết quả kinh doanh của công ty năm 2010 và 2011
(Nguồn : Số liệu được trích BCTC của công ty năm 2010 và năm 2011)
- Thị phần của công ty ngày càng được mở rộng qua các năm - Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng về mặt số lượng khách hàng của công ty
LƯƠNG HUY HOÀNG
T O P IC A - 20 12
T O P IC A - 20 12 63 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ so sánh các chỉ tiêu kết quả kinh doanh năm 2010 và 2011
(Nguồn : Số liệu được trích BCTC của công ty năm 2010 và năm 2011)
• Doanh số bán hàng (dịch vụ) hàng tháng trong năm 2011
Bảng 3: Bảng phân tích doanh số bán hàng (dịch vụ) theo tháng
LƯƠNG HUY HOÀNG
T O P IC A - 20 12
(Số liệu được trích trong BCTC của Công Ty năm 2009)
4.3 Công tác dự báo và phòng ngừa rủi ro
• Công tác dự báo.
Trước khi thực hiện công tác dự báo thì điều kiện cần và đủ của công tác này là công tác nghiên cứu thị trường để từ đó có những dự báo nhu cầu về dịch vụ của khách hàng, làm căn cứ tin cậy để xác định mức độ tăng giảm cầu trong từng thời kỳ khác nhau và trên từng lĩnh vực khác nhau.
• Công tác phòng ngừa rủi ro
− Từ các công tác lập kế hoạch marketing, tố chức thực hiện, nghiên cứu, kiểm tra, kiểm soát công ty đã thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động Doanh số bán hàng Kế hoạch Thực hiện Chênh lệch Mức Tỷ lệ (%) Tháng 1 2000 1,350 -650 -32.50 Tháng 2 5000 1,895 -3,105 -62.10 Tháng 3 10000 3,420 -6,580 -65.80 Tháng 4 10000 5,161.43 -4,839 -48.39 Tháng 5 10000 7,807.58 -2,192 -21.92 Tháng 6 10000 9,802.14 -198 -1.98 Tháng 7 10000 8,353 -1,647 -16.47 Tháng 8 10000 8,353 -1,647 -16.47 Tháng 9 10000 2,476 -7,524 -75.24 Tháng 10 10000 11,326 1,326 13.26 Tháng 11 10000 5,560 -4,440 -44.40 Tháng 12 10000 9,431 -569 -5.69
T O P IC A - 20 12 63
quản trị marketing của công ty, nhìn nhận được cơ hội và thách thức mà công ty đã và đang có. Hướng đến công tác phòng ngừa rủi ro trong hoạt động marketing của công ty thì phải xem xét và dựa trên những dự báo trên như sau :
− Tập trung phát triển các nguồn lực cũng như nâng cao chất lượng cho các lĩnh vực chiếm tỉ trọng cao và hạn chế đầu tư cho các lĩnh vực mà sức cầu yếu, song song đó kích thích sức cầu của các lĩnh vực khác để giảm thiểu một cách tối đa chi phí đầu tư cũng như chi phí marketing cho hoạt động tiếp cận khách hàng.
− Từ công tác dự báo, công ty đã rút ra được hành vi và thói quen tiêu dùng (sử dụng dịch vụ ) của khách hàng như : thời gian, giá cả, đòi hỏi về thang đo, kế hoạch, mục đích, các yêu cầu khác về kỹ thuật,… mà chính sách, phương thức tiếp cận, hỗ trợ, xử lý tình huống…sao cho đáp ứng được đòi hỏi khách hàng tránh được rủi ro mất khách hàng, tốn kém chi phí (chủ yếu là việc tìm kiếm & xác nhận thông tin của khách hàng, giải đáp thắc mắc và giải quyết các khiếu nại cho khách hàng (tránh được sự mất uy tín công ty)
5. Họat động cải tiến chất lượng công tác quản trị Marketing tại công ty5.1 Cải tiến sản phẩm dịch vụ và các biện pháp nhằm nâng cao uy tín 5.1 Cải tiến sản phẩm dịch vụ và các biện pháp nhằm nâng cao uy tín
của dịch vụ
− Hoàng Tín cam kết mang lại thành công và thịnh vượng cho những người đồng hành cùng và luôn đặt lợi ích cá nhân đứng sau lợi ích của khách hàng vì “sự uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng chính là thành công lớn nhất của chúng tôi”
− Cung cấp những chương trình đào tạo liên tục nhằm phát triển năng lực và đảm bảo nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao.
− Cung cấp cho tất cả khách hàng một dịch tốt nhất theo yêu cầu của khách hàng.
