công nghệ thông tin trong quản lý và dịch vụ khách hàng.
Đối tượng khách hàng sử dụng điện rất đa dạng. Các khách hàng trong lĩnh vực tiêu dung cá nhân, các cơ quan, tổ chức kinh tế, xã hội, các cơ quan, tổ chức quản lý nhà nước, các khu công nghiệp, các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, dịch vụ v.v…
Quan hệ với khách hàng là một trong những mặt được Điện lực Mỹ Hào cũng như Công ty Điện lực Hưng Yên rất quan tâm, đặc biệt là trong những năm gần đây. Trong cơ chế thị trường, sự bình đẳng giữa bên mua và bên bán là một trong những nguyên tắc tối quan trọng, thái độ phục vụ khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, thỏa mãn yêu cầu, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trong khi một số tiêu chí khác của chất lượng dịch vụ còn chưa được đáp ứng thỏa đáng. Tuy nhiên do ảnh hưởng của tình trạng độc quyền trong kinh doanh bán điện trước đây mà hiện tượng cửa quyền, gây khó khăn, phiền nhiễu cho khách hàng mua điện vẫn còn xảy ra ở nhiều nơi.
Việc hoàn thiện, cải tiến các nghiệp vụ kinh doanh ở các khâu từ tiếp nhận hồ sơ yêu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện các hồ sơ theo đúng quy định, ký kết hợp đồng mua bán điện đến thu tiền điện, công khai, minh bạch các thủ tục đăng ký mua điện và trình tự các bước tiến hành, tăng cường kiểm tra sử dụng điện, áp giá mua bán điện theo đúng quy định của nhà nước…có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện.
3.2.3.1. Rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, đơn giản hóa các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện.
Trong việc tiếp nhận hồ sơ yêu cầu mua điện, ký kết hợp đồng mua bán điện, trước đây để ký kết hợp đồng mua điện, khách hàng phải chuẩn bị rất nhiều thủ tục, giấy tờ như đơn xin mua điện, xác nhận của chính quyền địa phương, chứng minh thư nhân dân, sổ hộ khẩu….và phải đi lại khá nhiều lần trong suốt quá trình làm hồ sơ, khảo sát, tính toán chi phí lắp đặt, nghiệm thu đóng điện, ký hợp đồng mua điện….. Chính do các khâu thủ tục rườm rà đó đã tạo ra kẽ hở để một số nhân viên ngành điện sách nhiễu, gây khó khăn cho khách hàng và những biểu hiện tiêu cực khác.
Trong xu hướng xây dựng thị trường điện cạnh tranh, đổi mới tư duy, xây dựng hình ảnh người thợ điện, cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn, bán điện trực tiếp đến các hộ dân thì việc xây dựng quy trình
cấp điện theo hướng một cửa, đơn giản hóa các thủ tục, giảm số lần, giảm thời gian đi lại của khách hàng, giảm thời gian tiếp cận điện năng là vấn đề cấp thiết phù hợp với quy luật khách quan. Việc cải tiến, đơn giản hóa các thủ tục, hồ sơ, rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng thực hiện theo hướng sau:
Niêm yết, công khai các trình tự, các thủ tục cần thiết để đăng ký mua điện, xây dựng công trình điện, ký kết hợp đồng mua bán điện đối với từng loại đối tượng khách hàng mua điện khác nhau ( khách hàng mua điện sinh hoạt, tổ chức, cơ quan, sản xuất, kinh doanh dịch vụ, khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng, khách hàng mua điện sau trạm biến áp chuyên dung, có đầu tư công trình điện, không đầu tư công trình điện…) trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện tử, các khu vực đông dân cư v.v…
Thực hiện đa dạng hóa các hình thức tiếp nhận yêu cầu của khách hàng như điện thoại, thư tín, Website, trực tiếp nộp hồ sơ….Khi tiếp nhận hồ sơ thì người tiếp nhận có trách nhiệm xác minh tính chính xác của hồ sơ pháp lý theo quy định ( đối chiếu với bản gốc và ký xác nhận đã đối chiếu – đối với một số giấy tờ như chứng minh thư nhân dân, sổ hộ khẩu…). cải tiến khâu này sẽ giảm được thời gian đi lại của khách hàng, khách hàng không phải đi đến các cơ quan nhà nước để chứng thực các giấy tờ, rút ngắm được thời gian tiếp cận điện năng.
