Muốn bộ máy của khách sạn hoạt động nhịp nhàng, có hệ thống, có thứ tự thì các bộ phận phải có chức năng nhiệm vụ riêng và mỗi cá nhân trong từng bộ phận phải nắm được chức năng nhiệm vụ của mình.
a- Giám đốc khách sạn.
Xác định đường hướng, mục tiêu, kế hoạch phát triển của khách sạn; Phổ biến và quán triệt nhiệm vụ, mục tiêu cho từng bộ phận trong từng thời kỳ; Theo dõi hoạt động của các bộ phận và kịp thời có những điều chỉnh sao cho khách sạn luôn hoạt động có hiệu quả; Giám sát tài chính, đưa ra triết lý kinh doanh cho khách sạn, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn trống, khu vực thực phẩm…Giám đốc là người có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, khách sạn phát triển theo đường hướng thế nào, tốc độ phát triển ra sao phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của vị trí này. Tại Indochina 2 Giám đốc khách sạn chính là chủ khách sạn.
b- Bộ phận lễ tân.
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm giới thiệu, hướng dẫn cho khách biết đến các dịch vụ của khách sạn. Và với ngành khách sạn, du lịch thì bộ phận này giữ những vai trò rất quan trọng.
b-1 Chức năng:
Đặt buồng: Nhận đặt phòng từ điện thoại, máy fax, thông báo cho bộ phận buồng phòng chuẩn bị phòng, bộ phận bếp chuẩn bị những yêu cầu riêng của khách nếu có như đồ ăn theo yêu cầu riêng…
Khi khách đến bộ phận này có chức năng tiếp đón, chào hỏi khách và làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.
Giao tiếp: giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách.
b2 Nhiệm vụ:
Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử lý những khiểu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết ch các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng phục vụ.
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
Lưu trữ hồ sơ về khách
Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanh thu cua khách sạn.
Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
c- Bộ phận buồng.
c.1- Chức năng:
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp khách tại khu vực của mình, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở, qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc
c.2- Nhiệm vụ:
Làm vệ sinh, bản dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng như: hành lang, cầu thang, khu vực sảnh, các khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn.
Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng như: dịch vụ đồ uống trong mini bar, giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt, .. theo yêu cầu của khách và phù hợp với quy định của khách sạn.
Đảm bảo đồng phục nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là đồ cho khách
Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về tính mạng và tài sản của khách và khách sạn. Thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh.
Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của bộ phận. Nghiên cứu thiết bị, hoá chất hữu hiệu hơn, thực hành tiết kiệm điện . nước. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trả kịp thời cho khách.
Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dưỡng buồng.
Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khách như: bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
d- Bộ phận bàn.
d.1- Chức năng
Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh
Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
Tìm hiểu và năm vững yêu cầu của khách, pjối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách
Tạo ra mô trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và tnhững quy định của khách sạn.
Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với kãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ
Thường xuyên tray dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ lân nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.
e- Bộ phận bar.
e.1- Chức năng:
Bộ phận bar có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thoả mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn
e.2- Nhiệm vụ:
Pha chế các loại đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh đáp ứng nhu cầu khách.
Đi sâu nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất và sử dụng phù hợp với yêu cầu của khách.
Phục vụ khách tại quầy, tại bàn khách và các bộ phận khác về đồ uống theo yêu cầu đảm bảo tiêu chuẩn định mức và trình tự phục vụ quy định
Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý nguyên liệu, hàng hoá, lao động và kỹ thuật.
Đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và cải tiến phương pháp phục vụ.
f- Bộ phận bếp.
Chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách và khách sạn. Luôn đảm bảo đồ ăn cho khách ngon, trang trí đẹp.
Duy trì mối quan hệ với các bộ phận khác.
g- Bộ phận marketing.
Khách có biết đến khách sạn nhiều hay ít, biết như thế nào là do bộ phận này. Cách marketing thế nào là một bí quyết của từng khách sạn, việc xác định đối tượng khách và điểm nhấn là do bộ phận này thiết kế và quảng cáo. Trong thời thông tin nhanh nhạy hiện nay thì bộ phận Sales and marrketing là một bộ phận được nhiều tổ chức chú trọng và xây dựng. Tại Indochina bộ phận này có các chức năng nhiệm vụ như sau:
Thực hiện bán phòng cho khách đoàn
Tạo dựng và duy trì mối quan hệ với các công ty, đại lý du lịch Phối hợp với ban quản lý khách sạn đưa ra mức giá phòng phù hợp Theo dõi sự biến động của đối thủ cạnh tranh, thị trường du lịch Marketing các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.