− Đề cao tinh thần làm việc nhóm trong tất cả các cấp độ để đạt được sự kỷ luật và tuyệt hảo.
− Đạt được thời gian ngắn nhất trong công việc.
• Bên cạnh đó, công ty còn có những dịch vụ giá trị gia tăng để hỗ trợ cho khách hàng một cách tốt nhất:
- Sắp xếp nhận & giao thiết bị (không tính thêm phí)
T O P IC A - 20 12 được sắp xếp trước) - Hệ thống nhắc nhở
- Hỗ trợ kỹ thuật – giải đáp những vướng mắc về kỹ thuật
5.2 Thiết lập kênh phân phối và phương thức thanh toán
5.2.1 Kênh phân phối: Chủ yếu thông qua kênh bán hàng trực tiếp
(Marketing trực tiếp) chưa có đại lý hay chi nhánh trực thuộc nào trên thị trường Việt Nam.
5.2.2 Phương thức thanh toán: theo yêu cầu của Khách hàng chủ yếu qua
hai phương thức cơ bản Thanh toán bằng tiền mặt
Thanh toán chuyển khoản ( Khách hàng thanh toán vào số tài khoản 608704069989898 của ngân hàng Quốc Tế (VIB), Chi nhánh Q10, thành phố Hồ Chí Minh). Thời hạn thanh toán 20 ngày.
Việc thiếp lập kênh phân phối cũng như phương thức thanh toán của công ty đều dựa trên đặc thù loại hình kinh doanh của công ty và cách tiếp cận với khách hàng một cách tối ưu và nhanh chóng nhất, mang lại hiệu quả, sự tin cậy, nâng cao uy tín cho chất lượng dịch vụ, trên hết nâng cao năng lực canh tranh của công ty trên thị trường.
5.3 Chiến lược mở rộng thị trường
5.3.1 Chiến lược ngắn hạn (trong 6 tháng)
Giảm giá dịch vụ (chủ yếu dịch vụ bảo trì máy).
Tiếp tục phát triển hơn nữa quan hệ marketing nhất là bán hàng doanh nghiệp, tổ chức, tập đoàn.
Đạt mức doanh số bán hàng tăng 30% so với 6 tháng cùng kỳ năm 2012.
5.3.2 Chiến lược dài hạn (trong 5 năm)
Mở rộng và chiếm lĩnh 5% thị phần trong ngành và khu vực miền Nam.
6. Nhận xét, đánh giá hoạt động quản trị marketing nhằm duy trì và mở rộng thị trường cùa doanh nghiệp rộng thị trường cùa doanh nghiệp
6.1 Về công tác lập kế họach
6.1.1 Ưu nhược điểm và nguyên nhân tồn tại
Ưu điểm: Cùng với chiến lược kinh doanh và mở rộng thị trường thì công ty đã đánh giá đúng đắn nhu cầu của thị trường, dự báo sức cầu của khách hàng, làm tiền đề cho công tác lập kế hoạch trong hoạt động marketing đem lại hiệu quả
T O P IC A - 20 12 63
kinh doanh, mức độ nhận biết của khách hàng, tạo được uy tín và vị trí của công ty trong ngành.
Nhân sự Công ty Hoàng Tín toàn là những người trẻ, năng động có kinh nghiệm trong ngành và được đào tạo kiến thức khá tốt về chuyên môn đã góp phần không nhỏ đến công tác lập kế hoạch có nhiều thuận lợi :
− Tập trung vào thị trường chính yếu và có những cách tiếp cận khác nhau đến khách hàng.
− Tạo sự linh hoạt trong hoạt động quản trị marketing (điều chỉnh giá, phương cách tiếp cận, phát huy tối đa vai trò cá nhân trong marketing dịch vụ…)
− Theo sát, cập nhật và quản lí hồ sơ khách hàng một cách chặt chẽ.
6.1.2 Nhược điểm và nguyên nhân của tồn tại:
Những nhược điểm hạn chế chung và chủ yếu trong công tác lập kế hoạch marketing của Công ty là bị động, kế hoạch marketing của công ty dựa vào: kinh nghiệm của cá nhân, các kết quả thực hiện, căn cứ vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh mang tính chủ quan của công ty…Những căn cứ trên chưa phản ánh được toàn diện khả năng và năng lực thực tế của mình.
Bảng chi phí cho hoạt động marketing chưa được xây dựng cụ thể (trong công tác lập kế hoạch) đây là thiếu sót quá lớn vì việc dự toán trước mức chi phí trong bảng kế hoạch sẽ tối đa hóa các khoản chi không cần thiết trong hoạt động marketing.