Sau khi tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của hồ sơ theo quy định, nhân viên tiếp nhận hồ sơ hẹn khách hàng thời gian, địa điểm để cùng nhau khảo sát xác định điều kiện cấp điện đồng thời lập dựa toán chi phí lắp đặt và thu tiền chi phí lắp đặt của khách hàng. Việc lập dự toán và thu tiền chi phí lắp đặt của khách hàng có thể áp dụng ngay sau khi khảo sát ( đối với khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng- định mức dự toán đã được xây dựng, áp dụng thống nhất ).
Phân công và giao nhiệm vụ cụ thể cho bộ phận phát triển khách hàng trong việc khảo sát, lập dự toán, lắp đặt, nghiệm thu, đóng điện cấp điện cho khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng. Thực hiện cơ chế một cửa, giảm bớt các đầu mối trong ký kết hợp đồng xây dựng, giám sát, thí nghiệm, nghiệm thu công trình điện, hợp đồng mua, bán điện để rút ngắn thủ tục, tạo điều kiện cho khách hàng.
Bảng 3.1. Lưu đồ trình tự các bước thực hiện khi khách hàng mua điện có đầu tư xây dựng công trình diện
TT Các bước thực hiện
Thời gian thực hiện khi nhận được đủ hồ sơ hợp lệ
của KH (ngày làm việc) Trách nhiệm
thực hiện Công
ty/Điện lực
Cơ quan quản lý Nhà nước B1 0,5 ngày làm việc -Phòng GDKH – PCHY/ĐL - Khách hàng B2 1,5 ngày làm việc - P4-PCHY/P2- ĐL thực hiện theo lịch phòng GDKH đã hẹn - Khách hàng B3 Theo quy định: 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được đề nghị của KH - Theo quy định - Khách hàng B4 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ đề nghị đấu nối -P4-PCHY/P2-ĐL lập dự thảo gửi phòng GDKH để thống nhất trước khi các bên ký - Khách hàng
Tiếp nhận các yêu cầu cấp điện của khách hàng
Khảo sát hiện trường
Xác định sự phù hợp Quy hoạch điện
TT Các bước thực hiện
Thời gian thực hiện khi nhận được đủ hồ sơ hợp lệ
của KH (ngày làm việc) Trách nhiệm
thực hiện Công
ty/Điện lực
Cơ quan quản lý Nhà nước
B5
Theo quy định: Không quá 05 ngày làm việc đối với lưới điện trung áp trên không và không quá 10 ngày làm việc đối với lưới điện trung áp ngầm
- Cơ quan quản lý Nhà nước được UBND tỉnh Hưng Yên quy định và đơn vị thỏa thuận đấu nối - Khách hàng B6 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đủ hồ sơ thiết kế -P4-PCHY/P2-ĐL nhận hồ sơ để giải quyết và gửi kết quả về Phòng GDKH để gửi khách hàng - Khách hàng B7 Theo quy định: Không quá 07 ngày làm việc đối với lưới điện trung áp trên không và không quá 10 ngày đối với
- Cơ quan quản lý Nhà nước được UBND tỉnh Hưng Yên quy định - Khách hàng
Thỏa thuận thiết kế
Thủ tục cấp phép thi công xây dựng công trình điện
Nghiệm thu, đóng điện công trình và ký kết HĐMBĐ Thi công xây dựng công trình
điện
Thỏa thuận vị trí cột/trạm điện, hành lang lưới điện…
TT Các bước thực hiện
Thời gian thực hiện khi nhận được đủ hồ sơ hợp lệ
của KH (ngày làm việc) Trách nhiệm
thực hiện Công
ty/Điện lực
Cơ quan quản lý Nhà nước
lưới điện trung áp ngầm, cam kết bảo vệ môi trường. B8 - Khách hàng - ĐL thực hiện giám sát theo hợp đồng (nếu có) B9 Không quá 10 ngày làm việc - ĐL nghiệm thu nguội; PCHY nghiệm thu đóng điện - Khách hàng
Tổng thời gian thực hiện
Không quá 18 ngày làm việc Không quá 18 ngày làm việc
Bảng 3.2. Trình tự các bước thực hiện khi khách hàng mua điện sau
TBA công cộng
Các bước tiến hành Người thực
hiện Biểu mẫu
Bước 1: Tiếp nhận và khảo sát a. Tiếp nhận:
- Tiếp nhận yêu cầu cấp điện của KH (trực tiếp, điện thoại, mail, Website hoặc qua đường Bưu điện).