Tại Indochina Bộ phận này có chức năng nhiệm vụ chủ yếu là hỗ trợ các bộ phận khác, các văn bản, giấy tờ, các thủ tục hành chính, các chương trình khuyến khích…là do bộ phận này lên kế hoạch soạn thảo và tư vấn giúp các bộ phận khác triển khai.
Bộ phận tổ chức hành chính không phục vụ khách hàng, không liên quan gì đến kinh doanh nhưng đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Trưởng phòng tổ chức hành chính được xem như chuyên gia về luật lao động của nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho trưởng các bộ phận khác về vấn đề này. Khó khăn của bộ phận tổ chức hành chính nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn.
Nhân viên nhân sự nằm trong bộ phận này chịu trách nhiệm tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhận. Cũng giống như quyết định thăng chức hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý. Hiệu quả làm việc của các nhân viên nhân sự tuỳ thuộc phần lớn vào khả năng của giám đốc các bộ phận khác.
i- Bộ phận kế toán.
i.1 Chức năng.
Bộ phận kế toán thực hiện 2 chức năng: cố vấn và điều hành trực tiếp. Tham mưu cho Ban giám đốc các vấn đề về tài chính, điều hành trực tiếp phòng mình quản lý, chi tiêu về tài chính.
i.2- Nhiệm vụ:
Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý bộ phận khác bản báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi.
Kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
k- Bộ phận kĩ thuật.
Chịu trách nhiệm lắp đặt, bảo trì, sửa chữa các thiết bị điện,nước,máy móc phục vụ cho hoạt động của toàn khách sạn.
Kết hợp với các bộ phận khác để nâng cao hiệu quả công việc.
l- Khối dịch vụ bổ sung.
Cung cấp đảm bảo cho khách về công việc Phối hợp với các bộ phận khác trong công việc.
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy nguồn nhân lực của tổ chức được chia làm 4 khối, với 10 bộ phận khác nhau. Cơ cấu tổ chức của khách sạn được cơ cấu theo mô hình trực tuyến. Đặc điểm của mô hình là mệnh lệnh sẽ truyền từ trên xuống dưới theo đúng như mô hình, nhân viên tại một bộ phận sẽ chịu sự quản lý trực tiếp của trưởng bộ phận, trưởng bộ phận sẽ chịu sự quản lý trực tiếp của lãnh đạo cấp trên liền kề. Giám đốc là người có quyền lực cao nhất và mọi quyền lực tập trung vào Giám đốc, Giám đốc cũng là người ra quyết định cuối cùng. Với cơ cấu tổ chức theo mô hình này thì ưu điểm là mệnh lệnh từ trên xuống dưới là thống nhất, không có sự chồng chéo, nhưng lại không có sự kết hợp giữa các bộ phận với nhau, chính vì thế mô hình này không phù hợp với một tổ chức có quy mô lớn, sản phẩm đa dạng, phức tạp.
Với tầm cỡ là khách sạn 3 sao, tầm cỡ vừa thì việc Indochina lựa chọn mô hình cơ cấu tổ chức này là hoàn toàn hợp lý. Mô hình này sẽ giúp mọi hoạt động của tổ chức thống nhất và nhanh gọn.
2.1.6 Kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây (sơ đồ 2.1.6).
Được thành lập năm 2005, tính đến nay đã được 5 năm hoạt động, kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn có nhiều tiến triển tích cực. Kết quả kinh doanh của khách sạn được tính bằng chỉ tiêu chính là công suất phòng. Chỉ tiêu này cho biết số
phòng hoạt động của khách sạn ở mức nào? Đạt bao nhiêu phần trăm so với 100% tổng số phòng mà khách sạn có?
Công suất phòng của khách sạn Indochina 2 trong 3 năm gần đây thể hiện trong bảng sau:
Năm Công suất phòng (%)
2008 ~ 61
2009 70
2010 ~ 80
Sơ đồ 2.1.6 Bảng công suất phòng của Khách sạn trong ba năm gần đây.
