khách Khách sạn Sheraton Hà Nội.
a. Nhân tố chủ quan. - Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Là một trong những khách sạn 5 sao có tiếng tại Hà Nội, cơ sở phục vụ cho kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội gồm 3 nhà hàng, 2 quầy bar, 5 phòng tiệc, hội nghị và khu vực bếp. Tất cả đề được trang bị một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao. Toàn bộ được trang bị hệ thống đèn chiếu sang
tinh tế, hoa mỹ; hệ thống điều hòa nhiệt độ, hệ thống cứu hỏa, hệ thống camera hiện đại, nhằm đảm bảo an toàn, an ninh cho khách và kiểm soát được những tình huống bất ngờ. Tại mỗi nhà hàng, mỗi khu vực cũng có những trang thiết bị, CSVC – KT riêng. Ví dụ tại nhà hàng Oven D’or:
+ Khu vực bàn khách: được trang bị hệ thống bàn gỗ, bàn đá hoa cương cao cấp, tủ đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách ăn uống…
+ Khu vực quầy buffet: được trang bị hệ thống làm lạnh ngầm, hệ thống bếp từ ngầm, đèn giữ nhiệt, tủ kem…
+ Khu vực phía trong nhà hàng: hệ thống máy cà phê, giá bát đĩa, hệ thống bình nước nóng…
Tất cả các phương tiện, cơ sở hạ tầng, tư liệu sản xuất cho phép khách sạn đủ điều kiện để phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống với công suất và chất lượng cao. Nó còn giúp khách sạn tạo nên phong cách riêng, tạo sự ấn tượng với khách hàng từ đó khách hàng sẽ quay lại nhiều hơn, thu hút được nhiều khách hơn nữa tạo điệu kiện để phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh
Đối với ngành dịch vụ nói chung, ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thì lao động sống đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển. Nhân viên phục vụ là yếu tố quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống cung cấp đến khách hàng. Thái độ và kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên sẽ quyết định khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhiều hay ít, nó sẽ tác động đến sự quay trở lại của khách hàng sau này.
Bảng 2.2. Trình độ lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018
(Đơn vị tính: người)
Trình độ lao động Số lượng (người) Phần trăm (%)
Đại học 17 12.14
Cao đẳng 73 52.14
Trung cấp 26 18.57
THPT 24 17.15
Tổng 140 100
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Sheraton Hà Nội)
Nhìn vào bảng cơ cấu lao động ở trên, ta có thể thấy hiện tại BPKD dịch vụ ăn uống có đội ngũ lao động có trình độ cao với tỷ trọng lao động tốt nghiệp đại học cao đẳng chiếm tới 64.28%. Ngoài ra khách sạn còn thường xuyên tổ chức những buổi đào
tạo để nâng cao trình độ, kỹ năng phục vụ, giao tiếp của nhân viên từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn ngày một tăng lên.
Về phía tổ chức, quản lý của BPKD dịch vụ ăn uống: các quyết định của quản lý các nhà hàng cùng với sự đánh giá, nhận xét đều có tác động to lớn tới các nhân viên phục vụ của nhà hàng, giúp nhân viên nhận ra và có trách nhiệm hơn với công việc. Từ đó nhân viên ngày một hoàn thiện mình giúp cho việc phát triển dịch vụ ăn uống của khách sạn dễ dàng hơn.
- Chất lượng sản phẩm: Đối với một doanh nghiệp muốn phát triển và thu hút được nhiều khách hàng thì vấn đề chất lượng sản phẩm phải được đặt lên hàng đầu. Đặc biệt với khách sạn Sheraton Hà Nội thì sản phẩm là đồ ăn, đồ uống có ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng sản phẩm. Để có thể hút hút được thêm khách hàng mới, giữ chân được khách hàng thì chất lượng của đồ ăn, đồ uống phải được đảm bảo, đạt tiêu chuẩn. Đây có thể coi là nhân tố quyết định đến thành công hay thất bại của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn. Tại khu vực Hà Nội có rất nhiều khách sạn 5 sao khác cạnh tranh gay gắt với khách sạn Sheraton Hà Nội, vậy nên để giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì chất lượng đồ ăn, đồ uống được khách sạn kiểm tra nghiêm ngặt. Từ khâu nguyên liệu đầu vào đến lúc sản phẩm được đem ra phục vụ cho khách hàng đều phải hoàn hảo nhất. Việc chất lượng đồ ăn đảm bảo sẽ giúp cho khách hàng tin tưởng và tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hà Nội nhiều hơn. Từ đó kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ngày một phát triển và danh tiếng sẽ được vang xa.