GDV B.01
- Hướng dẫn KH chuẩn bị hồ sơ còn thiếu tại địa điểm mua điện.
GDV B.02a,
B.02b - Chuyển thông tin KH cho bộ phận khảo sát GDV B.03
b. Khảo sát cấp điện:
- Thông báo qua điện thoại hoặc phiếu hẹn; NV treo tháo B.05, B.08 - Khảo sát, lập phương án cấp điện; NV treo tháo B.04
- Lập dự toán; NV treo tháo
- Chụp ảnh bản gốc hoặc nhận các giấy tờ còn thiếu tại nhà KH;
NV treo tháo
- Thu phí liên quan; NV treo tháo
- Thí nghiệm cáp (nếu cần) NV treo tháo
Bước 2: Tổ chức chuẩn bị thi công:
- Bàn giao hồ sơ cho GDV; NV treo tháo
- Trình phương án cấp điện cho Trưởng phòng KD;
NV treo tháo B.04 - Trình lãnh đạo Điện lực duyệt danh sách KH đề
nghị lắp công tơ;
NV treo tháo B.08(ĐLTT) - Làm thủ tục xuất vật tư trình TP.KH-KT-AT; NV treo tháo B.09(ĐLTT) - Chuẩn bị công tác thi công; NV treo tháo,
Ca trực vh (nếu cần)
- Thông báo thời điểm thi công; NV treo tháo B.04, B.05 - Dự thảo, ký sẵn Giám đốc ĐL hợp đồng GDV
Bước 3: Tổ chức thi công, nghiệm thu, ký hợp đồng:
- Tổ chức thi công; NV treo tháo
- Viết biên bản treo tháo, nghiệm thu; NV treo tháo B.07a,b,c - Ký hợp đồng mua bán điện NV treo tháo
Các bước tiến hành Người thực
hiện Biểu mẫu
Bước 4: Hoàn thiện hồ sơ HĐMBĐ, chuyển khai thác
- Bàn giao biên bản treo tháo, hợp đồng; NV treo tháo - Nhập thông tin trên chương trình CMIS, chuyển
hồ sơ khai thác.
GDV
3.2.3.2. Tăng cường kiểm tra, áp giá mua, bán điện đúng quy định.
Giá bán điện cho các nhóm đối tượng khách hàng mua điện được phân theo mục đích sử dụng, cấp điện áp đặt thiết bị đo đếm điện năng. Việc thường xuyên kiểm tra sử dụng điện của khách hàng, áp giá mua bán điện đúng quy định, đúng đối tượng là việc làm cần thiết để đảm bảo công bằng giữa bên mua và bên bán điện, công bằng giữa các khác hàng mua điện, đảm bảo tính chính xác của lượng điện năng tiêu thụ qua đó tạo được sự đồng thuận của khách hàng, giảm thiểu các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong việc mua, bán điện.
Để nâng cao chất lượng trong các khâu của hoạt động kiểm tra, áp giá mua bán điện. Cán bộ, công nhân quản lý khu vực, lực lượng làm công tác kiểm tra phải nắm chắc chuyên môn, nghiệp vụ, quản lý chặt chẽ khách hàng, nắm chắc tunhf hình và mục đích sử dụng điện của khách hàng. Khi khách hàng thay đổi mục đích sử dụng điện cần kịp thời kiểm tra, xác định tỷ lệ các mục đích, lập biên bản kiểm tra và thực hiện áp giá theo đúng quy định của nhà nước, đúng đối tượng. Mặt khác các bộ phận nghiệp vụ cần có sự liên hệ mật thiết với các cơ quan chức năng, cơ quan quản lý nhà nước ở địa phương để phối hợp và tuyên truyền rộng rãi đến khách hàng mua điện về các quy định, giá bán điện của nhà nước để khách hàng biết và cùng thực hiện. Bên cạnh đó cần có hình thức xử lý nghiêm minh các trường hợp cố tình lẩn tránh, sử dụng điện sai mục đích…
3.2.3.3. Cải tiến công tác phát hành hóa đơn, thanh toán tiền điện.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh điện năng, đặc thù của việc thanh toán tiền điện là khách hàng sử dụng điện trước, thanh toán sau. Kỳ thanh toán tiền điện đối với đại đa số khách hàng là 1 lần/ tháng vào một khoảng thời gian cố định trong tháng. Đối với khách hàng khối sản xuất, kinh doanh có trạm biến áp chuyên dùng việc thanh toán chủ yếu thực hiện với hình thức thanh toán bằng chuyển khoản qua các ngân hàng. Trong thời gian trước đây, việc phát hành hóa đơn, thông báo thanh toán tiền điện đều mang tính thủ công, giao nhận trực tiếp giữa bên mua và bên bán điện. Công việc này mất nhiều thời gian, nhân lực, tiềm ẩn nguy cơ sai sót, mất hóa đơn…