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm có xu hướng tăng, và tăng tương đối đồng đều.
Năm 2008 khách sạn mới hoạt động với số phòng tăng gấp đôi, nhưng công suất phòng đã đạt 61%, điều này cho thấy khách sạn đã có những cố gắng lớn trong việc làm thế nào để khách biết đến khách sạn. Đây cũng là một thành công của phòng Sales and marketing.
Năm 2009 lượng phòng được sử dụng tăng 9% so với năm 2008. Đó là kết quả của việc khách sạn tăng cường tìm kiếm khách trên mạng, các chương trình khuyến mại, giảm giá, tri ân khách hàng…đã góp phần đáng kể trong việc nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn. Qua đó khách sạn đã có thêm nhiều hợp đồng, lượng khách quốc tế cũng tăng lên rõ rệt.
Năm 2010 là năm nước ta có sự kiện quan trọng được cả Thế giới biết đến đó là sự kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội. Dịp lễ đặc biệt này đã làm cho công suất phòng tại hầu hết các khách sạn ở Thủ Đô tăng lên đáng kể. Indochina 2 nằm giữa phố cổ của Hà Nội, gần Hồ Gươm- một di tích lịch sử nổi tiếng của nước ta, thì công suất phòng của khách sạn cũng tăng lên 10% so với năm 2009. (Con số sấp sỉ 80% được phòng kế toán cung cấp ước tính cả tháng 12 , gồm cả khách đặt trong tháng).
Theo xu hướng trên thì tình hình kinh doanh của khách sạn là khá khả quan. Kết quả kinh doanh bao giờ cũng là điều mà các tổ chức quan tâm, nó là mục tiêu hoạt
động cuối cùng của mọi tổ chức. Indochina 2 đã và đang phát triển một cách vững chắc và ngày càng tạo được những ấn tượng đối với khách.
2.2 Phân tích thực trạng công tác tuyển dụng tại khách sạn.
2.2.1 Nguồn tuyển mộ.
Để có được đội ngũ nhân lực phục vụ cho quá trình kinh doanh, Khách sạn Indochina II có hai nguồn tuyển mộ nhân lực như sau:
2.2.1.1. Với nguồn tuyển mộ bên trong khách sạn.
Nguồn này khách sạn chỉ dùng trong 2 trường hợp sau
Một là khi mộ bộ phận nào đó trong khách sạn thiếu người sẽ thông báo tuyển trong khách sạn, nhân viên bộ phận nào quan tâm báo cáo với người quản lý bộ phận mình và sẽ được người quản lý trực tiếp bộ phận cần tuyển phỏng vấn, kiểm tra các nghiệp vụ chuyên môn.
Đây là cách làm mà nhiều doanh nghiệp đã áp dụng, tuy nhiên nó chỉ tốt trong trường hợp nhân viên một bộ phận thì thiếu, một bộ phận thì thừa. Nếu không nhân viên bộ phận này chuyển sang bộ phận khác sẽ để lại khoảng chống cho bộ phận có nhân viên chuyển đi và tổ chức sẽ vẫn phải tuyển bên ngoài. Và trong đa số nhiều trường hợp nhân viên chỉ chấp nhận chuyển khi những chế độ ở bộ phận thiếu người tốt hơn bộ phận mình đang làm.
Hai là trong trường hợp cần tuyển những vị trí cao (như trưởng các bộ phận) Khách sạn thường thông báo trong nội bộ cho những nhân viên cấp dưới với những tiêu chuẩn đi kèm cũng như quyền lợi được hưởng, ai có khả năng thì ứng tuyển. Những vị trí này thường được phỏng vấn bởi những người cán bộ cấp cao, nhiều kinh nghiệm.
Hình thức này được nhiều nhân viên quan tâm nhưng với khách sạn có qui mô không lớn như Indochina thì cách làm này sẽ không làm mới nguồn nhân lực trong khách sạn. Mặt khác có thể gây ra những xung đột, bè phái trong nội bộ. Lãnh đạo cấp cao cần cân nhắc kỹ điều này trước khi ra quyết định tuyển người trong khách sạn nên