2.1.2.1 Chức năng của khách sạn
Trong tiềm thức của nhiều người khách sạn đơn giản chỉ có chức năng, nhiệm vụ là nơi để du khách nghỉ qua đêm. Và thời kỳ đầu của kinh doanh khách sạn thì đúng là như vậy, có chăng chỉ là sự khác nhau về đồ đạc, tiện nghi tại các KS để làm cơ sở so sánh. Tuy nhiên trước sự phát triển của ngành KS- DL trong và ngoài nước, đồng thời do nhu cầu của khách ngày càng nâng cao thì các khách sạn đã có các chức năng nhiệm vụ không đơn giản như mọi người vẫn nghĩ.
Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ dừng lại ở chỗ cung cấp các dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn kinh doanh các sản phẩm của các ngành, các lĩnh vực khác trong nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ vận chuyển… Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ của mình mà còn là trung gian tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Indochina 2 cũng đã và đang hoà mình vào sự phát triển đó, với các chức năng, nhiệm vụ như sau:
a Chức năng của Khách sạn Indochina II
a.1 Chức năng kinh tế.
Với doanh thu hàng năm của mình Khách sạn đã góp phần tăng GDP cho quốc gia.
Góp phần giải quyết việc làm tạo thu nhập cho người lao động, qua đó góp phần phát triển đất nước.
a.2 Chức năng xã hội.
Khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi cho khách, góp phần làm nổi bật những nét văn hoá của Việt Nam.
Khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ, giao lưu của con người.
b Nhiệm vụ của Khách sạn Indochina II
Indochina 2 có các nhiệm vụ như sau:
b.1 Kinh doanh lưu trú.
Là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung liên quan đến dịch vụ buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại địa phương nhằm mục đích lợi nhuận.
b.2 Kinh doanh ăn uống.
Là hoạt động chế biến phục vụ thức ăn đồ uống cho khách du lịch. Đây là hoạt động đi kèm với hoạt động lưu trú tại khách sạn, nhưng hiện giờ nhu cầu về các dịch vụ đi kèm với dịch vụ chính lại là những yếu tố rất quan trọng, nó giúp cho khách cảm thấy thuận tiện và hài lòng với dịch vụ của Khách sạn.
b.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Bao gồm các hoạt động cung cấp các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa dạng của khách du lịch với mục đích thu lợi nhuận.
Để hoàn thành các chức năng nhiệm vụ như trên thì khách sạn đã tổ chức nhân sự thành nhiều phòng ban và bộ phận, mỗi phòng ban và bộ phận lại có chức năng nhiệm vụ riêng góp phần hoàn thành chức năng nhiệm vụ chung nói trên..
2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực tại Indochina 2.
2.1.3.1 Vai trò nguồn nhân lực.
Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, vấn đề về các nguồn lực là vấn đề cốt yếu để giúp chúng ta đứng vững và phát triển trong nền kinh tế thị trường đang thay đổi chóng mặt như hiện nay. Trong các nguồn lực tài tài nguyên thiên nhiên, nguyên nhiên vật liệu, máy móc, nhà xưởng, thiết bị, công nghệ, vốn bằng
tiền và con người thì con người là yếu tố quan trọng và quyết định nhất tới sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp nói riêng và một quốc gia nói chung.
Nguồn nhân lực trong một tổ chức là tất cả người lao động đang làm việc cho tổ chức đó tại một thời điểm nhất định.
Đối với một quốc gia con người hay chính là nguồn nhân lực là yếu tố giúp quốc gia ấy lập kế hoạch và triển khai thực hiện được mọi kế hoạch, chính sách, cũng chính con người giúp quốc gia đứng vững trước những thay đổi của thời đại và phát triển.
Đối với xã hội nguồn nhân lực chính là nhân tố giúp xã hội phát triển lành mạnh theo đúng định hướng đã được định trước, cũng là nhân tố giúp xã hội cải tạo, khắc phục những gì không tốt sảy ra ngoài mong muốn.
Đối với nền kinh tế nguồn nhân lực đóng vai trò chính trong việc đưa nền kinh tế phát triển theo hướng nào? Và ở mức độ nào? Nền kinh tế một quốc gia ngoài yếu tố công nghệ, tài nguyên có sẵn thì định hướng của các nhà lãnh đạo và số lượng cũng như chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định đến nền kinh tế. Nhất là trong giai đoạn hiện nay nguồn tài nguyên thiên nhiên đang ngày càng cạn kiệt thì trí tuệ của con người càng được đề cao để tìm ra các nguồn tài nguyên mới thay thế cho những nguồn tài nguyên đang dần cạn kiệt đó. Cũng chính con người mới có khả năng “biến” những tài nguyên thiên nhiên thành những sản phẩm phục vụ lợi ích, nhu cầu của mình.