Đối với khách hàng mua điện sau trạm biến áp công cộng, đặc biệt là khách hàng mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt việc thông báo và thanh toán tiền điện hầu hết được thực hiện tại quầy thu tiền trực tiếp. Việc thanh toán này đòi hỏi mất nhiều thời gian, nhiều nhân lực trong công tác thu tiền điện, tiềm ẩn nhiều nguy cơ thất thoát, nhầm lẫn. Không những thế đối với một số khách hàng làm việc theo giờ hành chính thì việc thanh toán tiền điện cũng gặp nhiều khó khăn, phiền toái khi phải chờ đợi khi số người thanh toán tiền điện đông hay khi địa điểm thu tiền điện không gần nơi làm việc….
Trong tình hình hiện tại, với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc xã hội hóa công nghệ thông tin đi vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh, cuộc sống thường nhật của mọi cơ quan, tổ chức, cá nhân. Việc thanh toán tiền điện hoàn toàn có thể áp dụng các hình thức thanh toán qua các tổ chức tín dụng, ngân hàng như thanh toán tự động qua tài khoản, thanh toán qua thẻ ATM, nộp tiền trực tiếp qua các tổ chức tín dụng, ngân hàng v.v…. Tương tự việc phát hành hóa đơn tiền điện có thể thực hiện theo hướng sử dụng hóa đơn điện tử. Việc áp dụng thanh toán qua các tổ chức tín dụng và các dịch vụ ngân hàng, sử dụng hóa đơn điện tử sẽ tiết kiệm được nhân lực cho việc thu tiền điện và phát hành hóa đơn tập nhân lực cho các công việc phục vụ khác, giảm thời gian đi lại, chờ đợi của khách hàng, tạo sự chủ động cho khách hàng trong việc thanh toán tiền điện và nhận hóa đơn. ( Khách hàng
có thể tự in hóa đơn qua mạng ngay sau khi khách hàng thực hiện xong nghĩa vụ thanh toán tiền điện).
Tuy nhiên với hình thức thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng, hóa đơn điện tử trong thời điểm hiện nay chủ yếu đáp ứng được đối với khách hàng khối cơ quan, doanh nghiệp. Đối với khách hàng mua điện phục vụ sinh hoạt còn phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý người tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt của đại đa số nhân dân. Nên việc tuyên truyền, vận động, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng là việc làm cần thiết mang tính lâu dài, cần sự bề bỉ và sự phối hợp của nhiều tổ chức, đơn vị. Việc thanh toán tiền điện qua hệ thống dịch vụ ngân hàng cần tiến hành song song, đồng thời với việc thanh toán tiền điện theo phương pháp truyền thống. Tuy nhiên cũng cần có sự đổi mới trong công tác thu tiền điện như bố trí địa điểm thu tiền tại khu dân cư, thu tiền kể cá các ngày thứ 7, chủ nhật hàng tuần, thời gian thu tiền ngoài giờ hành chính v.v…
Công tác tuyên truyền, thông báo trong việc thanh toán tiền điện trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài truyền thanh, loa công cộng, niêm yết tại các nơi tập trung đông dân cư, UBND các xã, thị trấn cũng cần được thực hiện thường xuyên, định kỳ hàng tháng.
Ngoài ra để đảm bảo công bằng cũng cần kiên quyết xử lý các hộ chây ỳ, nợ dây dưa, thậm chí cắt điện hặc đơn phương thanh lý hợp đồng, báo cáo các cơ quan có thẩm quyền xử lý hành chính đối với các hộ cố tình không thực hiện nghĩa vụ thanh toán.
3.2.3.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và dịch vụ khách hàng.
Như trên đã phân tích, các giải pháp như đầu tư xây dựng, hiện đại hóa lưới