Công ty còn nhiều thiếu sót trong việc thiết lập các chiêu thức tiếp thị như tham gia các hội trợ, và mở các buổi hội thảo, triễn lãm, gặp khách hàng… Vì thế, việc phân chia khách hàng là cần thiết để có những cách tiếp cận khác nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất cho hoạt động marketing của công ty.
6.2 Về công tác tổ chức thực hiện
Trên cơ sở tổ chức thực hiện hoạt động marketing của công ty thì có vấp phải một số khó khăn và thuận lợi nhất định.
6.2.1 Thuận lợi:
•Thứ nhất là tiến trình tiếp cận khách hàng của bộ phân marketing, nguồn thông tin tìm kiếm danh sách khách hàng mới, tiềm năng một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các nguồn: internet, tạp chí công nghiệp, thư ngỏ, báo
T O P IC A - 20 12
tin khách hàng và cách thức liên hệ với khách hàng thông qua: địa chỉ, email, số điện thoại, số fax, ngành nghề kinh doanh.
•Thứ hai là việc tiếp cận khách hàng qua công cụ marketing : gọi điện thoại cho khách hàng với phương thức này không quá tốn kén, nhanh chóng, gặp được chính xác đối tượng cần liên hệ trực tiếp ở bộ phận QA, QC thu thập được thông tin chính xác theo mong muốn nghiên cứu và tiếp cận.
•Thứ ba là lập lại sự viếng thăm, cũng như điều chỉnh giá cho dịch vụ giúp cho nhân viên marketing có sự linh hoạt trong cách thức tiếp cận và mang lại sự hài lòng của khách hàng.
•Thứ tư là có sự phân chia công việc cho nhân sự và có sự hỗ trợ từ các nhân viên khác, bên cạnh đóviệc lựa chọn kênh phân phối và phương thức thanh toán khá phù hợp với loại hình kinh doanh và tốc độ phát triển kinh tế.
•Cuối cùng là quá trình tiếp cận liên tục của nhân viên marketing, cũng như tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là những người liên quan trực tiếp và quan tâm đến thiết bị, dụng cụ giúp cho hoạt động marketing dịch vụ dễ dàng hơn, song song đó tạo được thiện cảm và lòng tin của khách hàng với chất lượng dịch vụ của công ty.
6.2.2 Khó khăn
•Việc thu thập và xử lý thông tin cần đòi hỏi thời gian, kinh nghiệm, nhiều thông tin không chính xác bắt buộc phải sàn lọc trước khi tiếp cận.
•Tốn kém chi phí cho hoạt động marketing trong trường hợp mất khách hàng hay không tiếp cận được khách hàng.
•Chi phí cho hoat động marketing năm 2011 còn khá cao (80,500,000VND)
•Chính sách giá chưa rõ ràng, công tác tổ chức nghiên cứu thị trường còn quá sơ xài nên không nắm bắt được nhu cầu khách hàng và sự hiểu biết về thị trường còn khá mơ hồ chủ yếu theo kinh nghiệm chủ quan của cá nhân.
6.3 Về công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá
Công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hoạt động marketing tại công ty được đánh giá khá cao, và được quản lí theo quy trình và hồ sơ quản lý của công ty giảm thiểu một cách tối đa rủi ro trong quá trình hoạt động marketing của công ty, quá
T O P IC A - 20 12 63
trình này diễn ra liên tục giúp cho nhân viên kinh doanh linh hoạt và làm chủ tình huống khi gặp sự cố, tối thiểu hóa chi phí phát sinh. Ngoài ra, hiệu quả công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá giúp cho công tác hoạch định, tổ chức vận hành một cách thông suốt.
Nhưng bên cạnh đó công tác trên chưa thật sự đầu tư một cách toàn diện nhất là việc đánh giá kiểm soát này theo quản lý, kiểm soát nội bộ và vì thế không đánh giá được hiệu quả của hoạt động marketing một cách chính xác, mà chỉ dựa trên mô phỏng và mẫu, số liệu chưa thuyết phục. Các số liệu đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing chỉ đáp ứng về mặt định tính nhưng chưa thỏa mãn về mặt định lượng.
6.4 Về nhân sự và cơ sở vật chất trong họat động Marketing6.4.1 Mặt mạnh của nhân sự và cơ sở vật chất 6.4.1 Mặt mạnh của nhân sự và cơ sở vật chất
•Nhân sự bộ phận marketing đều là những người trẻ, năng động (tuổi dưới 35 tuổi), có kinh nghiệm trong lĩnh vực kỹ thuật, được đào tạo, huấn luyện một cách bài bảng về chuyên môn. Đa phần nhân viên marketing có trình độ cao (tốt