Đối với một tổ chức thì nguồn nhân lực giúp tổ chức lập kế hoạch, thực hiện các kế hoạch đó trong thời gian ngắn, trung và dài hạn. Con người cũng là phần kết nối giữa máy móc, thiết bị và các nguyên nhiên vật liệu thành các sản phẩm, hàng hoá trên thị trường. Nhất là trong giai đoạn các doanh nghiệp đang cạnh tranh gay gắt về mọi khía cạnh như hiện nay thì một nguồn nhân lực có chất lượng cao chính là yếu tố quyết định tới việc doanh nghiệp đó có tồn tại và phát triển được trong môi trường kinh doanh đó hay không. Nhận thức được điều này nên công tác quản trị nguồn nhân lực đang được các tổ chức đặc biệt quan tâm.
Ở nước ta lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực cũng còn rất mới mẻ, nhưng các doanh nghiệp ngày càng nhận thức được vai trò của nguồn nhân lực trong tổ chức nên việc quản trị nguồn nhân lực đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu.
Tại khách sạn Indochina 2 cũng vậy, các hoạt động của quản trị nguồn nhân lực đang ngày càng được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Nguồn nhân lực của Indochina nói chung và của ngành KS- DL nói chung, ngoài những vị trí làm việc lâu năm như kế toán trưởng, bếp trưởng thì hầu như đội ngũ lao động của Indochina đều rất trẻ, nhiệt tình, năng động, ham học hỏi và có những chuyên môn nhất định phù hợp với yêu cầu công việc. Nguồn nhân lực của khách sạn có những đặc điểm chính như sau:
2.1.3.2 Nguồn nhân lực làm việc tại Khách sạn Indochina II đa số là trẻ.
Do đặc thù của ngành du lịch nói chung và của kinh doanh khách sạn nói riêng là công việc tiếp xúc với khách du lịch, cần sự tươi tỉnh, hoạt bát, năng động, thích nghi nhanh với những thay đổi do vậy cần đội ngũ lao động trẻ, nhanh nhẹn, ham học hỏi. Chính vì vậy Khách sạn Indochina II đã chủ động tuyển đội ngũ lao động trẻ cho các bộ phận như: bộ phận lễ tân, bộ phận sales and marketing, bộ phận phục vụ phòng, bộ phận phục vụ bàn. Đó cũng là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất.
Tư tưởng làm việc của các nhân viên trẻ tuổi phù hợp với chính sách thời mở cửa như tự do sáng tạo và tự chủ, tự quyết mọi hoạt động của mình để đạt hoàn thành nhiệm vụ. Chính vì vậy giúp cho khách sạn đạt được năng suất lao động cao, chính sách kinh doanh phù hợp với thị trường hiện nay. Đó là cần linh hoạt, nắm bắt và thích nghi nhanh chóng với những thay đổi.
Với đội ngũ lao động trẻ tuổi sẽ có một tinh thần làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và một sức khoẻ tốt, để thực hiện các công việc trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
VD: Nhân viên phục vụ buồng phòng, tạp vụ nếu là trẻ tuổi, có sức khoẻ tốt thì công việc dọn dẹp của họ sẽ nhanh hơn.
Bên cạnh đội ngũ lao động trẻ thì khách sạn có những nhân viên có kinh nghiệm, làm việc lâu năm như: kế toán trưởng, bếp trưởng của khách sạn. Đội ngũ này là những lao động rất quan trọng với khách sạn, kinh nghiệm và tâm huyết của họ sẽ giúp khách sạn làm việc quy củ và có chất lượng, chắc chắn, ổn định và uy tín hơn.
2.1.3.3 Đội ngũ nhân viên của khách sạn đều có trình độ học vấn nhất định phùhợp với yêu cầu công việc.
Nhân viên khách sạn tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và thấp nhất là học nghề. Một số vị trí quan trọng đều có kinh nghiệm và những yêu cầu về trình độ và phẩm chất nhất định, như vị trí kế toán trưởng hay bếp trưởng, trưởng phòng Sales and marketing.
Một số bộ phận khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có trình độ học vấn cao. VD: Bộ phận lễ tân trong khách sạn là nhân viên phải tốt nghiệp từ cao đẳng trở lên và có thể giao tiếp bằng tiếng Anh.
Còn bộ phận phục vụ bàn, bộ phận phục vụ buồng phòng thì chỉ cần đạt trình độ nghề là được, tuy nhiên nhân viên hai bộ phận này do đặc thù công việc là nặng và yếu tố lao động tay chân nhiều hơn các bộ phận khác nên sẽ phải có sức khoẻ, sự nhanh nhẹn, gọn gàng, sạch sẽ là những yêu cầu hàng đầu trong công việc.
Đội ngũ nhân viên của khách sạn đều có những trình độ học vấn phù hợp với yêu cầu công việc của từng bộ phận nên hoạt động của khách sạn gặp nhiều thuận lợi, các bộ phận hoạt động nhịp nhàng ăn ý, thống nhất. Đó cũng là một thế mạnh và thuận lợi cho khách sạn trong việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẽ nhanh, tiết kiệm chi phí, việc quản lý điều hành cũng dễ dàng hơn.