b. Nhân tố khách quan
- Nhân tố chính trị, pháp luật, kinh tế
Với nền chính trị ổn định như Việt Nam, Khách sạn Sheraton Hà Nội hoàn toàn có thể yên tâm phát triển kinh doanh và mở rộng thị trường mà không lo thất thoát tài sản vốn có của mình.
Pháp luật nói chung có ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn. Quy chế này liên tục thay đổi và hoàn thiện làm cho doanh nghiệp thuận lợi hơn trong quá trình phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống, mở rộng môi trường kinh doanh, tìm kiếm khách hàng của mình.
Là một doanh nghiệp, Khách sạn Sheraton Hà Nội không tránh được ảnh hưởng của các chính sách tiền tệ và tài khóa như chính sách thắt chặt tiền tệ, chính sách tài
khóa mở rộng…khiến khách sạn khó tiếp cận được vốn vay. Khách sạn đã từng vay vốn với lãi suất rất cao để có vốn phục vụ cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống, lãi đã đẩy chi phí vốn của khách sạn cao, dẫn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh giảm.
- Tập khách hàng: Khách hàng chiếm đa số của khách sạn Sheraton Hà Nội là khách du lịch quốc tế và khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Dự báo trong những năm tới khách du lịch quốc tế tăng mạnh là đối tượng phục vụ quan trọng và tăng trưởng mạnh, thành phần này sẽ gây áp lực trong việc đảm bảo cung ứng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Vì vậy nó ảnh hưởng đến công tác quản lý, hướng đi kinh doanh và các giải pháp để đảm bảo cung ứng đúng nhu cầu cảu khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều khách sạn 5 sao cạnh tranh gay gắt với khách sạn Sheraton Hà Nội như: Intercontinental Hanoi Westlake, khách sạn Metropole, khách sạn Daewoo…Những thay đổi nhỏ về chính sách của các đối thủ cũng sẽ tác động trưc tiếp đến khách sạn Sheraton Hà Nội. Vậy nên khách sạn cần nghiên cứ kỹ những đối thủ của mình để có thể đưa ra được những chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống hợp lý giúp thu hút được nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Công nghệ thông tin phát triển: Việc áp dụng công nghệ thông tin vào phục vụ kinh doanh ngày càng được Khách sạn Sheraton quan tâm và chú trọng. Thông qua các kênh thông tin được nhiều người sử dụng và biết đến, khách sạn đã quảng bá hình ảnh, thương hiệu của mình nói chung; quảng cáo dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng. Khách sạn đã lập các fanpage và đưa các thông tin chi tiết nhất về các sản phẩm dịch vụ ăn uống của mình trên đấy như giá cá, menu…giúp cho khách hàng biết dễ dàng hơn. Từ đó giúp khách hàng biết đến dịch vụ ăn uống của khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển và hiệu quả hơn. Khách sạn cần tận dụng tối đa việc này để phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
- Sự phát triển của ngành du lịch: Ngày này khách du lịch quốc tế đến tham quan Việt Nam ngày càng nhiều. Đó là cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển. Là một khách sạn 5 sao có tiếng tại Hà Nội, Khách sạn Sheraton Hà Nội là một khách sạn được nhiều du khách lựa chọn. Ngoài việc sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, thì du khách còn sử dụng dịch vụ ăn uống và chiếm tỷ trọng rất lớn trong số khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hà Nội. Vậy nên khi ngành du lịch phát triển thì kinh doanh khách sạn cũng phát triển theo. Đặc biệt việc kinh doanh
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn sẽ phát triển mạnh, đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.