2.1.3.4 Tuy nhiên đôi khi khách sạn cũng gặp phải khó khăn trong vấn đề về nguồn nhân lực đó là:
Đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ thì những yêu cầu về vấn đề lương thưởng và đãi ngộ thường cao và một thực tế nữa là vì nhân viên trẻ nên tâm lý ổn định trong công việc kém, khi có cơ hội tốt hơn họ có thể nghỉ việc ngay lập tức. Do đó công tác quản trị nhân sự tại khách sạn cũng phải rất chú ý đến tâm lý và những yêu cầu của đội ngũ nhân viên trẻ này, đồng thời cũng có những kế hoạch về nhân sự dự phòng nhằm đảm bảo nguồn lao động của khách sạn luôn đủ để đáp ứng kế hoạch kinh doanh của khách sạn.
2.1.3.5 Tỷ lệ nhân viên nam và nhân viên nữ được phẩn bổ đồng đều ở các bộ phận.
Do khách sạn có 3 ca làm việc. Vì vậy khách sạn thường bố trí vào ca ngày thì thường là nhân viên nữ làm việc và vào ca đêm là nhân viên nam làm việc.
Đó cũng là nguyên nhân để khách sạn tuyển dụng như duy trì đội ngũ lao động gồm cả nam là nữ.
Với đặc điểm nguồn nhân lực như trên đã giúp khách sạn có một bộ máy hoạt động khá linh hoạt, tuy có khó khăn trong việc người lao động trẻ hay nghỉ việc nhưng do nhận biết được đấy là quy luật tất yếu nên lãnh đạo khách sạn đã có những phương pháp giảm thiểu tối đa hiện tượng đó, đồng thời có phương án dự phòng về nhân lực khi cần thiết, để đảm bảo nguồn nhân lực phục vụ kinh doanh.
2.1.4 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn IndochinaII: tổng số 55 nhân viên.
Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi: Nhóm trẻ: từ 15 - 34 tuổi: 63,64%
Nhóm trung niên: từ 35 - 55 tuổi: 36.36% Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ: Trình độ đại học: 14,55%
Trình độ cao đẳng: 27,27% Trình độ trung cấp: 36,36% Trình độ nghề: 21,82%
Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Nam: 30,91%
Nữ: 69,09%
Nguồn nhân lực đa số là trẻ tuổi như phân tích ở trên. Nhìn vào cơ cấu trên ta thấy khách sạn đã có được nguồn nhân lực phù hợp với đặc thù kinh doanh của khách sạn. Hiện tại và tương lai nguồn nhân lực này sẽ đóng góp vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
2.1.5 Quy mô cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn.
Sơ đồ 2.1.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Indochina II.
Giám đốc khách sạn
Khối lưu trú Khối ăn uống Khối dịch vụ bổ sung Khối hành chính
Trưởng bộ phận phục vụ ăn uống Bếp trưởng Trưởng bộ phận DVBS Trưởng bộ phận kế toán Trưởng BP TC- HC Trưởng BP Marketing NV bàn NV bar NV bếp Á NV bếp Âu Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Trưởng bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận kỹ thuật Trưởng bộ phận bảo vệ Trưởng bộ phận buồng
Nhân viên Nhân viên Nhân
viêngiặt là Nhân viênPV buồng
Nhân viên đặt buồng
Nhân viên
2.1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Indochina II
Muốn bộ máy của khách sạn hoạt động nhịp nhàng, có hệ thống, có thứ tự thì các bộ phận phải có chức năng nhiệm vụ riêng và mỗi cá nhân trong từng bộ phận phải nắm được chức năng nhiệm vụ của mình.
a- Giám đốc khách sạn.
Xác định đường hướng, mục tiêu, kế hoạch phát triển của khách sạn; Phổ biến và quán triệt nhiệm vụ, mục tiêu cho từng bộ phận trong từng thời kỳ; Theo dõi hoạt động của các bộ phận và kịp thời có những điều chỉnh sao cho khách sạn luôn hoạt động có hiệu quả; Giám sát tài chính, đưa ra triết lý kinh doanh cho khách sạn, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản lý tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn trống, khu vực thực phẩm…Giám đốc là người có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn, khách sạn phát triển theo đường hướng thế nào, tốc độ phát triển ra sao phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của vị trí này. Tại Indochina 2 Giám đốc khách sạn chính là chủ khách sạn.
b- Bộ phận lễ tân.
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm giới thiệu, hướng dẫn cho khách biết đến các dịch vụ của khách sạn. Và với ngành khách sạn, du lịch thì bộ phận này giữ những vai trò rất quan trọng.
b-1 Chức năng:
Đặt buồng: Nhận đặt phòng từ điện thoại, máy fax, thông báo cho bộ phận buồng phòng chuẩn bị phòng, bộ phận bếp chuẩn bị những yêu cầu riêng của khách nếu có như đồ ăn theo yêu cầu riêng…
Khi khách đến bộ phận này có chức năng tiếp đón, chào hỏi khách và làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.
Giao tiếp: giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách.
b2 Nhiệm vụ:
Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử lý những khiểu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết ch các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng phục vụ.
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
Lưu trữ hồ sơ về khách
Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanh thu cua khách sạn.
Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
c- Bộ phận buồng.
c.1- Chức năng: